Managementul Crizelor

The crisis you have to worry about most

is the one you don't see coming,

Mike Mansfield

Introducere

Pătrunsă adânc în comunitatea de afaceri din România zilelor noastre, activitatea de relaţii publice are darul de a aduce succesul atât de mult aşteptat. Procesul de relaţii publice are, astfel, menirea de a pune într-o lumină favorabilă realizările unei întreprinderi (organizaţii private) sau ale unei instituţii a statului (instituţii publice), în ideea căpătării încrederii publicului larg, a clienţilor, sau a propriului personal. Comunicarea este cu atât mai importantă pe timp de criză, fiind absolut necesară pentru a menține acel atasament între companie si publicurile ei si, bineînțeles, pentru a-si susține imaginea construită în perioada de normalitate.

Am ales acest subiect deoarece criza a devenit, din păcate, o stare cotidiană în ultimul an, termenii „criză” si „comunicarea pe timp de criză” fiind din ce în ce mai prezenți în dezbaterile jurnalistilor, liderilor de instituții publice sau private si chiar ale publicului larg. În plus, având în vedere că sunt puțini specialisti care dețin competențele si experiența necesară controlării eficiente a unei crize, cred că este necesar o aprofundare a acestei teme.

Această lucrare porneste de la clarificarea aspectelor conceptuale cu privire la managementul crizelor si prezintă pe rând detalii despre tipologia crizelor, despre comunicarea în perioada crizei, precum si câteva strategii de prevenire sau de contracarare a crizelor.

Tipuri de crize si specificul comunicării

Înainte de toate, este necesară o definire corectă a noţiunii de „criză”. Potrivit Cristinei Coman, în „Relațiile publice: principii si strategii” termenul a fost privit din multe puncte de vedere: economic, sociologic, antropologic, psihologic, şi, implicit, din punctul de vedere al teoreticienilor sau practicienilor din relaţiile publice.

O să mă opresc, în schimb, la doar câteva dintre acestea, care sunt relevante pentru acest studiu.

Conform „Dicţionarului de sociologie” coordonat de Cătălin Zamfir şi Lazăr Vlăsceanu, criza este definită ca „o perioadă, în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare”

Pentru oamenii de comunicare, criza este „o ruptură, ca o situaţie nedorită, care întrerupe funcţionarea obişnuită a unei organizaţii şi care afectează imaginea ei la nivelul publicului. De aceea, este necesar să existe o strategie globală de întâmpinare a crizei (managementul crizei), un grup de specialişti bine antrenaţi (celula de criză) şi o politică de comunicare adecvată (comunicarea de criză)”

Astfel, se observă câteva caracteristici evidente ale crizei: este o schimbare dramatică în cadrul unei organizații, de obicei în sens negativ, provoacă o reacție nefavorabilă în rândul publicului ca urmare a comportamentului neadecvat al unei companii sau al angajaţilor ei.

În ceea ce priveste tipologia crizelor, există, de asemenea, mai multe clasificări, printre care enumăr: violente sau non-violente (din perspectiva lui D. Newsom, A. Scott, J.V. Turk); interne (cu caracter revendicativ sau destructiv) sau externe (ce se pot datora unor factori naturali sau umani), conform opiniei lui J.-P. Rossart; iar Timothy Coombs determină patru tipuri de crize, si anume, accidentele, greşelile, transgresiunile sau terorismul.

Mă voi opri la modelul pe care îl oferă conf. univ. dr. Ion Chiciudean şi Valeriu Ţones în „Gestionarea crizelor de imagine”. Ei propun următoarele criterii de clasificare