Managementul Calității

1.1. Viziune, misiune, politică

Viziunea unei organizaţii înseamnă valorile şi credinţele sale şi direcţionează evoluţia în viitor a acesteia. Cu alte cuvinte, prin viziune se înţelege reprezentarea a ceea ce doreşte a fi o organizaţie în viitor. Translatarea viziunii într-un spaţiu temporal odată cu definirea unor sarcini măsurabile, se face cu ajutorul unor elemente cărora li se atribuie un înţeles specific managementului strategic - misiune şi obiectiv. Misiunea proiectează orientarea strategică prin definirea clară a afacerii organizaţiei. Fiecare angajat trebuie să înţeleagă misiunea şi viziunea organizaţiei astfel încât eforturile individuale să sprijine realizarea misiunii. Atunci când angajaţii nu au în vedere orientarea strategică a organizaţiei şi oamenii sau departamentele îşi urmăresc doar propriile scopuri, va fi imposibil ca obiectivele organizaţiei să fie atinse. Exemplul clasic în acest caz este maximizarea producţiei fără o preocupare în privinţa costului sau a calităţii. Viziunile, desigur, sunt legate de calitate. De exemplu, viziunea „College of Business at Auburn University” este: „să promoveze calitatea, educaţia profesională în afaceri pentru locuitorii Statului Alabama şi din regiunile învecinate”. Misiunea acestuia este „să fie o şcoală de afaceri respectată cu reputaţie naţională, prin promovarea educaţiei inter-disciplinare prin excelenţă în cercetare, instruire, dezvoltare. Colegiul, instruind studenţii săi în domeniul tehnic şi de afaceri, îi pregăteşte pentru o rapidă plasare şi avansare pe piaţa muncii”. Viziunea este generală şi este orientată pe domeniul şi scopul organizaţiei, pe când misiunea este mai specifică definind ariile de desfăşurare - specificul, cercetare, instruire şi dezvoltare.

Un alt exemplu ar fi organizaţia IBM Direct a cărei viziune privind serviciile adresate clienţilor este „...crearea unui mediu de afaceri deschis pentru clienţii firmei IBM Direct...” Aceasta este ceea ce organizaţia vrea să fie. Misiunea lor este „...să acţioneze ca un punct central pentru problemele clienţilor după ce aceştia au achiziţionat produsele organizaţiei. Trebuie să preluăm problemele clienţilor pentru o rezolvare rapidă şi eficientă. Apoi, printr-o analiză structurată a cauzelor să ne asigurăm că procesul este optimizat pentru îmbunătăţirea satisfacţiei clientului”. Se observă şi aici că misiunea este mai specifică. Aşa vor ei să-şi urmărească viziunea. Nu este făcută nici o menţiune în ceea ce priveşte durata. Acest subiect este de obicei tratat în scopurile şi obiectivele organizaţiei. Pentru a se reuşi implementarea managementului calităţii, este nevoie de un angajament al managementului la toate nivelurile. Managementul de la cel mai înalt nivel dezvoltă strategiile şi tacticile, managementul de mijloc este responsabil pentru implementare, iar la nivel operaţional sunt folosite instrumente şi tehnici adecvate ale managementul calităţii. Referitor la cadrul conceptual al politicii organizaţiei, în lucrarea „Quality is Free”, Philip B. Crosby spunea: „Dacă managerii organizaţii nu elaborează o politică oficială privind calitatea, atunci fiţi siguri că fiecare angajat îşi va alege câte una proprie". În literatura de specialitate există puncte de vedere diferite privind definirea cadrului conceptual al politicii organizaţiei şi în mod corespunzător, a politicii acesteia în domeniul calităţii. Potrivit unor opinii, politica ar trebui abordată ca o parte componentă a „filosofiei manageriale”. Această noţiune a fost introdusă de Ansoff, care a definit-o ca reprezentând direcţia în care se dezvoltă gândirea managerială, pentru abordarea aspectelor necesare realizării planificării strategice.

În managementul japonez, politica reprezintă „orientarea conducerii pe termen mediu şi lung ca şi obiectivele sale anuale”. Ea cuprinde atât obiectivele, cât şi măsurile necesare pentru realizarea lor, altfel spus, reprezintă o declaraţie cu privire la scopuri şi mijloace. Asigurarea corelaţiei dintre scopuri şi mijloace, în cadrul politicii, este considerată deosebit de importantă nu numai în teorie, dar şi în practica întreprinderilor japoneze. În opinia lui Juran, politica reprezintă „un ansamblu de principii, măsuri, prevederi, indicaţii, elaborate în scris de conducerea organizaţiei”. În literatura de specialitate din ţara noastră există, de asemenea, opinii diferite privind conceptul de politică a organizaţiei. Unii autori dau o accepţiune mai largă acestui concept: „politica reprezintă orientările majore pe termen lung, mediu şi scurt la nivelul organizaţiei, precum şi regulile care orientează managerii în adoptarea principalelor decizii cu caracter repetitiv în domeniile de bază ale acesteia”. Într-o serie de definiţii ale politicii organizaţiei se menţionează explicit relaţia dintre acest concept şi cel de strategie, putându-se pune în evidenţă două orientări principale. Una dintre aceste orientări se caracterizează, în esenţă, prin aceea că politica este considerată ca derivând din strategia organizaţiei. Astfel, de exemplu, potrivit unor opinii, politica reprezintă „o parte a strategiei, care reflectă concepţia managerului, opţiunile sale, în funcţie de condiţiile aleatorii existente la un moment dat”. Prin politica organizaţiei s-ar stabili un set de obiective pe termen mediu, pe baza obiectivelor majore definite prin strategia sa. În cazul celei de-a doua orientări, politica reprezintă „întregul”, strategia fiind parte componentă a acesteia. Pe baza politicii generale a organizaţiei sunt elaborate „politicile sectoriale”, corespunzător domeniilor specifice de activitate ale acesteia. Unele sunt considerate politici „funcţionale” (politica financiară, comercială, de cercetare - dezvoltare etc.), iar altele „transfuncţionale” (politicile de marketing, politica în domeniul costurilor, politica în domeniul calităţii). Mulţi specialişti apreciază că şi în perspectivă calitatea va reprezenta o prioritate a organizaţiilor, punându-se accentul pe elaborarea unei politici a calităţii riguros fundamentate, orientată spre prevenire şi promovarea unor strategii de îmbunătăţire continuă. Conceptul de politică a calităţii şi relaţia acesteia cu politica organizaţiei.