Industria Hotelieră în Asia și Europa - Micromediul și Macromediul

Introducere

Industria hotelieră - este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi, ca orice domeniu economic, este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfaşurare a activităţilor, stabilind anumite standarde privind activitatea serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea şi restauraţia. Aceste servicii satisfac necesităţile vitale ale turiştilor dar industria hotelieră trebuie să raspundă şi altor nevoi sau cerinţe, cum ar fi recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului liber.

Piaţa serviciilor hoteliere - este definită ca fiind locul unde s-a format şi activează o reţea de tranzacţii între cumpărătorii serviciilor de cazare şi vânzătorii produselor particularizate ce vin în întămpinarea cererilor de consum. Obiectul tranzacţiilor poate să-l constituie produsele tur, serviciile, sau cel mai frecvent, o combinaţie a acestora. În practica industriei hoteliere s-au conturat 5 categorii de prestaţii:

- servicii complete de alimentare şi cazare

- servicii de cazare şi demipensiune

- servicii de cazare fără servicii de alimentaţie

- servicii de cazare şi mic dejun inclus

- servicii de alimentaţie fără servicii de cazare

Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune constă în oferirea spre închiriere, pentru perioadă convenită - o noapte, o săptămână etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-şi stabileşte aici domiciliul permanent.

Hotelul reprezintă forma tradiţională cea mai cunoscută de cazare a industriei hoteliere, deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare, în afara funcţiei principale de cazare, hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite să asigure satisfacerea cât mai deplină a cererii clienţilor pe toată durata sejurului lor.

Contribuţia unităţilor hoteliere la desfăşurarea activităţilor de prestaţii de servicii rezidă în necesităţile fiziologice pentru odihnă şi reconfortare ale unei persoane în timpul călătoriei sau sejurului. În general, într-un ciclu de 24 de ore, omul consacră circa 7-8 ore somnului şi alte 2-3 ore alimentaţiei (mic dejun, prânz, cină şi eventual timpul consacrat pentru alte consumaţii ocazionale în barul de zi, cofetăria, pub-ul etc. ale unităţii).

Dacă la acest timp se mai adaugă şi alte necesităţi ale omului modern (igiena personală, schimbarea ţinutei vestimentare, relaţiile sociale sau de afaceri etc), rezultă că mai mult de jumătate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat în incinta unităţii de cazare aleasă drept domiciliu temporar în perioada de vacanţă.

I.Micromediul

Micromediul de marketing - al unui hotel reflectă acei factori, din interiorul şi din exteriorul lui, care, în mod direct, influenţează capacitatea hotelului de a realiza o ofertă pe măsura aşteptărilor turiştilor şi clienţilor. Componenetele principale a micromediului sunt clienţii, personalul, concurenţa (oferta) şi intermediarii.

Clienţii - cu privire la motivele principale a voiajului şi sejurului, Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.) promovează următoarea clasificare: de afaceri, de afaceri şi vacanţă, vacanţă, sejur scurt de agrement, cură terapeutică, familiale, excursii. Analizând următoarele motive ale voiajului unei persoane o posibilă împărţire a clientelei unui hotel cuprinde: - clientela de agrement, clientela de afaceri, clientela fără cazare. În continuare vom analiza mai pe larg clientela de afaceri şi de agrement.

Clientela de afaceri- reprezintă un sfert din clientela mondială totală şi regrupează toate sejururile în interes de serviciu, inclusiv participarea la conferinţe şi târguri, voiajele recompensă, echipajele aeriene, mesele de afaceri. În categoria clienţilor de afaceri intră cadrele superioare de conducere, practicanţii unor profesiuni liberale, patronii. În Franţa, peste 70% dintre oamenii de afaceri aflaţi în călătorie recurg la serviciile hotelurilor, doar o minoritate apelează la alte forme de cazare. În Japonia acest procentaj atinge chiar peste 80% şi de regulă hotelurile cărora se adresează oamenii de afaceri din Japonia sau din ţăriile arabe se află cu cel puţin o stea deasupra nivelului de confort la care recurg în deplasările private. Astfel, oamenii de afaceri reprezintă 40-55% din clientela majorităţii hotelurilor de 4* şi 4* lux sau 5* şi 35% din clientela hotelurilor de 3*. Prezenţa şi disponibilitatea hotelului poate prezenta un factor primordial pentru alegerea destinaţiei de aceea unele lanţuri hoteliere precum Marriott International au realizat hoteluri sau mărci de hoteluri ca Marriott Confrence Centers care vizează mai ales clienţii de afaceri sau care călătoresc în interes de serviciu. Aceste hoteluri dispun de mai multe săli de conferinţă care sunt dotate cu echipamentele necesare realizării unei conferinţe sau prezentări. Un alt lanţ hotelier care pune accent pe clientela de afaceri este Hilton International care a realizat un brand numit Conrad Hotels cu hoteluri de 4* şi 5*. Serviciile acestui brand sunt potrivite clientelei de afaceri din managementul de top care doresc să se bucure de o gamă largă de servicii în condiţii optime de confort, alimentaţie de mare clasă, concierge, facilităţi pentru conferinţe, întruniri, personal competent şi calitate ridicată. Reprezintă locul potrivit pentru evenimente importante ca lansări de companii, produse. Unităţile hoteliere ale brandului se găsesc în locaţii cheie cum ar fi: Americile, Asia Pacific, Europa şi Estul Mijlociu.