Implementarea Marketingului Relațional la Firma SC Tez Tour SRL

CAP.I. CONTRIBUȚII TEORETICE

1.1. Abordări teoretice privind marketingul relațional

În calitate de componentă a mediului, întreprinderea de servicii intră într-un ansamblu de relații cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detașează relațiile întreținute cu clienții (relații de piață), cu concurenții (relații de concurență) și cu furnizorii (relații de parteneriat).

În servicii, aceste relații au un conținut aparte determinat de interacțiunea specifică prestator- client, ceea ce impune abordarea lor într-o optică nouă, denumită sugestiv, marketingul relațiilor opusă viziunii clasice, tradiționale, intitulată marketing tranzacțional.

În fundamentarea și implementarea marketingului relațiilor trebuie parcurse o serie de etape similar oricărei alte strategii: analiza situației concrete, specifice fiecărei firme, identificarea participanților cheie în cadrul fiecărei piețe, evaluarea așteptărilor și cerințelor fiecărui participant, determinarea intensității relațiilor avute cu aceștia, alegerea strategiei și eventual, dacă situația o cere, elaborarea unui program de marketing pentru atingerea unor obiective în domeniul relațiilor preferențiale.

Marketingul relațional este un marketing privit ca o sumă de relații, rețele și interacțiuni. Avantajele utilizării marketingului relațiilor sunt: fidelizarea clientului, sporirea gradului de securitate și stabilitate, creșterea eficientă a pieței.

Diferențierea marketingului serviciilor are la bază, alături de natura serviciilor și piața întreprinderii, comportamentul consumatorilor. Implicațiile acestuia asupra activității de marketing sunt determinate de o serie de particularități ale conținutului său, procesul decisional de cumpărare și modului de acțiune a factorilor formative, etc.

Satisfacerea nevoii de servicii se realizează prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de acțiuni, prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit serviciu, corespunzător exigențelor sale. O astfel de decizie este determinată de partea din venituri pe care cumpărătorul o alocă achiziționării de servicii, parte aflată în strânsă legătură cu cea afectată cumpărării de bunui ori economisirii.

1.2. Importanța evaluării satisfacției clienților

Serviciul clienți reprezintă capacitatea unei organizații de a oferi servicii specifice pentru clienții săi, la nivelul de calitate cerut de aceștia, pentru a răspunde nevoilor si dorințelor lor.

Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna văzută drept factor cheie în determinarea satisfacției clienților. Diverse dimensiuni ale calității serviciilor pot fi luate în considerare în acest sens. Serviciile oferite clienților potențiali și celor deja existenți pe toată durata ciclului de viață al procesului de vânzare – înainte, în timpul si după achiziție detin rolul determinant, având în vedere satisfactia si loialitatea clienților și este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin urmare, măsurarea si gestionarea performanței în serviciul clienți, precum si evaluarea satisfacției clientilor sunt esentiale.

O condiție de bază pentru determinarea nivelulului de satisfacție a clienților este utilizarea unor instrumente de măsurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente de acest gen este chestionarul care stă la baza îmbunătățirii si dezvoltarii serviciilor clienți.

De regulă, prin chestionar, satisfacția clienților este evaluată în termeni care fac referire la aspecte tehnice (personal calificat, timpul de răspuns la cereri / oferte / reclamații, etc.) și calitativ – funcționale (termene de livrare, termene de plată, timp de facturare si pregatire a marfii, etc.).

1.3. Fidelizarea clienților

O dată cu creșterea exigențelor consumatorilor și a selectivității acestora cu privire la alegerea serviciilor, întreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-și menține clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. În acest sens, organizațiile își orientează eforturile în direcția satisfacerii cât mai complete a așteptarilor și exigențelor clienților, prin identificare și analiza continuă a dorințelor și cerintelor exprimate de clienți, transformarea acestora în idei de produse/servicii in scopul dezvoltării si perpetuării unor relații durabile, economic avantajoase cu clientela.