Strategii de refacere a imaginii unei organizații afectate de criză

Introducere

Se poate afirma că o criză este inevitabilă în viaţa unei organizaţii, moment în care activitatea normală a acesteia din urmă este pusă în pericol. Unele crize, însă, ar putea fi cu uşurinţă evitate, altele nici măcar bănuite.

Specialiştii definesc criza ca fiind “un eveniment major, impredictibil, care poate conduce la efecte negative; acestea pot afecta organizaţia în ansamblul ei, sau sectorial, angajaţii, produsele, serviciile, starea financiară sau reputaţia acesteia”

Bineînţeles, o criză afectează în profunzime imaginea unei organizaţii, publicul căreia urmăreşte cu deosebită atenţie orice mişcare, reacţie, acţiune a acesteia. Odată apărută, criza ar putea fi menţinută sub control şi, în consecinţă stopată. Aceasta însă, depinde de strategia de criză aleasă, de măsurile întreprinse, persoanele delegate pentru reprezentarea companiei pe timpul crizei.

Proiectul meu se referă la o situaţie de criză prin care a trecut compania de transporturi aeriene Swissair în anul 1998. Există cel puţin două motive pentru care am ales acest caz. În primul rând, specialiştii în relaţii publice îl consideră drept una dintre cele mai bune soluţionări ale crizelor vreodată întâlnită. Felul în care a acţionat conducerea companiei alături de specialiştii în comunicare, atitudinea adoptată reprezintă un bun exemplu, demn de a fi urmat, pentru multe companii aflate în astfel de siuaţii. Ori situaţii de criză, indiferent care ar fi motivul lor de declanşare, sunt întâlnite foarte des în mediul de afaceri românesc, organizaţiile reacţionând deseori instinctiv, fără a pune la punct planuri constructive de comunicare de criză şi fără a lua în calcul consecinţele. Pe data de 2 Septembrie 1998, un avion McDonnell-Douglas – 11 al companiei Swissair se prăbuşeşte în apele Ocenului Atlantic, la doar câţiva kilometri de coasta Nova Scotia (Canada). La bord se aflau 229 persoane, inclusiv membrii echipajului. În urma accidentului tragic n-au existat supravieţuitori. Compania eleveţiană de transporturi aeriene s-a lovit cu cea mai gravă criză din ultimii 20 ani. Conducerea Swissair a dat dovadă de perseverenţă şi a acţionat în forţă pentru contracararea crizei. Printre măsurile întreprinse s-au numărat: organizarea de conferinţe de presă, acordarea sprijinului direct familiilor victimelor etc. Criza Swissair MD-11 , după felul în care este apreciată soluţionarea acesteia de către specialiştii din domeniu, poate fi considerată una dintre crizele cel mai bine gestionate din istorie, şi aceasta, probabil datorită unei pregătiri continue desfăşurate de către conducerea companiei pentru situaţii de acest gen. Prăbuşirea aeronavelor se încadrează în categoria crizelor greu de prevăzut. Astfel, Swissair s-a lovit pe neaşteptate, după afirmaţiile celor de la BBC, cu “cel mai grav dezastru din ultimii 20 ani”

Filmul principalelor evenimente din cadrul

crizei Swissair MD-11

- 2 septembrie, ora 22:31 – Avionul McDonnell-Douglas-11 al companiei Swissair ce efectua legătura între New York şi Geneva (cursa cu numărul 111) a pierdut contactul cu solul;

- 2 septembrie, ora 22:37 – Are loc prabuşirea aeronavei în apele Oceanului Atlantic lângă coasta Nova Scotia (Canada), la bord se aflau 229 persoane, n-a existat nici un supravieţuitor al accidentului;

- 2 septembrie, ora 23:30 – Vice-preşedintele companiei Walter Vollenweider soseşte la aeroportul JFK din New York pentru a oferi informaţiile solicitate de către presa americană şi cea internaţională şi pentru a menţine o legătură continuă cu jurnaliştii;

- 3 septembrie, ora 3:30 – Pe pagina web a companiei (www.swissair.com) este lansată prima declaraţie oficială şi completă cu privire la accident;

- 3 septembrie, ora 22:00 – Pe site-ul www.swissair.com este afişată lista pasagerilor de la bordul navei prăbuşite;