Analiza comparativă a calității telefonului mobil Sony Ericsson 750i utilizând metoda QFD

I. Introducere

Calitatea si importanta ei in economia de piata

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definitii:

- calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

- calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor;

- calitatea este o variabila continua si nu discreta;

- prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.

Aceasta abordare moderna - in contradictie cu o mai veche conceptie conform careia un produs sau un serviciu "de inalta performanta" sau "de lux" ar fi si de calitate - implica necesitatea definirii calitatii in raport cu clientii produsului sau serviciului si, pe cat posibil, impreuna cu acestia.

Pe de alta parte, orice agent economic - producator, importator, distribuitor sau prestator - isi doreste sa vanda cat mai multe produse sau servicii si sa castige astfel cat mai mult. Dar, in conditiile pietei concurentiale globalizate si ale concurentei acerbe existente pe multe asemenea piete, aceasta dorinta are toate sansele sa ramana neindeplinita, daca produsul sau serviciul oferit pietei nu este competitiv, in special prin CALITATE.

Deoarece, in general, clientii/consumatorii educati si bine informati au obisnuinta sa achizitioneze doar produse cu cel mai bun raport calitate/pret, in economia de piata supravietuiesc doar acei agenti economici care vor, stiu si pot sa ofere permanent consumatorilor produse si servicii de calitate tot mai buna si tot mai ieftine.

S-a constatat ca pentru a fi de calitate, produsele si serviciile oferite pe piata, este necesar ca, in prealabil, procesele din care acestea provin si chiar organizatia care realizeaza aceste procese sa fie si ele de calitate.

Astfel, in economia de piata, conceperea si realizarea CALITATII trebuie sa fie un obiectiv major al activitatilor oricarui agent economic.

Metoda QFD (Quality Function Deployment)

Notiunea de QFD "Quality Function Deployment" poate fi tradusa ca "Instrument de planificare si dezvoltare a functiilor calitatii conform proprietatilor de calitate cerute de client". Aceasta metoda mai este cunoscuta si sub denumirea de „casa calitatii”.

Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care sa corespunda in mod optim solicitarilor clientilor.

Se face mai intai o ancheta care sa stabileasca care sunt functiile produsului pe care le asteapta clientii, precum si importanta acestora. Apoi se elaboreaza caracteristicile si se coreleaza cu functiile. Totodata, se fac si comparatii cu performantele altor firme.

De asemenea, caracteristicile sunt analizate una in raport cu celelalte, pentru a vedea care se sustin si care se contrazic. Apoi, de la caracteristici, se trece, in mod similar, spre performante tehnice masurabile si de aici, spre materiale, tehnologii.

Metoda are la baza diagrama speciala, numita “casa calitatii”. Zona centrala a diagramei este o matrice a relatiilor cu ajutorul careia se pot stabili deficientele privind caracteristicile de calitate specificate.

Matricea are forma unui tabel (matrice) cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor. Aceasta matrice, denumita “matricea relatiilor” reprez punctul central al diagramei

Datele care sunt analizate in acest tabel sunt:

- toate datele functionale ale produsului;

- toate datele solutiilor deja utilizate, avute în vedere si retinute pentru satisfacerea functiilor de îndeplinit.

Rezultatele asteptate sunt:

- reprezentarea si evaluarea satisfactiei functiilor de catre solutii;

• structurarea, comunicarea si compararea cu concurentii sau cu situatia existenta