Cuprins
- INTRODUCERE . 2
- CAPITOLUL I Importanța calității serviciilor pentru consumatori . 3
- 1.1 Calitatea: noțiune, evoluție, orientări . 3
- 1.2 Aspecte generale privind calitatea în domeniul alimentației publice. Importanța
- siguranței alimentare .. 12
- 1.3 Aspecte privind protecția consumatorilor în România 18
- CAPITOLUL II Prezentarea generală a unității de alimentație publică -
- restaurant Heaven Land ploiești . 22
- 2.1 Obiectul de activitate 23
- 2.2 Calitatea serviciilor de alimentație publică în cadrul Restaurantului Heaven Land
- Ploiești 25
- 2.3 Resursele organizației .. 27
- 2.3.1 Resursele materiale ... 27
- 2.3.2 Resursele financiare .. 30
- 2.3.3 Resurse umane .. 31
- 2.4 Reguli de ordine interioară ... 33
- 2.5 Sisteme de servire și meniu .. 35
- 2.6 Norme aplicabile în activitatea restaurantului .. 37
- CAPITOLUL III Studiu de caz privind calitatea serviciilor restaurantului
- Heaven Land Ploiești în corelație cu protecția consumatorilor ... 41
- 3.1 Calitatea și problemele consumatorilor 41
- 3.2 Rezolvarea problemelor prin Diagrama celor 6 pași 49
- 3.3 Satisfacerea clienților ... 53
- CONCLUZII . 56
- BIBLIOGRAFIE ... 58
- ANEXE ... 60
Extras din licență
„Aspectele privind corelația dintre calitatea serviciilor de alimentație publică
și protecția consumatorilor” este tema care îmbină plăcerea, lucrul, cât și studiile mele,
în abordarea satisfacerii clienților și fidelizării pe principiul calității. Abordarea lucrării
este transpusă prin prisma unui restaurant, îmbinată cu perspectivele care reflectă
calitatea serviciilor și produselor, regulile și siguranța alimentară, cât și tendințele
clienților corelate cu protecția și drepturile consumatorilor.
Lucrarea este structurată pe trei capitole, cu scopul de a identifica orientările
calității serviciilor și a produselor corelate cu necesitățile clienților, problemele apărute
în cadrul alimentației publice, drepturile consumatorilor, care de cele mai multe ori nu
sunt respectate și prezentarea metodelor de îmbunătățire a calității și a unor soluții
concrete de înlăturare a cauzelor.
Primul capitol, Importanța calității serviciilor pentru consumatori pune accent
pe calitatea, evoluția și orientările privind siguranța și securitatea alimentară și
drepturile consumatorilor din România. Calitatea este definită ca un ansamblu de
propietăți și caracteristici ale unui produs și serviciu care îi conferă acestuia
aptitudiunea de a satisface necesitățile consumatorilor.
Capitolul al doilea, Prezentarea generală a unității de alimentație publică -
restaurantul Heaven Land Ploiești descrie unitatea de alimentație publică, obiectivele,
calitatea produselor și metodele sistemelor de servire din cadrul restaurantului.
Ultimul capitol, Studiu de caz privind calitatea serviciilor restaurantului
Heaven Land Ploiești în corelație cu protecția consumatorilor încadrează calitatea
serviciilor din restaurantul Heaven Land Ploiești în corelație cu protecția consumatorilor
pe baza unui studiu de caz, având ca scop final determinarea și înlăturarea problemelor
din unitate, satisfacerea clienților și măsurarea calității. Determinarea cauzelor calității
serviciilor a constituit un îndreptar în rezolvarea problemelor consumatorilor și
garantarea securității și siguranței alimentare.
Am ales să vorbesc despre această temă, pentru a prezenta importanța calității și
protecția consumatorilor, deoarece serviciile de alimentație publică din cadrul unui
restaurant prezintă abateri și cauze pe aceste principii.
Calitatea produselor, siguranța și securitatea alimentară, personalul, sistemele
de servire, calificarea, oferta, meniul și locația, au reprezentat aspecte importante și
puncte de bază în studierea calității.
3
CAPITOLUL I
IMPORTANȚA CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU
CONSUMATORI
”Scopul studierii preferințelor și comportamentului consumatorului, este să ajustăm
produsul publicului, decât să, ca și în reclame, îndemnăm publicul spre produs.”
