Raport Audit de Marketing Avon

I. Prezentarea de marketing a firmei

Avon Cosmetics este una dintre cele mai mari și mai cunoscute companii producătoare de produse cosmetice din lume, care funcționează în sistemul vânzărilor directe. Compania a fost înființată în America de către David McConnell în 1886. Avon are peste 121 de ani de experiență în domeniul cosmeticelor, este prezentă în peste 140 de țări unde își desfășoară activitatea, are peste 6 milioane de reprezentanți în întreaga lume și mai mult de 600 milioane de clienți.

Avon Cosmetics România S.R.L. a fost înființată în data de 4 septembrie 1997 fiind înregistrată la Registrul Comerțului București cu număr de înmatriculare J40 / 16838 / 97, cu codul fiscal AR 9378657, având ca activitate principală: comerțul cu amănuntul care nu se efectuează prin magazin și un capital de 52.000 lei. Sediul firmei Avon Cosmetics România este în Sectorul 1 București, strada Emil Pangrati, nr. 30.

Astăzi există, 100 de zone în România, în care activează peste 5.000 de coordonatori și peste 300.000 de reprezentanți, fiind lider pe piața produselor cosmetice din 2001 până în prezent.

Compania Avon vine în întâmpinarea clienților cu o gamă modernă și complexă de produse care să acopere și să satisfacă corespunzător nevoile de frumusețe și de îngrijire a corpului, compusă din următoarele linii:

1. Produse pentru machiaj:

- produse pentru machiajul ochilor cu următoarele tipuri de produse: creion corector, fard de pleoape, creion contur pentru ochi, creion pentru sprâncene, rimel;

- produse pentru machiajul obrajilor: fond de ten, pudră de obraz, fard de obraz, bază pentru machiaj, blush;

- produse pentru machiajul buzelor, această categorie se compune din următoarele tipuri de produse: creion contur, rujuri, gloss, balsam cu reflexe, etc.

- lacuri pentru unghii.

2. Produse pentru îngrijirea tenului;

3. Parfumuri;

4. Produse pentru îngrijirea corpului;

5. Bijuterii și accesorii cosmetice: portfarduri, poșete, curele, ceasuri.

Avon pune accent pe calitatea produselor, la care se alătură servicii excelente și de încredere. Acești factori au contribuit la consolidarea poziției de leader mondial pe care Avon o ocupă în rândul companiilor de frumusețe.

Astăzi, Avon oferă o gamă completă, cuprinzătoare și modernă de produse create pentru a întâmpina nevoile de frumusețe ale femeilor de pretutindeni. Pentru produsele de machiaj, sunt folosite cele mai moderne formule și doar cele mai bune ingrediente pentru a crea nuanțele plăcute și emoționante de-a lungul spectrului de culori. Produsele de îngrijire a pielii sunt rezultatul unor cercetări și teste laborioase și reflectă ultimele descoperiri științifice pentru a oferi clientelor cele mai moderne și sofisticate produse. Parfumuri încântătoare și inovatoare sunt puse la dispoziția clientelor pentru a-l alege pe cel ce se potrivește stilului de viață sau diferitelor stări sufletești. Bărbații nu au fost uitați de către Avon, care le oferă un sortiment de parfumuri generos și diversificat, precum și produse de îngrijire a picioarelor și obiecte de toaletă pentru întreaga familie.

Spre deosebire de alte companii care sunt nevoite sa închirieze echipamentele de cercetare de la alte laboratoare, Avon deține în acest moment cel mai sofisticat echipament de cercetare. Nici o altă firmă de cosmetice nu deține, pentru moment, extraordinarul aparat de măsurat microcirculația la nivelul pielii pe care Avon îl utilizează. Avon chiar a proiectat și construit propria instalație pentru a beneficia de avantaje incomparabile în tehnologie.

Pentru a evalua cât mai bine procesul de onorare a comenzilor către clienți (onorarea comenzilor către reprezentanți și mai apoi spre clientul final), voi pune accentul pe elementele ce caracterizează politica de distribuție a firmei Avon. Astfel, Avon este o companie ce funcționează în sistemul vânzărilor directe, adică distribuirea produselor cosmetice se realizează doar prin intermediul reprezentanților firmei, care deservesc compania în schimbul unui comision stabilit în funcție de valoarea totală a comenzii.

