Calitatea Serviciilor - Coordonată Centrală a Activității Economice

I. Consideratii generale privind calitatea produselor si serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si înnoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor. În acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor. Conceptul general de calitate se utilizeaza în diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima însusirile esentiale ale unui produs/serviciu care îl fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Conform standardului de calitate ISO 9000, calitatea reprezinta masura în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc cererea. Însa, dupa cum afirma Organizatia Internationala de Standardizare, certificarea cu standardul ISO 9000 nu garanteaza satisfactia sau împlinirea asteptarilor, ci certifica faptul ca procedurile prevazute de acesta au fost realizate. În lista numeroaselor prevederi ale ISO 9000 sunt incluse si urmatoarele: un set de proceduri ce acopera toate procesele si etapele cheie ale fabricarii produsului sau prestarii serviciului, monitorizarea procesului pentru asigurarea eficientei, pastrarea de înregistrari si evidente adecvate, verificarea defectelor si corectarea acestora unde este cazul, verificarea regulata a activitatiilor individuale ale angajatilor cât si a celor generale ale companiei si facilitarea dezvoltarii si îmbunatatirii continue.

Noriaki Kano este adeptul unui concept bidimensional al calitatii, astfel, dupa parerea domniei sale exista latura obligatorie a calitatii, cât si cea atractiva. Prima se refera la caracteristicile corespunzatoare ale utilizarii, neîntâmpinând probleme (îndeplinind promisiunile producatorului sau prestatorului), iar cealalta reprezinta ceea ce clientul si-ar dorit dar nu s-a gândit înca (un element surprinzator, inovativ).

Calitatea este strâns legata de notiunea de cantitate, între care exista o strânsa interdependenta. Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului/serviciului. De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu/produs - latura cantitativa - determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie: calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia. Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa îndeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psiho-senzoriale, ergonomice si ecologice.

Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:

Progresul Exigentele Competitivitatea tehnico-stintific crescânde ale tehnica consumatorilor

Cresterea continua a calitatii produselor si serviciilor, respectiv modernizarea si adaptarea cât mai fidel posibil la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai:

- Extensiva - caracterizata prin cresterea în timp a numarului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, cresterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului)

- Intensiva - prin îmbunatatirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micsorarea consumului de carburant la autoturisme).

Cunoscând caracterul dinamic si complex al calitatii produselor se poate afirma ca în evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia în calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat. Focalizarea atentiei catre beneficiar evidentiaza principala cale prin care calitatea influenteaza competitivitatea.

Implicatiile sunt:

- La nivelul furnizorului de produse si servicii - se reduc pierderile interne si se obtine o folosire mai eficienta a resurselor;

- La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor - se obtine o satisfactie sporita.