Servicii și Promovarea Turismului

Argument

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi, ca orice domeniu economic, este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfăşurare a activităţilor, stabilind anumite standarde privind activitatea serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea şi restauraţia. Aceste servicii satisfac necesităţile vitale ale turiştilor dar industria hotelieră trebuie să răspundă şi altor nevoi sau cerinţe, cum ar fi recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului liber, etc.

Oferta industriei hoteliere prezintă anumite particularităţi:

-produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale şi servicii menite să satisfacă nevoile clienţilor;

-produsul hotelier are în componenta elemente tangibile, materiale şi elemente intangibile, nemateriale;

-clientul nu poate şti dinainte ce cumpără, deci el investeşte bani şi aşteptări într-un produs ale cărui caracteristici le cunoaşte ulterior;

-clientul este nevoit să se deplaseze la locul de „producţie” a serviciilor pentru a beneficia de ele;

-clientul vine în contact direct şi permanent cu prestatorul de servicii.

Fiecare structură de primire turistică are anumite particularităţi care se răsfrâng asupra naturii şi caracteristicii produselor ( serviciilor) oferite. Între serviciile prestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar întotdeauna vor exista şi elemente de diferenţiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului.

Tema proiectului de faţă a fost aleasa pornind de la aspecte privind promovarea serviciilor turistice in domeniul hotelier. Unitatea aleasa pentru studierea promovării serviciilor turistice este JW Marriott Bucharest Grand Hotel.

Sectorul privat hotelier din Bucureşti a înregistrat o dezvoltare şi modernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel JW Marriott Bucharest Grand Hotel se desfăşoară astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea unui raport bun calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor şi a confortului.

Compania Marriott constituie un bun exemplu în ceea ce priveşte relaţia dintre branding şi calitatea serviciilor furnizate. Unul dintre principiile companiei este acela de a oferi cele mai bune servicii clienţilor săi. În scopul penetrării unor noi segmente de piaţă, compania Marriott a adoptat strategia mărcilor multiple (de exemplu, Marriott Hotels&Resorts, JW Marriott Hotels&Resorts, Renaissance Hotels&Resorts, Courtyard, Residence Inn etc.). Pornind de la faptul că Marriott semnifică tradiţie, calitate şi valoare, compania deţine hoteluri destinate unor anumite segmente de clienţi, creând nume şi imagini de marcă specifice fiecăruia. Site-ul propriu promovează mărcile Marriott şi prezintă clienţilor iniţiativele de succes ale companiei. Orice client fidel poate fi premiat, adunând fie puncte care să-i permită cazări gratuite în hotelurile Marriott, fie mile de zbor care să-i permită călătorii aeriene gratuite cu anumite companii aeriene. Astfel, compania Marriott a reuşit să transfere cu succes brandingul în mediul digital (online). Marca adaugă valoare produsului/serviciului şi îl diferenţiază de concurenţă. În industria ospitalităţii, brandingul este fundamental în obţinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu, precum Marriott au implementat cu succes strategii de branding on-line.

Lucrarea a fost structurată pe doua capitole. Am început studiul prin prezentarea serviciilor turistice, caracteristicile si clasificarea acestora, urmând apoi politica de promovare si strategii de promovare ale serviciilor turistice. Sfera activităţii de promovare este destul de largă si cuprinde instrumente variate: publicitate prin mass-media, participarea la târguri, saloane si expoziţii, publicitatea directa, organizarea de conferinţe de presa precum si multe alte mijloace. În capitolul al doilea , am prezentat hotelul Marriott din Bucureşti intrând in detalii privind tehnicile de promovare ale serviciilor turistice din cadrul acestuia. In acelaşi capitol, am ţinut sa evidenţiez mijloacele de promovare de servicii turistice din cadrul hotelului Marriott, punând accent pe promoţii, mărci de lux aflate in interiorul acestuia, evenimente importante petrecute aici, precum si serviciile nou apărute odată cu upgradarea la 5* a hotelului. Particula JW desemnează hotelurile Marriott din segmentul de lux. JW Marriott din Bucureşti este, de altfel, unul dintre cele mai mari hoteluri de lux din Europa ale grupului american. Clienţii fideli au parte de servicii de lux personalizate. Prin programul „Primele zece minute", managementul hotelului a descoperit numeroase modalităţi de a îmbunătăţi eficienta operaţiilor de cazare a clienţilor. Strategia de promovare la nivel de hotel este foarte strictă, fiind reglementată în principal de către Marriott International. Ei stabilesc chestiuni importante, precum bugetul sau tipul de publicaţie în care pot să se promoveze, dar detaliile pe plan local se stabilesc la Bucureşti. În ceea ce priveşte restaurantele, compania are o libertate mai mare în această privinţă.

Cei mai importanţi clienţi ai companiei sunt marile corporaţii, urmaţi de românii cu un anume standard financiar.

Prin urmare, hotelul JW Marriott Bucharest este cel mai luxos si respectat hotel din tara, acest fapt datorandu-se promovarii serviciilor din cadrul acestuia.

I. PROMOVAREA SERVICIILOR TURISTICE

1. SERVICIILE TURISTICE

Serviciul turistic constituie “... un ansamblu de activităţi ce au obiect satisfacerea nevoilor turistului în perioada în care se deplasează si în legătură cu aceasta”. Deci, o parte a activităţilor care compun prestaţia turistică vizează acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), iar altă parte determină specificitatea turismului si particularizează formele sale de manifestare.

Consumul turistic se poate materializa numai după ce a avut loc un act comercial de cumpărare- vânzare, ceea ce presupune existenta unei oferte turistice efective, care trebuie să corespundă preferinţelor si solicitărilor pentru bunuri si servicii, componente ale variatelor produse turistice si decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piaţă.

Cererea de servicii turistice interne si internaţionale este în continuă evoluţie, dar creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă si nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice. Consumul turistic are un caracter pronunţat sezonier, datorită concentrării solicitărilor de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. Spre deosebire de cererea turistică, ce se manifestă printr-o elasticitate pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată în timp si spaţiu la capacităţile de nuclee receptoare de care dispune baza materială. Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de bază materială utilizată în procesele de prestaţii turistice: camera single sau patul dintr-o cameră dublă a unui hotel, locul ocupat de client la o masă dintr-un restaurant, locul ocupat într-un mijloc de transport si altele similare.