Irwin Bross
Tratată ca o funcție distinctă a firmei, calitatea prezintă particularități, deoarece
o parte dintre cerințele sale vor fi realizate inevitabil de celelalte funcțiuni. În legătură
cu această particularitate se pot da ca exemple activitățile de marketing, prin care se
identifică nivelul de calitate solicitat de client și activitățile de aprovizionare, care
trebuie să asigure materii prime de calitate, dar care aparțin funcțiunii comerciale,
precum și activitățile de producție prin care se asigură produselor cerințele de calitate
specificate aparținând însă funcțiunii de producție. (Olaru, 1999, p.186)
Pentru ca o firmă să poată fi condusă și să funcționeze cu succes, este necesar ca
aceasta să fie coordonată și controlată într-un mod sistematic și transparent. Succesul
poate rezulta din implementarea și menținerea unui sistem de management care este
proiectat pentru îmbunătățirea continuă a performanței luând în considerare necesitățile
tuturor părților și incluzând printre altele și managementul calității. (Dima, Nedelcu
2006, p. 204)
Funcțiunea de calitate înglobează trei tipuri de activități:
- activități de integrare și coordonare a calității;
- activități de management strategic, concretizate în elaborarea politicii
calității, a obiectivelor fundamentale la nivelul STE;
- activități de management operațional, cum sunt planificarea, ținerea sub
control în cadrul fiecărui sector (marketing, producție, personal etc.).
1.1 Calitatea: noțiune, evoluție, orientări
Într-o serie de studii și cercetări, noțiunea de calitate a dobândit o varietate de
sensuri, în afară de sensul și scopul general, ”corespunzător pentru utilizare”, sau
”corespunzător pentru consum”, putem distinge definiții privind calitatea, ale marilor
companii sau profesori de specialitate. (Diaconescu, Ardelean & Diaconescu, 2007 p.
67)
Compania Boeing prezintă calitatea ca fiind furnizarea cu produse și servicii
care întâlnesc constant nevoile și necesitățile clienților.
4
Deming apreciază calitatea fiind gradul previzibil de uniformitate la cost scăzut
și adecvat necesităților pieței, pe când Ishikawa descrie calitatea ca fiind proiectarea,
producția sau prestarea unui bun sau serviciu, care să fie util cât mai economic posibil și
satisfăcător pentru beneficiar.
Bibliografie
1. Ardelean D. (2004), Merceologie, Editura Daya, Satu Mare
2. Badea F., (2005), Managementul Producției, Editura ASE, București
3. Bostan I., Burciu A., Grosu V., (2010), Consumatorismul și politicile privind
protecția consumatorului în spațiul comunitar. Economie teoretică și aplicată.
Volumul XVII, nr. 4(545) p. 20
4. Buzoianu D. (2013), Economia și gestiunea întreprinderii, Editura Universitatea
Petrol și Gaze din Ploiești, Ploiești
5. Constantinescu D. (2002), Managementul Calității, Editura Printech, București
6. David L. G., Stanley B. D., (1997), Introduction to Total Quality, Editura
Prentice Hall, Colombus, Ohio
7. Diaconescu I. (2005), Bazele Merceologiei, Editura Uranus, București
8. Diaconescu I., Dorina A., Diaconescu M. (2007), Merceologie alimentară.
Calitate și siguranță., Editura Universitară, București
9. Dima I.C., Nedelcu M.V., (2006), Managementul producției, Editura Economică
București
10. Dima D., Diaconescu I., Pamfile R., (2006), Mărfuri alimentare și securitatea
consumatorului, Editura Economică, București
11. Dumitrescu L., (1998), Marketingul Serviciilor, Editura Imago, Sibiu
12. Dinu V., (2011), Protecția consumatorilor, Editura ASE, București
13. Ene C. (2014), Protecția consumatorilor în sfera mărfurilor alimentare, Editura
Universitatea Petrol și Gaze din Ploiești, Ploiești
14. Feigenbaum A.V., (2002), Tendințe ale calității în noul mileniu, Revista Tribuna
Calității, nr. 2, p. 13-15
15. Gheorghe M. (2011), Biblia alimentară, Editura Litera, București
16. Ion I. (2008), Managementul calității și Ingineria Valorii, Editura ASE,
București
17. Ion I. (2002), Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice, Editura
ASE, București
18. Ishikawa K. (1973), Control de calitate, Editura Tehnică, București ( tradus din
limba engleză)
19. Juran J.M., (1990), Handuch der Qualitutsplanum, Verlag Moderne Industrie
Preview document
Conținut arhivă zip
- Aspecte privind corelatia dintre calitatea serviciilor de alimentatie publica si protectia consumatorilor.pdf