Arhitectura generală a unui sistem integrat CRM

Abstract

Tehnologiile moderne și tehnologiile de comunicare oferă o varietate de opțiuni pentru rezolvarea eficientă a relațiilor cu clienții. Sistemele CRM au fost dezvoltate, fiind concepute pentru a sprijini procesele în domeniile de marketing, vânzări și servicii. Odată cu progresul tehnologic, sistemele CRM sunt în continuă schimbare, și anume sunt continuu îmbunătățite de noi funcții. Cu toate acestea, nu toate funcțiile sunt potrivite pentru fiecare companie, din cauza diferitelor cadre și procese de afaceri.

Introducere

Customer Relationship Management include o gamă largă de subiecte, care se concentrează pe toate tipurile de procese orientate către clienți într-o companie. Componentele tehnologiilor de informare și comunicare ale unei strategii CRM cuprinzătoare sunt integrate în sistemele CRM care permit automatizarea proceselor de afaceri în domeniile de marketing, vânzări și servicii, cu scopul de a construi și întreține relații profitabile pe termen lung cu clienții. Gestionarea eficientă a informațiilor cu privire la clienți a devenit din ce în ce mai importantă în CRM. În acest context, sistemele CRM pot fi văzute ca tehnologii facilitatoare, lucru ce a condus la o relansare economică semnificativă a CRM, astfel fiind sprijinit de disponibilitatea soluțiilor integrate CRM.

Piața pentru sistemele CRM este destul de largă și eterogenă. Spre exemplu, pe piața de software din Germania pot fi identificate peste 100 de sisteme CRM și furnizori. Datorită numărului mare de domenii diferite de aplicare, mai multe produse software standard oferă funcționalitate specializată pentru procese individuale CRM sau industrii specifice.

Cu toate acestea, soluțiile globale integrate sunt de asemenea disponibile pe piață. O analiză a studiilor empirice privind soluțiile de tip CRM disponibile a confirmat diversitatea de funcții oferite de acest software. Datorită acestei diversități, selectarea de sisteme CRM devine din ce în ce mai dificilă pentru companii deoarece totodată crește și complexitatea lor. De asemenea, companiile văd dificilă alegerea software-ului adecvat datorită varietății mari de funcții și a faptului că nu toate procesele individuale de afaceri pot fi sprijinite fără personalizări scumpe, pe parcurs, ale acestuia.

Fundal teoretic

Datorită dezvoltării continue a tehnologiilor de informare și comunicare, activitățile CRM au devenit mult mai ușor de planificat și implementat în ultimii ani. Cu toate acestea, CRM este un termen complex ce include mai multe zone în cadrul unei organizații și nu poate fi redus la aspectele tehnologice. Strategii cuprinzătoare CRM includ multe sarcini orientate spre client, care variază de la răspunsul individual spre solicitările clienților la personalizarea produselor adaptate nevoilor acestora. Pentru a asigura buna derulare a proceselor este nevoie de personal calificat și de suportul soluțiilor software redutabile. Sistemele CRM asigură infrastructură tehnologică pentru implementarea strategiilor CRM, dar ele joacă doar un rol secundar. Într-un concept CRM holistic, sprijinul sistemelor informatice nu ghidează automat la o îmbunătățire a relației cu clienții.

În practică, introducerea unor astfel de sisteme este adesea o provocare importantă pentru companii din cauza complexității ridicate a proceselor de afaceri și a sistemelor informaționale înseși – ca urmare, multe proiecte CRM au eșuat sau nu au putut îndeplini așteptările. Mai mult, trebuie luate în considerare și sistemele deja existente în întreprinderi (de exemplu, sisteme de call center, sisteme de CAS, depozite de date), precum și migrarea datelor și a funcțiilor sistemului. Pentru o abordare holistică a clientului, sistemele CRM pot fi, de asemenea, integrate în alte sisteme informatice (de exemplu, sisteme de tip ERP) pentru a schimba date și pentru a înființa o sursă de date centrală pentru toate procesele și departamentele. Zonele operaționale ale sistemelor pot fi diferite în funcție de strategiile CRM ale companiilor și de funcționalitatea aplicației software-ului. Cu toate acestea, majoritatea sistemelor CRM sunt folosite pentru a sprijini și optimiza procesele asociate clienților într-un mediu de afaceri.

Astfel, ideile menționate anterior privesc sistemele CRM ca facilitatori tehnologici ce sunt concepuți pentru a combina soluții și pentru a sprijini procesele de afaceri în domeniile de marketing, vânzări și servicii. Ele servesc pentru a integra și oferi acces la toate informațiile despre clienți și canale de contact pe baza unei date centrale. Bazate pe configurarea și structura sistemelor CRM, funcțiile lor pot fi clasificate în trei zone diferite, și anume zona colaborativă, zona operațională și cea analitică, care sunt conectate una alteia printr-un sistem de învățare (arhitectură tip buclă închisă). Coloana vertebrală a tuturor activităților de tip CRM este de obicei componenta operațională, deoarece aceasta acoperă principalele procese CRM în front-office. În funcție de nevoile companiei, aceste module operaționale pot fi extinse cu componente corespunzătoare CRM analitice sau colaborative.