Cercetarea Satisfacției Clienților cu Privire la Galeria Comercială a Hipermarketului Auchan Titan

Introducere

Valoarea pieţei de retail în România a fost de 31,2 mld euro în 2007, iar specialiştii estimează în următorii zece ani o creştere de 132 %. Vânzările din retail ar putea creşte în perioda 2007-2017 cu 130 %, la peste 72 mld de euro, România fiind alături de Bulgaria, una dintre pieţele cu cel mai mare potenţial de creştere în domeniu, potrivit firmei de consultanţă Deloitte. Analiza arată că anticipările privind evoluţia României sunt determinate de dimensiunile actuale reduse ale pieţei, fapt demonstrat de valoarea mică a vânzărilor pe locuitor. Astfel, vânzările în retail din România reprezintă 31 % din media celor 27 de state ale Uniunii Europene, cu 1447 de euro pe locuitor în 2007, cel mai mic nivel din Uniunea Europeană.

Supermarketurile sunt un bun exemplu de soluţii optimizate de design pentru clădiri. Ele operează într-un spaţiu puternic competitiv şi trebuie să identifice care este strategia cea mai bună de îmbinare între experienţa de cumpărături şi layout-ul spaţiului de vânzare, astfel încât să supravieţuiască concurenţei.

De aceea putem afirma că galeria comercială a unui hipermarket reprezintă un aspect foarte important al evoluţiei acestuia. Printre obiectivele avute în vedere în amenajarea unei galerii comerciale putem enumera: sporirea satisfacţiei clienţilor, creşterea frecvenţei de vizitare a magazinului, îmbunătăţirea imaginii şi a performanţei acestuia. Despre zona de restaurante putem spune că este scena principală a unei galerii comerciale. În concepţia clasică de mall, zona de restaurante are un rol important – acela de a prelungi timpul petrecut de client acolo. Datorită zonei de luat masa poţi să faci cumpărături până la limita în care eşti mort de foame şi epuizat, apoi să iei masa şi să mai petreci acolo încă o oră sau două.

Am structurat această lucrare în patru părţi relativ egale. Primul capitol reprezintă o introducere în teorie punând accentul pe conceptul modern de marketing, cercetarea longitudinală, satisfacţia consumatorului şi câteva experimente referitoare la psihologia consumatorului în legătură cu galeria comercială a unui hipermarket.

Cel de-al doilea capitol prezintă o scurtă descriere a pieţei de retail din România, a hipermarketului Auchan Titan şi mai apoi prezentarea galeriei comerciale şi a acţiunilor desfăşurate în aceasta cu ocazia Sărbătorilor de iarnă-foarte importante pentru sondaj.

Al treilea şi cel de-al patrulea capitol al acestei lucrări se leagă de cercetarea galeriei. În capitolul al treilea sunt enumerate toate etapele sondajului, ca mai apoi în cel de-al patrulea capitol să se realizeze o analiză comparativă a sondajului din anul 2007 cu cel din 2008.

Capitolul 1. Coordonate ale cercetării de marketing şi importanţa satisfacerii clienţilor

„Marketingul are o importanţă atât de mare, încât nu poate fi tratat ca o funcţie separată. El reprezintă întreaga afacere privită din punctul de vedere al rezultatului final, adică prin prisma clientului Succesul unei afaceri nu este determinat de producător, ci de client.”

Peter Drucker

1.1. De la marketingul clasic la marketingul modern

O definiţie cvasi-oficială a marketingului este cea formulată de Asociaţia Americană de Marketing în anul 1988: „Marketingul reprezintă procesul planificării şi execuţiei, stabilirii preţului, promovării şi distribuţiei ideilor, bunurilor şi serviciilor, pentru a crea schimburi care să satisfacă obiective individuale şi organizaţionale.”

Marketingul a apărut cu mai bine de un secol în urmă şi s-a dezvoltat în două direcţii principale:

- Dezvoltarea extensivă- constă în extinderea ariei de cuprindere a marketingului în noi organizaţii şi noi domenii de activitate. S-au dezvoltat pe această cale următoarele concepte: marketingul social şi marketingul politic.

- Dezvoltarea intensivă- constă în perfecţionarea continuă a metodelor şi tehnicilor de marketing utilizate în companiile, ariile, domeniile din care fac deja parte. Pe această cale s-au dezvoltat de-a lungul timpului concepte precum: Human Concept of Marketing, Responsabilitatea socială, Marketingul ecologic, Marketingul societal, Marketingul situaţional, Mega-marketingul.

Se poate spune despre marketing că s-a dezvoltat în mai multe etape:

- 1900-1930: etapa orientării spre producţie;

- 1930-1950: etapa orientării spre vânzări;

- 1950-1975: etapa orientării spre conceptul modern de marketing;

- După 1975: perioadă bogată în evoluţii ale conceptelor de marketing

În acest deceniu companiile trebuie să fie pregătite să-şi însuşească conceptul de „orientare către client”. Marketingul evoluează în mod continuu atât din punct de vedere conceptual cât şi practic, o dovadă reprezentând-o şi numărul crescut de cărţi de specialitate şi de companii care apelează la acesta pentru a-şi atinge obiectivele sociale şi organizaţionale.