Fidelizarea consumatorului

 CLIENTII CA PARTENERI DE AFACERI :

Ori de cate ori auzi banala expresie „ clientul are intotdeauna dreptate” te gandesti probabil ca este folosit in deradere. In calitate de client intr-o diversitate de situatii stii prea bine ca nu intotdeauna poti avea dreptate desi majoritatea clientilor ar impartasi cu bucurie acest mod de a trata lucrurile, perceput ca o rasplata partiala a faptului ca s-au facut intelesi, ca nu au glumit si ca au fost apreciati.Am putea afirma ca singurul avantaj real in cadrul unei afaceri il reprezinta clientii.In lipsa clientilor nu poate exista nici o afacere si nici unul din celelalte cuvinte nu are valoare comerciala. Din acest motiv clientii sunt parti ale afacerii .

 CINE ESTE CLIENTUL TAU?

Presupunand ca-ti vinzi produsele unei societati cu activitate comerciala,clientul este:

a) Specialistul care cumpara, negociaza conditiile si intocmeste contractul?

b) Managerul care intocmeste bugetul din care se vor achita produsele?

c) Persoana care le va folosi?

d) Persoana care le va intretine?

e) Persoana ca re va hotara daca produsele tale vor fi folosite si in viitor?

f) Clientii persoanei care urmeaza sa le prei?.

Raspunsul este „ oricare dintre ei sau toti, in functie de imprejurari”. Ei alcatuiesc un client complex avand o serie de preocupari si interese diversificate. Intr-o societate ideala, vrei sa le satisfaci pe toate. In practica s-ar putea sa fie necunoscute o serie de compromisuri pentru a le satisface. Diversitatea clientilor si greutatea pe care o conferi parerilor si intereselor lor depinde de o serie de factori:

a) Nivelul la care iti desfasori activitatea;

b) Termenul de durabilitate al produselor;

c) Modul cum ste perceput;

d) Impactul asupra vietii consumatorului;

e) Consecinta insuccesului.

 CARE ESTE PRODUSUL TAU?

Daca am intreba care este produsul tau, raspunsul imediat ar consta intr-o alta intrebare: „ te referi la ceea ce eu, ca individ produc sau la produsul finit pe care societatea la care lucrez il ofera clientului?”

Produsul fizic : exista permanent tendinta de a descrie produsul in functie de caracteristicile sale,dar interesul clientului pentru acest produs consta in utilitatea sa.

 Sa nu-mi vinzi haine, vinde-mi stil, farmec, o infatisare distinsa;

 Sa nu-mi vinzi carti, vinde-mi un mod placut de a petrece timpul liber si cuvintele cunoasterii;

 Sa nu-mi vinzi jucarii, vinde clipe de lucru copiilor mei;

 Sa nu-mi vinzi lucruri, vinde-mi idei, sentimente, respect de sine, viata de familie si fericire

Clientul intern:

Personalul:

Necesitati: Masuri:

-Plata conform straduintei -Evaluari, grile, salarizare

-Recunoasterea meritului -Diplome,premii

-Siguranta postului -Practica, calificare profesionala

-Sprijin in caz de dificultati

Candidati la post:

Necesitati: Masuri:

-Capacitatea de a discerne: - Informatii, pliante, anumite publicatii

-I-ar placea ceea ce urmeaza sa faca? -Formulare de inscriere, canditati

-Ar putea indeplini sarcinile? - Personal de examen

-Libertatea de a motiva inscrierea

-Egalizarea sanselor la concurs

Conducerea superioara:

Necesitati:

-Activitati competitionale

-Controlul costurilor de productie

-O firma dornica de a se regasi in peisajul companiei

Masuri:

Programe de calificare, planuri si strategii de readaptare

Aplicarea unor metode si strategii de asigurare a comunicarii directe, a consultantei, a sigurantei, postului si a perfectionarii.

De asemenea este nevoie de o relatie directa intre clientii interni si cei exteriori:

Client client client client client client

Personal personal personal personal personal

Controlori controlori controlori

Directori departament dir. Departament dir. Departament

Director comercial director comercial director comercial

Director general