Gradul de satisfacție al clienților UPC

Prezentare firma

Prezent in Romania din 1992,este lider mondial in furnizarea de servicii de televiziune, voce si date.

UPC Romania s-a dezvoltat prin achizitionarea mai multor retele locale de comunicatie prin cablu devenind unul dintre cei mai puternici furnizori de televiziune, internet si telefonie.

UPC reprezinta cea mai mare investitie americana directa in Romania cu peste 500 milioane de dolari investiti din anul 1992 si pana in prezent.

UPC Romania prin divizia sa dedicata solutiilor de comunicatii pentru companii-UPC Business- asigura cea mai eficienta solutie pentru companiile care doresc conexiuni stabile de mare viteza in mai multe locatii din tara sau in mai multe sedii din acelasi oras. Prin intermediul infrastructurii moderne si permanent imbunatatite, compania poate dezvolta retele virtuale private, sisteme intranet si extranet, retele de telefonie privata, videoconferinta si videomonitorizare

UPC ofera sprijin in tot ceea ce inseamna comunicatiile de afaceri-internet, transmisie de date si telefonie, creand solutii personalizate pentru fiecare afacere in parte.

Identificarea problemei

Clientii sunt prioritatea nostra numarul unu.Misiunea noastra este aceea de a analiza dorintele si nevoile lor, mereu in schimbare, si de a gasi cele mai bune solutii pentru a raspunde asteptarilor pe care le au.

Pentru a avea informatii exacte privind nevoile si dorintele clientilor, UPC Romania efectueaza anual un studiu care evalueaza gradul de satisfactie a clientilor. Rezultatele obtinute ajuta compania sa cunoasca preferintele clientilor si sa se adapteze cerintelor publicului.

Tema cercetarii:  Gradul de satisfactie al clientilor fata de serviciile oferite de UPC

Obiective

Determinarea gradului de satisfactie fata de urmatoarele atribute:

-stabilitatea serviciului reflectata prin numarul de intreruperi ale serviciilor

-promtitudinea interventiilor reflectata prin rapiditatea solutionarii problemelor

-pretul

-call-center

Prestatia agentilor de vanzari

Serviciul relatii cu clientii

Sistemul facturare plati

Tipurile de servicii utilizate de la UPC

Natura imaginii UPC

Loialitatea clientilor UPC

Esantionul

Colectivitatea cercetată este reprezentată de clientii UPC, persoane juridice, din Sibiu

Concluzii

Ca urmare a chestionarii unui numar de 30 clienti ai firmei UPC Romania am stabilit urmatoarele concluzii:

Satisfactia generala a clientilor fata de serviciile UPC este una imbucuratoare. Exista probleme intampinate dar se pare ca acestea nu au afectat foarte mult activitatea firmelor si au fost rezolvate in timp util.

Pretul se doreste a fi unul mai mic…dar nu este un criteriu definitoriu in alegerea serviciilor de catre clienti.

Cele mai multe probleme au fost sesizate de clienti cu referire la serviciile de call-center. Timpul de asteptare este unul destul de mare si acest aspect ii foarte nemultumeste pe clientii

Dorind sa aflam ce cred clientii cu privire la prestatia agentilor de vanzari se pare ca parerea este una buna in unanimitate la fel si cu privire la sistemul de plati al UPC.

Nu acelasi lucru se poate spune si despre serviciul de relatii cu clientii. Multi dintre cei chestionati au fost nemultumiti de intarzierea in anuntarea lucrarilor, timpul mare de asteptare pana se preia apelul de catre serviciul de call center precum si amabilitatea personalului de la serviciul de relatii cu clientii.

Intrebati cu privire la serviciile utilizate toti clienti folosesc serviciile de internet de la UPC, o parte destul de mare foloseste si serviciile de telefonie ale aceluiasi operator. Numarul clientilor care folosesc alte servicii (servicii web, colocare server) este si el unu destul de semnificativ.

O ultima concluzie se refera la loialitatea clientilor fata de serviciile oferite de UPC. Un mare numar dintre cei chestionati au sustinut ca vor ramane in continuare clientii UPC. Un numar destul de mic al clientilor chestionati nu doresc sa mai ramana clientii UPC. Aproape 25% dintre cei chestionati nu au dorit sa raspunda la aceasta intrebare