Realizarea unei cercetări - Mystery Shopper

1. Scopul cercetarii

Studiul comportamentului angajatilor magazinului Leonardo din cadrul complexului comercial Grand Arena.

2. Stabilirea obiectivelor cercetarii

Obiective de observat:

- numarul de clienti existenti in magazin;

- numarul de angajati existenti in magazin;

- numarul de minute scurse de la intratraea in magazin pana la abordarea de catre un angajat;

- modul de abordare a clientului de catre angajat(formula de salut, amabilitate);

- nivelul de informare al angajatului cu privire la produsele din magazin si la preturile lor;

- recomandarea de produse similare din partea angajatului;

- purtarea ecusonului si / sau a uniformei;

- durata asteparii la casa pana la achitarea produsului;

Obiective pentru sondaj:

- parerea respondentului referitoare la numarul de minute scurse de la intrarea in magazin pana la abordarea de catre angajat;

- parerea respondetului cu privire la modul de abordare a clientului de catre angajat(forma de salut si amabilitatea);

- parerea respondentului cu privire la nivelul de informare al angajatului referitor la produsele din magazin si la preturile lor ;

- recomandarea de produse similare si complementare;

- parerea respondentului cu privire la durata asteptarii la casa pana la achitarea produsului;

- frecventa de cumparare din magazinul sondat;

- fidelitatea fata de marca cumparata;

- motivele alegerii acelui brand;

- criteriile care au influentat decizia cumpararii;

3. Formularea ipotezelor corespunzatoarea obiectivelor stabilite

Ipoteze privind observarea

- S-a observat un numar mediu de 7-10 cumparatori in magazin;

- S-a observat un numar mediu de 3 angajati in magazin;

- S-a observat o medie de 3 minute pana unul din angajati abordeaza un client nou intrat in magazin;

- S-a observat un salut politicos, in concordanta cu perioada zilei, dar si o adresare politicoasa;

- S-a observat un grad ridicat de informare al angajatilor cu privire la marfa din magazin si la preturile produselor;

- S-a observat ca angajatii incercau recomandarea unor produse similare in cazul in care cele dorite nu erau gasite, sau a unor produse complementare in concordanta cu cele alese de client;

- S-a observat ca angajatii isi purtau ecusonul si uniforma;

- S-a observat un timp mediu de asteptare la casa de 3-5 minute;

Ipoteze privind sondajul

- Majoritatea respondentilor au apreciat un timp de aproximativ 3 minute pana au fost abordati de un angajat ;

- Majoritatea angajatilor au spus ca au fost salutati respectuos si in concordanta cu perioada zilei, deasemenea au fost abordati cu amanbilitate;

- Respondentii au declarat ca angajatilor aveau un nivel ridicat de informare cu privire la marfa existenta si a preturilor acestora ;

- Respondenti au spus ca le-au fost recomandate produse similare in cazul in care produsele solicitate de ei nu erau pe stoc, sau de produse complementare in concordanta cu cele alese de ei;

- Respondentii au observat un timp de asteptare la casa de aproximativ 3-5 minute;

- Respondentii declara ca cumpara din acest magazin cel putin o data la 2 luni;

- Respondentii se declara fideli acestei marci de incaltaminte;

- Majoritatea respondentilor au ales acest magazin datorita raportului calitate-pret considerat optim;

- Respondentii spun ca au luat decizia cumpararii din acest magazin singuri, fara influente din afara.