Activitatea în sistemul vânzărilor directe presupune preluarea de către întreprindere a tuturor activităților referitoare la procesul logistic și la serviciile funcționale (transport, depozitare, asamblare, prelucrarea și onorarea comenzilor, sortarea, servicii de merchandising).

Avon Cosmetics România își distribuie produsele printr-un singur tip de canal, respectiv un canal direct, fără intermediari, în relații directe cu potențialii clienți. Reprezentanții firmei sunt cei care asigură o permanentă comunicare între companie și clienți, sunt cei care transmit informațiile de la client către firmă și de la firmă către client.

Etapele și obiectivele procesului de vânzare personală

Etapa Obiective Observații

Prospectarea

Căutarea potențialilor clienți -începerea procesului de vânzare;

-sunt identificați potențiali clienți, prin reclamă, referirea la produs, propagandă.

Începutul abordării Culegerea de informații și alegerea modului de abordare a clientului Sunt utilizate următoarele surse:

-observații personale;

-alți clienți;

-personalul de vânzare propriu.

Abordarea Atragerea atenției clientului, stimularea interesului acestuia și trecerea la prezentarea produsului -prima impresie este deosebit de importantă;

-atragerea atenției prin referire la aspectele comune, referire la produs sau la o demonstrație.

Prezentarea Începerea transformării unui potențial client într-unul adevărat prin crearea dorinței pentru produsul respectiv -sunt posibile diferite forme de prezentare;

-este foarte importantă implicarea clientului prin referire la anumite necesități ale acestuia;

-tratarea corectă a indiferenței sau a obiecțiilor clientului.

Încheierea vânzării Obținerea unui angajament de a cumpăra și crearea unui client real -vânzătorul întreabă despre decizia de cumpărare pe cale directă, presupunere, indirectă.

Menținerea relației Clientul să fie satisfăcut de produs -rezolvarea oricăror probleme ridicate de client.

Amploarea distribuției reprezintă o dimensiune a canalului de marketing, care poate fi exprimată prin numărul de reprezentanți care asigură livrarea către clienții companiei a produselor comandate. În anul 2005, firma Avon Cosmetics România colabora cu peste 3.000 de reprezentanți care preluau și livrau comenzi pentru companie, iar astăzi cu 5.000 de coordonatori și peste 300.000 de reprezentanți.

Rolul și responsabilitățile reprezentantului

Orice persoană fizică/juridică se poate înscrie ca reprezentant al firmei Avon, primind un număr de înregistrare format din 7 cifre. În plus, orice reprezentant al firmei Avon este de acord a nu se declara angajat sau agent al firmei, nici a avea autoritate contractuală asupra Avon și nici a-și asuma vreo responsabilitate în numele Avon. A fi reprezentant înseamnă a fi client Avon.

Reprezentantul în momentul când se înscrie, prin semnarea condițiilor de vânzare este de acord ca datele sale personale să intre în baza de date a Avon Cosmetics România SRL, care își rezervă dreptul de a prelucra și utiliza în scop de marketing informațiile conținute, fără alte obligații față de persoana sa.

În cazul în care reprezentantul recomercializează produsele Avon, el este singurul responsabil de plata impozitelor la diverse fonduri sociale. Avantajele de a fi reprezentant sunt următoarele:

• nu exista limite pentru sumele câștigate;

• își poate stabili singur programul de lucru;

• deține propria afacere;

• reprezentantul are un coordonator care îl ajută și îl sprijină;

• participă la întâlniri periodice unde poate fi ajutat și sfătuit;

• participă la cursuri de pregătire în domeniul vânzărilor și produselor cosmetice, fiind atestat la sfârșitul cursurilor cu o diplomă;

• poate deveni lider și poate să-și construiască o carieră cu Avon, în care poate avea o grupă personală de reprezentanți, minim patru reprezentanți pentru a se califica ca și coordonator și a se înregistra ca persoană fizică autorizată și a primi un onorariu în funcție de valoarea comenzilor.