Clientul - modalități de a răspunde cerințelor lui

1. Clientul este cea mai importanta persoana pentru firma mea.

2. Clientul nu depinde de noi; noi depindem de el.

3. Clientul nu ne întrerupe munca, el este scopul muncii noastre.

4. Clientul ne face o favoare când ne cauta, noi nu-i facem nici o favoare servindu-l.

5. Clientul face parte din activitatea noastra, nu este o persoana din afara.

6. Clientul nu este ceva de domeniul statistic. El este o fiinta cu sentimente si emotii ca si noi.

7. Clientul nu este o persoana cu care sa ne certam sau pe seama careia sa ne aratam istetimea.

8. Clientul ne spune ce dorinte are, este obligatia noastra sa i le îndeplinim.

9. Clientul merita cel mai atent tratament pe care i-l putem oferi.

10. Clientul este sângele care da viata afacerii noastre.

În conceptia moderna, notiunea de „MARKETING” presupune nu numai crearea unui produs bun, stabilitatea unui pret atractiv si punerea acestuia la dispozitia clientului ci si conceperea si gestionarea unui sistem performant de furnizare a valorii catre segmentele de piata vizate sa satisfaca nevoile clientilor.

Firmele trebuie sa comunice cu clientii lor, iar ceea ce comunica ele nu trebuie sa fie rodul întâmplarii.

Odata cu dezvoltarea firmelor si a pietelor multi dintre operatori au pierdut contactul direct cu clientii, fiind necesara revizuirea acestei optici. Compania care a înteles cu adevarat cu reactioneaza consumatorul la produsele sau serviciile sale va obtine un mare avantaj pe piata pentru sine si în fata concurentilor sai.

Potrivit conceptiei de marketing, firma ar trebui sa studieze nevoile si dorintele unei piete bine definite si sa ofere satisfactie totala, sa genereze bunastare pe termen lung a societatii, aceasta fiind cheia îndeplinirii atât a obiectivelor cât si a obligatiilor sale.

Oamenii au nevoi putine dar dorinte neliminate. De aceea ei doresc sa aleaga acele produse care sa le ofere satisfactia cea mai mare. Practic o dorinta reprezinta forma de manifestare a nevoilor umane pe masura modelarii acestora de catre cultura si personalitatea individului.

Pe masura ce societatea evolueaza, dorintele membrilor sai cresc în complexitate si treptat oamenilor li se prezinta tot mai multe lucruri care le sporesc interesul si dorinta iar furnizorul încearca sa ofere produse sau servicii mai performante.

Consumatorii prefera produse de calitate, având un pret acceptabil si caracteristici superioare. Exista o strânsa legatura între produs – pret – distribuitori si promovarea acestuia. Consumatorii nu vor cumpara suficiente produse sau servicii daca nu vor fi stimulati prin actiuni de vânzare si promovare. În ansamblu clientul urmareste cum firma serveste intereselor sale si nu întotdeauna un pret scazut sau o promovare forte reflecta realitatea (si reversul).

Firma stie ca neglijarea intereselor pe termen lung ale consumatorilor si societatii înseamna un deserviciu facut acestora. Un prim aspect se refera la faptul ca de multe ori nevoile, dorintele, interesele de perspectiva ale clientului coincid iar clientii sunt cei care stiu cel mai bine ce le trebuie.

Se întâmpla însa ca deciziile sa nu fie cele mai potrivite, fiind în dezacord cu interesele generale ale societatii. Consumatorii doresc sa beneficieze de confortul oferit de sistemul de aer conditionat, utilizeaza benzina fara plumb si produse chimice, dar avem nevoie de stratul de ozon, doresc mobila din lemn masiv dar societatea ar trebui sa se preocupe de soarta padurilor si exemplele ar putea continua la nesfârsit.

Pe cât posibil deciziile de marketing trebuie sa fie luate de consumatori si producatori în conditiile unei libertati relative. Aceasta fiind de fapt si piatra de temelie a unui sistem de marketing dinamic care duce în final la satisfacerea nevoilor clientilor.

Consumatorii sunt persoane particulare sau gospodari care cumpara bunuri si servicii pentru consumul propriu.

Atunci când cumpara un produs sau serviciu, el parcurge un întreg proces decizional care poate fi influentat de o serie de stimuli . Stimulii în marketing sunt: produs, pret, distributie, promovare.

Pe lânga acestea sunt si alte care intra în „Cartea neagra” a consumatorului, influentându-l – economici, politici, tehnologici, culturali.

Achizitiile consumatorilor sunt puternic influentate si de factori sociali, personali, psihologici. Acesti factori nu pot fi controlati dar pot fi luati în considerare la proiectarea noilor produse la o mai buna satisfacere a nevoilor clientilor.

Atragerea clientilor si a atentiei viitorilor clienti catre firma respectiva este un factor esential. Simbolurile, imaginile reclamelor, pliantele pot fi memorate cu usurinta si asociate cu marca comerciala.

Procesul de comparare sau de efectuare a unui serviciu începe cu „recunoasterea nevoii” – adica cu momentul în care clientul recunoaste o problema sau o nevoie.

Ierarhia nevoilor elaborata de ABRAHAM MOSLOW