Demersul de ameliorare a procesului de utilizare a serviciilor de telefonie mobilă

Scurt istoric

Din 1876, anul in care Alexander Graham Bell si Elisha Gray au inventat un aparat care era capabil sa transmita vocea unui om puternic pe o distanta de 150 de metri, telefonul a traversat o era la sfarsitul careia a devenit aproape nelipsit din casele oamenilor in intreaga lume. Concomitent telecomunicatiile au devenit industrie, una care in prezent e cifrata la 1.78 trilioane $, adica 3% din produsul global brut pe plan mondial.

Unul din sectoarele cele mai dinamice atat la nivel mondial, cat si in Romania il constituie fara indoiala sectorul telecomunicatiilor mobile.

Ritmul de inovatie tehnologica constituie supoitui pentru evolutia raportului calitate-pret in favoarea consumatorului final si, implicit, in consolidarea pozitiei concurentiale a sectorului in ansamblul sau in raport cu sectoarele concurente: telefonia fixa, transmisii prin cablu si, mai nou, aparatele foto clasice. In unele tari, rata de penetrare a telecomunicatiilor mobile a atins valori incredibile cel putin la o prima citire: peste 100% in Cehia, pentru a da un singur exemplu.

Rata de penetrare a sistemelor de telefonie fixă sau mobilă pe piaţa de telecomunicaţii din România este net inferioară ( cca 70%) celorlalte ţări din Europa Centrală şi de Est datorita in primul rand decalajului tehnologic si al nivelului de trai scazut fata de tarile dezvoltate.

Sunt considerate servicii de telecomunicatii serviciile avand ca obiect transmiterea, emiterea si receptia de semnale, inscrisuri, imagini si sunete sau informatii de orice natura prin cablu, radio, mijloace optice sau alte mijloace electromagnetice, inclusiv cedarea dreptului de utilizare a mijloacelor pentru astfel de transmisii, emiteri sau receptii. Serviciile de telecomunicatii cuprind, de asemenea, si furnizarea accesului la reteaua mondiala de informatii.

I. Identificarea problemelor

In acest proiect se analizeaza calitatea oferita de serviciile de telefonie mobila din Romania.

Din punctul de vedere al utilizatorilor de servicii de telefonie mobila, ne-am confruntat de-a lungul timpului cu numeroase probleme, unele dintre ele s-au rezolvat, altele inca persista. La inceputul dezvoltarii acestui segment de piata existau numai doi operatori de telefonie mobila, oferta fiind limitata, insa in prezent piata s-a dezvoltat, existand acum 5 operatori cu o oferta variata. Desi oferta este variata, calitatea serviciilor nu satisface in totalitate nevoile clientilor.

In acest proiect, echipa noastra si-a propus sa analizeze aceste oferte impreuna cu feed-back-ul altor consumatori de servicii de telefonie mobila pentru a ne imbunatati aceste oferte astfel incat clientii sa fie satisfacuti.

In demersul nostru am identificat numeroase probleme legate de serviciile de telefonie mobila care conduc la insatisfactia clientilor, cum ar fi:

- Pachetele oferite de catre operatori nu corespund necesitatilor de comunicare ale clientilor;

- Lipsa capacitatii de utilizare a serviciilor in unele zone ale tarii;

- Suprasolicitarea retelelor intr-un anumit interval orar care conduce la imposibilitatea utilizarii serviciilor;

- Lipsa promptitudinii operatorilor;

- La serviciile de telefonie mobila se furnizeaza clientilor telefoane de calitate inferioara.

II. Intelegerea situatiei si fixarea obiectivelor

Culegerea datelor

Cunoasterea si intelegerea clientului este vitala pentru orice tip de organizatie, indiferent daca face sau nu parte din sfera serviciilor. Este necesara o investigare a calatorilor-consumatori, ce vor, cine ii influenteaza, ce gandesc despre serviciul oferit. Cel mai important instrument utilizat in realizarea anchetelor pentru punerea intrebarilor care vizeaza subiecte ce ne intereseaza precum şi pentru inregistrarea raspunsurilor la aceste intrebari il reprezinta chestionarul.

Aceasta metoda masoara satisfactia clientilor la un moment dat.