Ascultarea - etapele procesului de ascultare - tipuri de ascultare

În general, comunicarea constituie unul din vectorii principali ai negocierii. În legătură cu aceasta este necesar să distingem două forme de comunicare: comunicarea verbală şi comunicarea non-verbală.

Ne vom concentra asupra principiilor de bază ale comunicării concrete: secretele cuvintelor şi ale modului de a le combina şi a le exprima.

Aceste moduri de comunicare sunt complementare: când o persoană transmite un mesaj altei persoane, se spune că 75% din percepţia informaţiei se realizează datorită comunicării non-verbale, în timp ce numai un sfert este perceput prin comunicare verbală. Când spuneţi de exemplu: "Bună ziua" cuva, modul dumneavoastră de a rosti aceste cuvinte va fi mai bine perceput decât sensul literar al cuvintelor "Bună ziua".

Tehnici de comunicare şi practica analizei tranzacţionale

În căutarea soluţiilor şi a „cuplului ++”, o persoană:

1. ascultă;

2. pune întrebări:

a) deschise – pentru a obţine maximum de informaţii, păreri, puncte de vedere etc.;

b) închise – pentru a obţine un acord, o precizare sau o poziţie clar definită a interlocutorului;

c) neutre – pentru a nu influenţa sensul sau conţinutul răspunsului formulat de către interlocutor.

Dar numai întrebările nu sunt suficiente, deoarece interlocutorul poate da răspunsuri nesatisfăcătoare (sau „pe alături”), care:

- nu ne permite să avansăm în subiectul abordat;

- nu exprimă, cu claritate, gândirea acestuia;

- ascund incertitudini, preocupări, probleme cu care se confruntă;

- reprezintă comportamente de eschivare şi/sau neîncredere etc.

În aceste condiţii, persoana „O.K.” va fi interesată să îşi relanseze interlocutorul pentru a afla şi a şti mai mult, fără să îl blocheze şi/sau influenţeze prea mult, determinându-l să înţeleagă că obiectivul este de a rezolva problema apărută în maniera cea mai favorabilă şi eficientă pentru ambele părţi.

Persoana „O.K.” dispune, în contextul dat, de mai multe mijloace esenţiale, care constituie „relansări” de dialoguri, cum sunt:

a) „relansările” pasive:

– scurte precizări vizând mai buna şi rapida înţelegere;

– propoziţiile şi/sau frazele neutre;

– momentele de tăcere expresivă etc.

b) „relansările” active:

- rezumatul sau reformularea;

- reexprimarea sentimentelor etc.

Cele câteva considerente expuse conduc la concluzia că a asculta şi a formula întrebări reprezintă tot atâtea aspecte ce se impun a fi detaliate, în scopul de a le stăpâni şi utiliza eficient. În dificila încercare de a inversa „rolurile” jucate de diferiţii „actori” ai A.T.

Ascultarea

A-ţi asculta interlocutorul poate părea un lucru simplu. Dar, însăşi, a comunica înseamnă a şti să asculţi.

A asculta presupune, în primul rând să taci. Aceasta poate să ni se pară atât de evident, încât uităm de câte ori, într-o discuţie, două persoane vorbesc în acelaşi timp. Sau. De câte ori una dintre ele este „tăiată”, întreruptă în şirul ideilor sale şi chiarc”contrată” prin concluzii pripite şi/sau argumente agresive.

Dar a asculta nu înseamnă numai a tace, chiar şi de câte ori constatţi că interlocutorul nu a auzit un singur cuvânt de la dumneavoastră. De câte ori nu ni s-a întâmplat să fim cu gândurile („capul”) în altă parte. Sau să ne gândim la răspunsul pe care trebuie să-l dăm- Într-un cuvânt, să nu ascultăm?

Deci, ascultarea eficace nu este o simplă ascultare pasivă, în maniera unui înregistrator că, dimpotrivă, o ascultare dinamică, în timpul căreia este analizat, imediat, tot ce a supus interlocutorul, se fac conexiunile necesare şi se constată ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. Concomitent, se raliază cele spuse la preocupările interlocutorului şi la viziunea sa despre problematica supusă discuţiei.

Experienţa demonstrează că dacă ascultarea este tehnica de comunicare cea mai evidentă şi cea mai eficace, în mod egal ea este şi cea mai deficitar utilizată. Iar o ascultare necorespunzătoare constituie, adeseori, baza neînţelegerilor şi chiar a conflictelor inter-personale.

Ascultarea joacă un rol extrem de important în comunicare sau în schimbul de informaţii, de unde şi faptul că ea constituie unul dintre mijloacele cele mai eficace pentru buna „funcţionare” a A.

A, după cum s-a mai arătat, înregistrează şi tratează atât informaţii externe (din mediul ambiant), cât şi interne (de la P sau C) – fig. 1.

În consecinţă, ascultarea va fi, în primul rând, instrumentul său de acţiune, capabil să îi permită obţinerea informaţiilor necesare atât propriei „funcţionări”, cât şi celei în raport de stările P şi C, pentru a stăpână şi „gestiona” mai eficient:

- conflictele externe (între individul vizat şi mediul ambiant, sau între componentele acestuia);

- conflictele interne (alegeri personale, conflicte de interese, probleme efective şi/sau emoţionale)

Menţionăm, de asemenea, faptul că ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere şi/sau schimb de informaţii pentru soluţionarea problemelor, ci şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi climatului satisfăcător între indivizi şi/sau grupuri.