Calitatea - concepte, corelații, particularități ale calității în servicii

1.1 Scurt istoric privind calitatea

În cele ce urmează se va prezenta o cronologie a principalelor documente şi etape care punctează evoluţia noţiunii şi conceptului de calitate de la începuturi şi până în zilele noastre, precum şi acţiunile pentru rezolvarea şi asigurarea calităţii.

1. Cel mai vechi document cu referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relatează crearea lumii în şase zile. La sfârşitul fiecărei zile, de îndată ce Dumnezeu şi-a terminat opera, textul biblic precizează că „Dumnezeu a văzut că aceasta a fost bine făcută”. Acesta a fost debutul acţiunii de conducere a calităţii.

2. Cu 2150 de ani înainte de Christos, calitatea în construcţia caselor este descrisă în “codul lui Hammourabi” care precizează că „dacă un constructor a construit o casă şi aceasta nu este suficient de solidă, ceea ce face ca aceasta să se dărâme şi să omoare ocupanţii ei, atunci respectivul constructor va fi omorât”.

3. Fenicienii aveau o metodă de sancţiune colectivă mai expeditivă decât cea de astăzi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescrisă conducea la tăierea mâinii individului care a greşit.

4. Cel mai vechi tratat de control al calităţii, reprezentat ca un ghid al calităţii, a fost descoperit în Egipt, la Teba, în mormântul lui Reh-Mi-Re, din anul 1450 î.Ch. El arată cum un inspector egiptean verifică perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. În mormintele aztecilor s-a regăsit un procedeu similar.

5. Din vremea lui Artaxerxes I (circa 429 î. Ch.) se păstrează o placă de argilă pe care este consemnată garanţia de 20 de ani dată de un meşteşugar care a montat un smarald pe un inel de aur.

6. În evul mediu, calitatea era în supravegherea corporaţiilor sau breslelor, care aveau diverse reguli, precum şi un sistem de pregătire profesională şi de control.

7. Acum 400 de ani în Franţa, la uzinele textile din Lyon, ca şi în fabricile de hârtie din Annoy, în registrul de fabricaţie se menţiona: „muncitorul şi contramaistrul care nu sunt în contact direct cu clientul, trebuie însă să ia măsuri de satisfacţie a clientului stabilind măsuri în cadrul procesului de fabricaţie”.

8. În anul 1664 august 3, în raportul pe care ministrul Colbert l-a înaintat regelui Ludovic al XIV-lea se precizează: „Dacă uzinele noastre, în special cele de ţesături şi produse din faianţă, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul străinilor de a se aproviziona de la noi şi astfel banii lor vor intra în regatul Franţei”.

9. La sfârşitul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei, a încetăţenit şi dezvoltat principiul interşanjabilităţii care constituie caracteristica cheie a producţiei moderne. El a publicat reguli privind fabricaţia, care printre altele preciza:

- limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard;

- determinarea toleranţelor conexe ale acestor valori standard;

- stabilirea unui sistem de control care preciza metodele şi instrumentele de control.

10. În anul 1723 ianuarie 11, Împăratul Rusiei – Petru cel Mare – emite un Decret prin care aplică pedepse pentru cei care au livrat puşti de proastă calitate, stabilind totodată măsuri drastice pentru efectuarea controlului de calitate.

11. În anul 1907 în SUA, în cadrul companiei FORD, pe baza teoriei lui W. Taylor, în cadrul procesului de fabricaţie a maşinilor era prevăzut că inspecţia calităţii este un fundament al organizării muncii.

12. În anul 1916, un industriaş francez Henri Fayol, în cartea sa privind conducerea unei întreprinderi siderurgice din Commentry, descrie într-unul din capitole, problemele de coordonare şi de control.

13. În anul 1920, la compania Western Electric din SUA care fabrica centrale telefonice, erau create două departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaţiei, lucrând ca funcţiuni independente.

14. În jurul anului 1930, în SUA, Walter Shewhart, matematician, a introdus, ca un mijloc de conducere a calităţii, statistica.

15. În perioada anilor 1941….1944 sub influenţa fabricaţiei armamentelor, Harold F. Dodge şi Henry Roming, de la întreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eşantionarea loturilor în vederea efectuării controlului de calitate. Aceste tabele, după operarea unor îmbunătăţiri se regăsesc azi şi în STAS 3160-84.

16. În anul 1945, în SUA, dr. A.V. Feigenbaum, care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnică, a publicat un articol intitulat Calitatea ca o componentă pentru management, iar în 1951, urmare a dezvoltării experienţei în controlul calităţii la General Electric, a publicat cartea Total Quality Control.

17. Începând din anul 1950, profesorii W. Edwards Deming şi J.M. Juran (de origine română) au început formarea cadrelor din industria japoneză, ale căror rezultate le constatăm astăzi şi care au ca slogan „calitatea este problema tuturor” (dar nu a nimănui).

18. În anul 1951, profesor J.M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook care a devenit cartea de căpătâi în domeniul organizării controlului calităţii în întreprinderi. În urma vizitelor şi conferinţelor susţinute în România în anii 1971 şi 1972, J. M. Juran a acceptat ca această carte să fie tradusă în limba română drept care aceasta a apărut în anul 1973 sub titlul Controlul produselor.

Dacă până în anii 1960 calitatea era un domeniu de acţiune a inginerilor şi directorilor, ulterior s-a introdus principiul potrivit căruia calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din producţie, din toate sectoarele de activitate şi că defectele se produc în cea mai mare parte datorită erorilor umane.

19. În anii 1961 şi 1969 Philip B Crosby, vicepreşedinte pentru calitate la Trustul Internaţional Telegraph and Telephone – SUA, a experimentat conceptul „Zero defecte” al cărui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive şi conştientizarea tuturor factorilor că trebuie “ făcut bine de prima oară”.

20. Începând cu anul 1975, calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calităţii, precum şi costurile lipsei de calitate şi s-au luat în considerare şi costurile de mentenanţă.

Ulterior, în urma formării diverselor organizaţii naţionale şi internaţionale pentru controlul calităţii, precum şi în urma succeselor obţinute de Japonia în domeniul controlului şi asigurării calităţii, s-au format cercurile pentru calitate. Sub influenţa specialistului japonez Kaouru Ishikawa s-a creat Uniunea Japoneză a Inginerilor, care a introdus participarea tuturor lucrătorilor în acţiunea pentru calitate.