Comunicare comercială - tehnici de comunicare

Comunicarea

Privit din punct de vedere stiintific, actul de comunicare este procesul de transmitere a informatiilor si sentimentelor (idei, pareri, atitudini, opinii) de la un individ catre un alt individ sau de la un grup social catre un alt grup social.

Fascinanta si omniprezenta, comunicarea este o dimensiune fundamentala a existentei si dezvoltarii umane din cele mai vechi timpuri.

Cuvântul „comunicare“ provine din limba latina si termenul a circulat in vocabularul vremii cu sensul de „a impartasi ceva celorlalti“. Astazi, a comunica, a informa si a fi informati reprezinta trasatura definitorie a existentei fiecaruia dintre noi, devenita intr-atât de pregnanta incât nici macar nu mai este perceputa in mod constient ca fiind o activitate distincta. Impartasind in permanenta ceva celorlalti sau noua insine, traim intr-o continua stare de comunicare. Comunicam prin o multitudine de forme si modalitati: comunicam direct, prin cuvânt, gest, mimica si comunicam indirect, atunci când folosim asa-numitele tehnici secundare – scriere, tiparitura, cabluri, sisteme grafice sau unde hertziene. Avem la indemâna ziare, reviste, carti, afise, filme, telefon, fibre optice, radio sau televiziune. Mesajul ni se livreaza verbal, non-verbal sau paraverbal. Comunicam prin tot ceea exprimam ca produs, intentionat sau nu, al civilizatiei comunicationale din care fiecare dintre noi este parte integranta. Comunicarea este un proces continuu, presupunând o interactiune neincetata intre fiintele umane, desfasurata simultan prin multiple canale si prin mijloace variate.

Niciun fel de activitate, de la banalele activitati ale rutinei cotidiene si pâna la cele mai complexe activitati desfasurate la nivelul organizatiilor, societatilor sau culturilor, nu mai pot fi imaginate in afara procesului de comunicare.

Dar comunicarea a devenit, de asemenea, si unul dintre cuvintele „la moda“, ale vremurilor noastre, ce multiplica activitatile sau evenimentele pe care le reprezinta si care tinde sa-si largeasca aria de semnificatii tocmai datorita interesului de care se bucura. Comunicarea moderna pare a se adresa, din aceasta perspectiva, tuturor in special si nimanui in general.

Principiile comunicarii

Unele din cele mai recente principii ale comunicarii au fost formulate de

reprezentantii Scolii de la Palo Alto, care au tinut sa le confere o aura de

rigurozitate numindu-le axiome ale comunicarii:

- Comunicarea este inevitabila.

- Comunicarea se dezvolta în planul continutului si cel al relatiei.

- Comunicarea este un proces continuu si nu poate fi abordat în termeni de

cauza-efect sau stimul–reactie.

- Comunicarea are la baza vehicularea unei informatii de tip digital si analogic.

- Comunicarea este un proces ireversibil.

- Comunicarea presupune raporturi de putere între participanti.

- Comunicarea implica necesitatea acomodarii si ajustarii comportamentelor.

Mesajul este unitatea de baza a comunicarii, situat de fapt la intersectia

dintre comunicare si reprezentarea realitatii. El poate fi alcatuit din cuvinte scrise

sau rostite, imagini vizuale, muzica, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi

etc. Suportul fizic al mesajului este oferit de canal, care îndeplineste si functia de

cale de transport sau distributie a mesajului.

Dimensiunea originalitatii mesajului este data de informatie. Sub aspect

cantitativ, informatia poate fi masurata atît în momentul emiterii cît si în momentul

receptarii, astfel ca se poate determina în ce masura un mesaj contine sau nu

mai multa informatie decît alt mesaj. Din dorinta de a asigura exactitatea

mesajului, emitatorul poate fi preocupat de emiterea unei mai mari cantitati de

informatie decît ar fi necesar în mod normal.

Efectele comunicarii pot fi de natura cognitiva, afectiva sau

comportamentala si nu trebuie confundate cu raspunsurile receptorului mesajului.

Raspunsul este un mesaj returnat de receptor ca reactie la stimulul expediat de

emitator, iar uneori poate proveni chiar de la emitator, ca reactie la propriul mesaj.

Finalitatea procesului de comunicare exista în masura în care mesajul

codificat de emitator este decodificat si acceptat de receptor. Cunoasterea

codului informatiei obliga la respectarea semnelor si simbolurilor folosite, iar

eventualele erori vor putea fi cu usurinta detectate si corectate. Cînd semnificatia

este codificata în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este

verbala. Daca semnificatia este purtata prin altceva decît cuvinte, mesajul si

comunicarea sînt non-verbale.

Continutul si maniera în care se comunica se afla sub influenta contextului

comunicarii. Evaluarea lui implica analiza mai multor dimensiuni contextuale:

fizica, temporala, culturala, sociala si psihologica.

Nivelurile comunicarii umane

Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci niveluri relativ distincte:

1. Comunicarea intrapersonala este comunicarea în si catre sine. Fiecare fiinta

umana se cunoaste si se judeca pe sine, îsi pune întrebari si îsi raspunde,

astfel ca aceasta comunicare cu propriul forum interior devine o sursa de

echilibru psihic si emotional.

2. Comunicarea interpersonala este comunicarea între oameni. Obiectivele

acestei comunicari sînt extrem de multiple si complexe: cunoasterea celor de

lînga noi, crearea si întretinerea legaturilor umane, persuadarea

interlocutorului, recunoasterea valorii personale, satisfacearea nevoilor

afective, de control si dominatie etc. Comunicarea interpresonala directa

presupune initierea de contacte personale nemijlocite si interactive între

oameni, pe cînd cea interpersonala indirecta are nevoie de mijloace si tehnici

secundare de punere în contact uman (scrierea, înregistrarile magnetice sau

transmisiile prin unde sau fibra optica).

3. Comunicarea de grup se deruleaza în colectivitati umane restrînse, de

maximum 11 persoane - echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redactii

etc. La acest nivel se asigura schimburi de idei si emotii, se împartasesc

experiente si se cauta solutii de rezolvare a problemelor, se iau decizii si se

aplaneaza conflicte.

4. Comunicarea publica îsi are radacinile în retorica antica. Discursul public nu

viza doar transmiterea de informatii, ci mai ales schimbarea opiniilor si

actiunilor publicului, influentarea sentimentelor acestora. Eficienta unei astfel

de comunicari se afla deopotriva în mîinile oratorului si ale publicului sau.

Marcus Fabius Quintilianus a fost primul profesor public de retorica la Roma

si, totodata, dascalul fiilor si nepotilor împaratului Domitian. La retragerea sa

din activitate a scris un compendiu în 12 volume, intitulat Institutio oratoria

(“Formarea vorbitorului în public”), din care transpare clar idea ca oratorul, pe

lînga calitatile unui om al legii, ale unui filosof si ale unui poet, trebuia sa mai

posede si pe acelea ale unui bun actor. Cu alte cuvinte, în antrenamentul

unui orator erau studiate nu numai inventia, compozitia si stilul, dar si emisia

discursului, prezentarea statica (postura) si dinamica (gesticulatia) a

vorbitorului. În zilele noastre, “orice gen de cuvîntare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct în prezenta unui auditoriu,mai mult sau mai putin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o forma de discurs public sau comunicare publica”10 (e.g. conferinta, pledoaria,prelegerea, comunicarea stiintifica, luarea de cuvînt, prezentarea unui raportsau a unei dari de seama, expunerea în fata unei comisii de examinare, prezentarea unui spectacol etc.).