O abordare sistematică a calității serviciilor

In loc sa foloseasca aceeasi abordare zadarnica de a adresa in mod repetat simptomele problemelor serviciilor, managerii ar trebui sa sape mai adanc pana ajung la radacinile cauzelor acestor probleme. Si mai bine ar fi sa antreneze personalul in a participa la determinarea acestor cauze. In acest sens, managerii ar putea aplica abordarile testate in timp ale managementului total al calitatii si ale gandirii evolutive, inclusiv “Cei cinci de ce”(a intreba in mod repetat de ce pana atunci cand cauza este descoperita) si schema evolutiei(crearea unui graphic cu evolutia serviciilor). Procesul de a insira punctele slabe si punctele de atins poate ajuta echipele de lucru sa vada unde exista problem(puncte slabe) sis a identifice sansele de a impresiona oaspetii cu servicii excelente(puncte de atins). Managerii pot folosi de asemenea o grila de metode pentru angajati, pe care sunt insirati pasi specifici care pot fi urmati pentru a imbunatati serviciile in oricare din urmatoarele cinci categorii: (1) definirea si comunicarea/transmiterea problemelor, (2) instruirea si educarea angajatilor, (3) imbunatatirea proceselor, (4) evaluarea rezultatelor si furnizarea feedback-ului, si (5) sarbatorirea succeselor.

Cuvinte cheie: managementul total al calitatii, abordarea sistematica, calitatea serviciilor.

Un desen animat clasic arata patru oameni stand intr-o barca care se scufunda. Doi dintre oameni erau pe prova barcii la inaltime si uscati, in timp ce ceilalti doi scoteau apa disperati de la pupa barcii. Unul din oamenii de la prova spune catre celalalt: “Ma bucur ca problema nu este de partea noastra”. Acest desen ilustreaza deconectarea care poate sa apara intre cauze si simptome in unitatile de cazare care cauta sa imbunatateasca calitatea serviciilor. Aceasta deconectare poate sa apara intre lideri sau departamente la nivelul superior si la cel al departamentelor, sau intre liderii departamentelor si oamenii care intra in contact direct cu clientii. Mai important, povestea ilustreaza relatiile intre variabile care la suprafata nu par a avea vre-o legatura, dar in realitate sunt conectate intr-o forma care impiedica managerii sa dezvolte solutii eficiente pe termen lung pentru problemele legate de calitatea serviciilor.

De mai mult de un deceniu, majoritatea unitatilor de cazare s-au straduit sa ofere cea mai buna calitate posibila cu un numar relativ mic de personal in timp ce tineau costurile sub control. Asemenea eforturi au facut presiuni asupra managerilor in a mentine calitatea cu un numar limitat de angajati si resurse limitate. Din pacate, incercarea de a mentine si imbunatati calitatea serviciilor in timp ce imbunatatesti eficienta, ar putea de fapt sa dauneze calitatii ca si disponibilizarile larg raspandite in timpul recesiunilor, diminuand sentimental de securitate al muncitorului si productivitatea acestuia. Un mod de a face fata reducerilor de personal este printr-o abordare sistematica a managementului.

Scopul acestui articol este de a revizui conceptual de gandire evolutiva si de a ilustra cum “solutiile pe termen scurt, rapide” nu reusesc sa imbunatateasca calitatea serviciilor. Intr-adevar, in absenta unei abordari sistematice, managerii ar putea de fapt sa lucreze in directii opuse fara sa fie constienti de acest lucru. Mai mult, acest articol va ghida managerii unitatilor de cazare in gandirea evolutiva, pentru a evita capcana solutiilor pe termen scurt. Am vazut putine discutii sau chiar deloc despre gandirea evolutiva in literatura ospitalitatii, in mod particular in legatura cu cei care au o influenta imensa asupra comportamentului amgajatilor serviciului clienti, adica, liderii departamentelor din domeniul serviciilor.

Gandirea evolutiva

Gandirea evolutiva necesita o intelegere a relatiilor multiple dintre partile sau segmentele unui sistem. Cei care folosesc gandirea evolutiva recunosc tipare cheie ci corelatii si anticipeaza implicarile actiunilor lor in alte parti ale organizatiei. Ei practica gandirea strategica. Supraveghetorii orientati pe sistem anticipeaza cat mai multe crize posibil si au planuri pentru a le rezolva. Ei aplica un cadru atunci cand rezolva problemele sau implemeteaza schimbari care incorporeaza o serie larga de perspective si integreaza o varietate de metode ale angajatilor.

Compania Ritz – Carlton Hotel este un exemplu de afacere care a avut succes in implementarea abordarii sistematice fara a-si pierde modul de satisfacere urgenta a clientilor. Unul din fundamentele de baza ale companiei Ritz – Carlton este, de exemplu, sa nu pierzi niciodata un client si suna astfel: “Impacarea instantanee a clientului este responsabilitatea fiecarui angajat”. Aceasta imputernicire este legata de cerinta de a inregistra orice incident si a informa modul in care acesta a fost tratat, rezolvat prin adresa de e-mail a companiei. Ananlizele periodice ale incidentelor comune duc la schimbari ale procesului folosind o metoda definita. Rezultatele si imbunatatirile sunt communicate in ziarul zilnic “Angajament fata de calitate”. Angajatii de la Ritz – Carlton sistematizeaza felul in care implementeaza calitatea serviciilor prin invatarea de la ceilalti si prin imbunatatirea continua a proceselor necesare pentru a servi clientii cu preferinte schimbatoare. Pentru a contribui la profitabilitatea pe termen lung a unitatilor de cazare, supraveghetorii departamentelor au nevoie de metode pentru intelegerea si implementarea abordarii sistematice a calitatii serviciilor.