Auditul calității serviciilor - studiu de caz

Introducere

Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit și evaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință. Există trei tipuri de audit: audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de terță parte. Auditurile de secundă parte și de terță parte sunt audituri externe. Auditul intern este organizat, de regulă, cu personalul propriu al organizației și poate confirma echipei manageriale că SMC este implementat și funcționează eficient. Organizația trebuie să efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfășoare conform unor proceduri documentate.Procedura managementului calității referitoare la audituri interne descrie următoarele aspecte:

- cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;

- responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;

- regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către conducerea de vârf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

- pregătirea auditului sistemului calității;

- efectuarea auditului;

- elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;

- urmărirea acțiunilor corective.

In contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu. Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de îmbunatatire a stemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu standardele Internationale si Europene, aplicabile in domeniu.

1. Prezentarea societații

Firma, S.C. Zdrăilă Service S.R.L., a fost înființată în anul 1994 și este situată în Brașov, județul Brașov. Fiind axată inițial pe alt sector, aceasta s-a reprofilat în anul 2005 pe sectorul turismului, an în care s-a deschis Hotelul Oasis. Cu o echipa de 13 angajati și cu o vastă experiență în efectuarea serviciilor de cazare și masă, având un restaurant cu specific international, deschis spre organizarea meselor festive și a evenimentelor, societatea este una cu răspundere limitată, înregistrată din data de 12 ianuarie 1995. Societatea încearcă în permanență aducerea noutății în serviciile oferite precum și acordarea unei atenții deosebite instruirii personalului, pentru garantarea unei satisfacții maxime în prestarea serviciilor.

Hotelul dispune de 22 de spații de cazare (dintre care 6 Apartamente, 6 camere Double si 10 camere Single), 2 săli de conferință (una cu capacitatea de 100 de persoane, iar cealaltă de 30 de persoane), un restaurant cu capacitatea de 50 de persoane, terasă de vară, parcare supravegheată video. De asemenea, se poate menționa și prezența saunei, a jacuzzi, a instalatiilor de climatizare, si a internetului wireless.