Tehnogie și management în alimentația publică

Introducere

Termenul de alimentaţie publică este din ce în ce mai mult înlocuit, în ultimul timp cu cel simplu de alimentaţie, iar întrucît cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, în mod special pentru desemnarea activităţilor desfăşurate în unităţi de categorie superioară, ultimii ani şi o serie de autori au impus termenul de “restauraţie”, cu varianta sa “restaurare”.

Alimentaţia publică/alimentaţia/restauraţia cuprinde întreaga producţie şi distribuţie de mîncare şi băuturi, respectiv, după caz, pregătirea preparatelor culinare şi a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unităţilor, cît şi crearea unei ambianţe favorabile destinderii şi recreării clienţilor.

Viaţa modernă, specializarea indivizilor cît şi creşterea veniturilor unei anume părţi a populaţiei din zonele urbane, ca şi tot mai accentuata criză de timp face ca cel puţin în vacanţă şi în timpul călătoriilor tot mai multe persoane să apeleze la servicii de alimentaţie specializate, mai mult sau mai puţin pretenţioase.

Statisticile confirmă, din acest punct de vedere, că “astăzi, în lume, fiecare a treia masă se ia în afara domiciliului”. Este de la sine înţeles că în afara motivaţiilor turistice sau colaterale acestora, restauraţia este motivată şi de alte patru funcţii ale consumului în unităţi de alimentaţie, respectiv cea de:

• hrănire;

• loisir;

• convivialitate;

• afaceri.

Este evident că alimentaţia publică se încadrează în sfera generală a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în esenţă un caracter intangibil, neavînd drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui obiect.

. În consecinţă activitatea de restauraţie este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care două sunt menţionate chiar în definiţie: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) şi absenţa proprietăţii.

Intangibilitatea serviciilor se referă la faptul că serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, văzute, pipăite sau auzite înainte de cumpărare; în cazul alimentaţiei publice serviciul are totuşi o componentă fizică, alimentele şi băuturile în sine, care minimizează cumva această caracteristică. Prezentarea în sine a preparatelor precum şi calitatea serviciului prestat de personal pot influenţa în mod definitoriu impresia şi în consecinţă satisfacţia consumatorului.

Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vîndute şi mai tîrziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai întîi vîndute, apoi produse şi consumate în acelaşi timp şi loc.

Inseparabilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent dacă ei sunt oameni sau maşini. Pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiţii:

a) un contact direct între ofertant şi consumator/cumpărător;

b) o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

Dacă o persoană prestează serviciul, atunci ea e parte integrantă a acestuia, aşa cum se întâmplă de altfel şi în cazul alimentaţiei publice. De asemenea, în consumul unui serviciu sunt implicaţi şi alţi consumatori, al căror comportament poate influenţa satisfacţia consumatorului individual. De exemplu, supra-aglomeraţia dintr-un restaurant îi nemulţumeşte pe ceilalţi clienţi şi le reduce satisfacţia, această problemă putând fi rezolvată prin mărirea personalului şi în consecinţă a vitezei serviciului sau a capacităţii de primire a unităţii respective.

Deoarece serviciile presupun mai multe persoane la procesele de producţie şi consum, există un potenţial considerabil de variabilitate; aceasta se referă la faptul că în permanenţă calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când, unde şi cum sunt ele prestate. Chiar şi calitatea serviciilor unui singur angajat variază în funcţie de dispoziţia să de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client; aceasta face ca două servicii oferite de aceeaşi persoană să nu fie identice ca nivel de performanţă.

Firmele prestatoare de servicii şi în genere restaurantele îşi pot lua nişte precauţii pentru a evita aceste variaţii în calitate:

♦ selectarea şi pregătirea cu atenţie a personalului,

♦ acordarea de stimulente angajaţilor (care să scoată în evidenţă importanţa calităţii

muncii lor – de exemplu, distincţii de genul (“cel mai bun angajat al lunii”),

♦ acordarea de libertate angajaţilor în a vedea şi discuta cu clientul sau perfecţionarea

muncii acestora prin instalarea de tehnologii ajutătoare (o nouă plită electrică, maşini

automate de spălare a veselei etc.).

Perisabilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi stocate şi păstrate în scopul vînzării sau utilizării lor ulterioare. Dacă cererea ar fi constantă, această problemă ar fi inexistentă, însă, cum cererea fluctuează, firmele de servicii sunt nevoite să recurgă la strategii specifice. Practicarea unor preţuri diferenţiate corespunzătoare unor perioade diferite va duce la transferul unei părţi a cererii din perioadele de vîrf către cele mai libere (de exemplu acordarea de reduceri la preţurile din restaurant în diferite perioade ale anului – aşa numitele săptămîni promoţionale). Pe de altă parte, pentru a asigura produse de calitate şi pentru creşterea siguranţei în utilizarea unor produse perisabile, multe unităţi de restauraţie au introdus în cadrul activităţii lor sisteme de

management al calităţii prin organizarea în sistem HACCP ( Hazard Analysis, Critical Control Points, în traducere : Analiza Riscurilor. Puncte Critice de Control ).

O ultimă caracteristică a serviciilor este lipsa proprietăţii consumatorului cînd acesta le achiziţionează. O cină minunată luată într-o atmosferă deosebită este doar o impresie, spre deosebire de un televizor pe care îl ai vreme îndelungată. Furnizorii de servicii trebuie să facă din această cauză eforturi pentru împrospătarea identităţii mărfurilor în relaţia cu consumatorii. Aceasta se poate face printr-una din următoarele metode:

• Oferirea de stimulente consumatorilor care apelează în mod frecvent la serviciile lor

(discounturi clienţilor fideli ai restaurantului);

• Crearea de evenimente speciale pentru clienţii fideli, un fel de club cu caracter aproape

exclusivist.

Pe de altă parte, alimentaţia publică ca serviciu se înscrie în sfera mai restrînsă a serviciilor turistice; însă nu putem vorbi de turism de fiecare dată cînd o persoană ia masa într-un restaurant, dar cum aşteptările sale sunt în general similare cu ale turistului şi cum o mare parte din restaurante este situată în incinta unităţilor de cazare turistică, putem afirma că alimentaţia publică este o parte componentă a produsului turistic, neapărat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult în cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restauraţia/alimentaţia se constituie în unul dintre serviciile de bază.