Implementarea procesului îmbunătățirii continue a calității

Definirea calităţii

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”.Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.

În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

-Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice

-Psihosenzoriale şi sociale – concretizează unele aspect cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

-Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.

-De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

Strategiile de asigurare a calităţii sunt prioritare atât în diagnosticul firmei cât şi în abordarea strategică a acesteia.

Calitatea produselor sau serviciilor, reprezintă un obiectiv al firmei în strategiile de piaţă, dar şi o cale de acţiune pe întreg parcursul proiectării, pregătirii tehnologice, al procesării producţiei şi al prestării serviciilor, al controlului prin inspecţii, analize, încercări, probe, până la distribuirea produselor şi asigurarea service-ului de mentenabilitate.

Potrivit literaturii de specialitate, calitatea încorporează un complex de dimensiuni :

-satisfacerea unei necesităţi;

-respectarea specificaţiilor în cadrul standardul ISO;

-nivelul de satisfacere a cerinţelor beneficiarilor;

-reflectarea mărcii şi a poziţiei pe piaţă;

-un cost mai scăzut pentru o utilitate dată;

-fiabilitate şi disponibilitate în utilizarea produsului;

Prin strategia calităţii, managementul firmei urmăreşte: satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi a unor necesităţi sociale; stabilirea nivelului calităţii conform condiţiilor impuse de cerinţele pieţei şi ale competitivităţii; integrarea calităţii în misiunea firmei şi obiectivele sale; schimbarea mentalităţii personalului cu privire la asigurarea calităţii totale, a proceselor, produselor şi a comportamentului resurselor umane.

Tipologia strategiilor calităţii

A. Strategia performanţei maxime, este promovată de firmele care-şi asumă rolul de lider de piaţă. Firma dobândeşte supremaţia în calitate prin niveluri de performanţă pe care le obţin produsele sau serviciile sale.

Elaborarea şi înfăptuirea strategiei performanţei maxime necesită din partea firmei :

-un efort de cercetare-dezvoltare permanent şi acoperit de resurse umane, financiare, materiale;

-politici de preţuri care să determine asigurarea calităţii competitive a firmei;

-motivarea personalului pentru calitate de performenţă;

-o activitate promoţională susţinută şi eficientă;

-cunoaşterea şi respectarea standardelor internaţionale;

-realizarea de produse sau servicii competitive pe piaţa internaţională.

B. Strategia dominaţiei prin calitate, necesită păstrarea unei pieţe sau segment de piaţă care presupune un volum ridicat al vânzărilor şi un nivel ridicat de eficienţă.

Elaborarea şi înfăptuirea strategiei de dominaţie prin calitate presupune :

-investiţii importante în concepţia realizării produsului sau serviciului conform standardelor ISO;

-cunoaşterea şi respectarea cerinţelor formulate de utilizatori şi clienţi.;

-realizarea service-ului în exploatarea produselor;

-adaptarea tehnologiilor flexibile pe baza variabilităţii cerinţelor la clienţi;

-adaptarea canalellor de distribuţie la specificul pieţelor;

-funcţionarea unui sistem de verificare a calităţii în diferite faze de realizare a produsului sau de prestare a serviciului;

-cunoaşterea punctelor tari şi a punctelor slabe a concurenţilor.

C. Strategia diferenţierii prin calitate, se bazează pe cunoaşterea formelor de manifestare şi a nivelului realizării caracteristicilor de calitate a produselor sau serviciilor :

-fiabilitate, mentenabilitate, disponoibilitate, respectiv principiile nutritive la produsele agroalimentare;

-existenţa unor standarde şi a unor preţuri a produselor şi serviciilor accesibile pentru diferiţi beneficiari;

-cunoaşterea exigenţelor pieţei mondiale la produsele şi serviciile proprii dar şi a segmentelor de piaţă unde există producători şi distribuitori exclusivi;

-analiza potenţialului mărcii şi a reţelei de distribuţie;

-realizarea de activităţi promoţionale specifice pe produse şi beneficiari;

-cunoaşterea aprecierii utilizatorilor şi clienţilor privind calitatea produselor şi a serviciilor.