Comunicarea cu Clientul de La Tranzacție la Relație

MOTIVAŢIE

Am ales această temă din dorinţa de a atrage atenţia asupra unicităţii individului. O persoană care încearcă să comunice cu adevărat trebuie să fie conştientă de problemele celorlalţi, trăieşte empatia şi nu e preocupată doar de sine.

Procesul comunicări trebuie privit ca un act interpersonal care ţine seama tocmai de unicitatea individului prin diversele moduri în care el se manifestă. Comunicarea non-verbală poate spune despre un individ mai multe decât ar dori el să transmită iar interpretarea ei este un instrument real pentru cei ce doresc să ajute la rezolvarea problemelor apărute în viaţa acestuia.

Omul este făcut pentru comunicare şi are mare nevoie de ea. Aproape toate orele din zi sunt menite să le petrecem într-o formă de comunicare – ascultare, vorbire, citire, vizualizare, scriere. Chiar şi tăcerea noastră le vorbeşte celorlalţi.

Nu este destul să ştii cum să-l convingem pe celălalt să ,,muşte din măr”. Nu e destul să eviţi un conflict sau să fii politicos.

Din toate a început să se facă o artă şi pentru toate a început să existe câte un manual. Nimic nu mai e simplu şi parcă lumea se fereşte de instincte.

Vedem peste tot carţi care ne învaţă de toate:

Cum să mâncăm!

Cum să ne îmbrăcam!

Cum să oferim un cadou!

Cum să pari mai deştept în doar 30 de secunde!

Cum să comunici!

Cum să înveţi!

Cum să faci afaceri!

Dar nimeni nu-şi pune problema că standardizarea acestor acţiuni duce inevitabil la pierderea individualităţii noastre.

Acum să nu înţelegeţi că aş susţine ideea că doar nonconformiştii ajung departe, dar, totuşi, cu toate manualele şi teoria existente, nu vi se pare că oamenii se înţeleg din ce in ce mai greu?

Păcat că, luaţi de val, uităm acum de amănuntele care conteză cel mai mult: să mulţumim, să ne cerem scuze, să iertăm, să zâmbim şi să ne facem plăcuţi.

Unii spun ca să fii diplomat înseamna să spui NU ŞTIU când ai vrea să spui NU, şi DA când ai vrea să spui NU ŞTIU. Dar o mai mare responsabilitate şi tact ar însemna, în primul rând, să ştii exact ceea ce gândeşti.

Indiferent de ce cred eu sau alţii, lumea va continua să încerce prin toate modalităţile să comunice mai bine.

SINTEZA LUCRĂRII

În primul capitolul am relatat despre managementul relaţiilor cu clienţii care este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseazä clientul în centrul procesului. Pe măsură ce piaţa se consolidează iar furnizorii devin mai eficienţi în oferirea de servicii sau produse, ofertele rivale sunt tot mai greu de diferenţiat. Este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin care să scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor oferind suport şi calitate serviciilor oferite.

S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă mai puţin decât achiziţionarea de clienţi noi. De aceea în timp ce companiile îşi extind baza de clienţi nu trebuie să piardă din vedere păstrarea şi îmbunătăţirea celor mai buni dintre ei. Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul din cele mai importante atuuri ale unei organizaţii oferind avantaje competitive şi de profitabilitate îmbunătăţite. Piaţa liberă, diversificarea şi globalizarea au stimulat o creştere dramatică a competiţiei. Aceste loialităţi ale pieţei au forţat companiile să schimbe abordarea centrată pe produs într-o abordare centrată pe client.

CRM facilitează interacţiunea cu clienţii prin intermediul celui mai eficient, mai rapid şi mai sofisticat mijloc de comunicare — internetul. Este o soluţie care centralizează angajaţii şi datele într-o companie astfel încât aceasta să-i poată servi mai bine clienţii şi gradul de fidelizare al acestora.