Calitatea serviciilor ca măsură a satisfacerii clienților SC Mov SRL

CAPITOLUL 1

1. PARTICULARITĂŢI ALE CALITĂŢII IN SERVICII

1.1 Principalele caracteristici ale serviciilor

Serviciile prezintă patru caracteristici majore care influențează profund proiectarea programelor de marketing: intangibilitatea (imaterialitate), inseparabiliate, variabilitate și perisabilitate.

INTANGILIBILITATE

Spre deosebire de produse, serviciile nu pot fi văzute, gustate, pipăite, auzite sau mirosite, înainte de a fi cumpărate. Cuplul care apelează la serviciile unei firme de organizări de nunți, nu poate vedea rezultatele exacte înainte că prestaăia firmei (decorarea salii, filmare și fotografiere, foc de artificii etc) să aiba loc în ziua nuntii, și după aceasta.

Pentru a-și reduce incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi ale calității serviciului. Vor face deducții privitoare la calitate din modul cum arată locul, oamenii, dotările, materialele de informare, simbolurile, și din prețul pe care-l vad. Prin urmare, sarcina furnizorului este “să gestioneze dovezile” și “să materializeze imaterialialul”. În timp ce marketerii de produse se confruntă cu dificultatea de a adauga idei abstracte, marketerii de serviciu se confruntă cu dificultatea de a adauga dovezi material și imagistica concreta unor oferte abstracte. În domeniul organizărilor de evenimente cataloagele de prezentare, filmarile, pozele, mostrele sunt de mare importanta, pentru că fiecare client vrea să știe exact cum va arata sala amenajata în ziua evenimentului, va dori să știe cum va arata albumul de poze, desi fiecare album în parte este diferit de celelalte pentru că alți oameni apar în acele poze și sunt mai mulți fotografi care lucreaza în acea firma. În acest domeniu cea mai mare influență în alegerea serviciului o are recomandarea pe care potentialul client o primește de la un alt client sau un fost client care a folosit acest serviciu.

De asemenea o altă “dovadă” de încredere pentru client este felul în care îi vorbește event managerul, câte informații îi dă cu privire la organizarea de evenimente, cum arată showroom-ul de nunți, acesta trebuie să conțină mostre de decorațiuni, poze și filmari din arhiva proprie.

În continuare voi lua un exemplu. De exemplu daca o firmă de organizări de evenimente dorește să se poziționeze ca agenție full-service. În consecință, poate să-și materializeze această strategie de poziționare cu ajutorul mai multor instrumente de marketing:

1. Locul. Exteriorul și interiorul trebuie să arate impecabil, să fie curat, linii precis conturate, să denote eleganța și seriozitate, să aibe o poziție bună ca amplasament în oraș, iar în interior amplasarea birourilor și circulația clienților trebuie planificate cu grijă, de asemenea trebuie să fie separate showroom-ul de biroul de vânzari și de cel de producție, dar toate trebuie să fie sub același acoperiș.

2. Personalul. Personalul trebuie să fie în permanență activ, amabil cu clienții, atent la detalii, trebuie să existe un efectiv suficient de numeros, pentru a face față sarcinilor. Personalul trebuie să fie profesionist în executarea lucrărilor.

3. Echipamentul. Echipamentul – calculatoarele, birourile, plasmele, canapelele, toată logistica pentru nunți: materialele, sistemul de lumini, sunet, scenă, etc., trebuie să fie și să arate modern, de calitate.

4. Materialele de comunicare. Materialele tipărite – texte, fotografii, broșuri- trebuie să sugereze eleganța, seriozitate în executare, eficiență și rapiditate, profesionalism.

5. Simbolurile. Numele și simbolurile trebuie să sugereze servire la un înalt grad de profesionalism, servire promptă.

6. Prețul. Firma prin contract se obligă să plătească daune dacă evenimentul nu decurge conform planului stabilit în contract.

Marketerii de servicii trebuie să fie capabili să transforme serviciile intangibile în avantaje concrete.