Politica în Domeniul Calității

Politica şi obiectivele organizaţiei

în domeniul calităţii

Punctul de plecare în managementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii calităţii, prin care organizaţia trebuie să-şi definească poziţia pe care doreşte s-o deţină pe piaţă prin calitate, luând în considerare contextul său economic, tehnic şi social. Întreprinderile performante se disting, fără excepţie, prin importanţa pe care o acordă, în prezent, acestui demers, dezvoltând metode, procedee, pentru o fundamentare cât mai riguroasă a politicii lor în domeniul calităţii şi, pe baza acesteia, a obiectivelor referitoare la calitate.

Luând în considerare aceste aspecte se vor prezenta în continuare conceptele de politică a calităţii în relaţie cu politica organizaţiei, cerinţele generale care ar trebui respectate în elaborarea obiectivelor referitoare la calitate.

Pentru stabilirea acestor obiective pot fi utilizate mai multe metode, dintre care cele mai întâlnite în practica organizaţiilor sunt managementul prin obiective, managementul obiectivelor şi metoda „goal deployment”.

Printre primii specialişti care au vorbit despre politica în domeniul calităţii se numără Juran. În opinia sa, întreprinderea trebuie să adopte o asemenea politică, prin care să-şi definească poziţia pe care doreşte s-o deţină pe piaţă prin calitate:

• Un rol conducător în exclusivitate

• Un rol conducător împărţit cu alte întreprinderi

• Să se situeze la acelaşi nivel de calitate cu întreprinderile concurente

• Să se preocupe numai de realizarea unei calităţi corespunzătoare.

De asemenea prin politica sa, organizaţia trebuie să definească principiile conducătoare în relaţiile cu clienţii şi furnizorii. Juran a delimitat patru teorii, pe baza cărora poate fi formulată politica în domeniul calităţii:

1. Teoria capabilităţii, în care atenţia este concentrată asupra desfăşurării corespunzătoare a procesului de producţie;

2. Teoria competitivităţii, care pune accentul pe atragerea clienţilor, astfel încât aceştia să rămână fideli întreprinderii;

3. Teoria utilizării, potrivit căreia se acordă importanţă diversificării produselor şi serviciilor, pentru satisfacerea cerinţelor diferite ale clienţilor.

4. Teoria performanţei maxime, potrivit căreia întreprinderea urmăreşte, să devină lider prin calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă. În acord cu preocupările mai recente de a conceptelor filozofiei manageriale, în managementul calităţii se manifestă tendinţa de redefinire a politicii calităţii, în relaţie cu viziunea şi misiunea organizaţiei în acest domeniu.

Unii autori opinează că viziunea organizaţiei în domeniul calităţii poate fi dorinţa acesteia de a deveni lider mondial („world – class leader quality”), iar misiunea calităţii ar reprezenta-o competitivitatea.

Totuşi, politica are o sferă mai largă de cuprindere, arătând unde intenţionează să ajungă întreprinderea în domeniul calităţii. Prin strategiile adoptate pe baza politicii calităţii, întreprinderea stabileşte cum intenţionează să ajungă acolo unde doreşte acest domeniu. Operaţionalizarea strategiilor se realizează prin tactici, care concretizează acţiunile de întreprins pentru atingerea obiectivelor calităţii.

Prin politica sa în domeniul calităţii, întreprinderea trebuie să răspundă la următoarele întrebări: - Ce reprezintă calitatea pentru întreprindere?

- De ce este importantă calitatea pentru întreprindere?

- Care este răspunderea conducerii pentru calitate?

- Care sunt principiile de bază ale întreprinderii privind calitatea?

Masing recomandă ca, în elaborarea politicii calităţii să fie luate în considerare următoarele elemente:

1. Calitatea trebuie definită de conducerea întreprinderii, care va asigura şi realizarea acesteia;

2. Responsabilitatea elaborării politicii calităţii revine conducerii organizaţiei: această politică reprezintă un angajament al conducerii faţă de clienţii săi şi societate;

3. Politica în domeniul calităţii trebuie detaliată şi concretizată la toate nivelurile organizaţiei, altfel ea rămâne fără efect;

4. Aprecierea finală a calităţii n-o face o anumită „instanţă” din întreprindere ci clientul, societatea;

5. Competenţa în domeniul calităţii înseamnă nu numai clienţi mulţumiţi ci şi clienţi câştigaţi.

Recomandări privind elaborarea obiectivelor referitoare la calitate

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii în cadrul organizaţiei, este importantă formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calităţii. De regulă, aceste principii sunt menţionate explicit în cadrul politicii calităţii.

În literatura de specialitate sunt formulate opinii foarte diferite privind principiile de bază ale politicii calităţii:

- calitatea înseamnă satisfacerea cerinţelor clienţilor;

- calitatea va fi evaluată prin gradul de corespondenţă cu aceste cerinţe;

- dezideratul în realizarea calităţii înseamnă „zero defecte”;

- atingerea dezideratului „zero defecte” este posibilă prin îmbunătăţirea continuă a calităţii;

- prevenirea este cea mai economică soluţie pentru îmbunătăţirea calităţii.

O importanţă deosebită se acordă stabilirii unor principii de bază ale politicii calităţii, în cazul implementării managementului total al calităţii. Standardul ISO 9000 recomandă ca întreprinderea să ia în considerare următoarele principii de bază, în cadrul politicii sale referitoare la calitate:

• realizarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor, ţinând seama de cerinţele referitoare la calitate;

• îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor, astfel încât să poată fi satisfăcute în permanenţă nevoile exprimate sau implicite ale clienţilor şi ale altor părţi interesate;

• a da încredere clienţilor şi celorlalte părţi interesate că cerinţele referitoare la calitate sunt sau vor fi satisfăcute pentru produsul livrat;

• a da încredere propriei conduceri şi celorlalţi angajaţi că cerinţele referitoare la calitate sunt satisfăcute în mod constant şi că se urmăreşte îmbunătăţirea calităţii;

• a da încredere că cerinţele referitoare la sistemul calităţii sunt satisfăcute.

Pe baza principiilor enunţate în cadrul politicii calităţii sunt stabilite obiectivele fundamentale ale întreprinderii în acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, stabilindu-se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespunzătoare diferitelor domenii de activitate ale organizaţiei şi cele individuale ale lucrătorilor.