Administrarea întreprinderilor de comerț, turism, servicii - curs 8

Tema 7: Administrarea resurselor informationale

7.1 Prima resursa: Informatiile

7.2 A doua resursa: Tehnologia informatiei (TI)

7.3 A treia resursa: Lucratorii cunoasterii

7.4 Administrarea resurselor: managementul informatiilor

Multi specialisti numesc etapa istorica pe care o parcurgem epoca informatiilor. În domeniul afacerilor, astazi mai mult decât oricând, informatia este privita ca o sursa de avantaj competitiv: firmele care i-au înteles valoarea au sanse mai mari sa reuseasca decât cele care nu pun mare pret pe aceasta.

Sa consideram cazul unei întreprinderi care produce înghetata ambalata, Dreyer`s (SUA). Proprietarii acesteia considera ca piata pe care opereaza poate fi fragmentata în multiple segmente, în functie de preferintele consumatorilor pentru arome sau compozitii diferite. Agentii de vânzare ai firmei viziteaza magazinele unde sunt comercializate produsele, înarmati cu dispozitive de transmitere a datelor. Ei înregistreaza stocurile si alte informatii utile si le transmit imediat la sediul central, unde sunt preluate si analizate de ingineri. În acest mod au fost depistate prompt oportunitati de adaptare a ofertei la cerintele pietei. Astfel, inginerii au determinat ca segmentele dominate de persoane în vârsta prefera sortimentele de înghetata care nu contin zahar sau consumatorii din mediul urban agreeaza mai mult aroma de cafea. Cu programele sale de inovare si adaptare rapida a ofertei la cerintele pietei, compania a devenit în scurt timp unul dintre marii jucatori de pe piata.

Daca ne vom întreba pe ce se bazeaza succesul companiei Dreyer`s, va trebui sa identificam trei resurse majore care îi permit sa cunoasca atât de bine piata. Acestea sunt:

- informatiile (nivelul stocurilor, reactiile cumparatorilor);

- tehnologia informatiilor (sistemele de transmitere a informatiilor);

- oamenii (agentii de vânzare, inginerii).

Administrarea acestor trei resurse se realizeaza prin sisteme informationale manageriale (SIM), implicând activitati de planificare, dezvoltare si gestionare a tehnologiei informatiilor cu scopul de a ajuta angajatii sa-si îndeplineasca mai bine sarcinile de procesare si gestionare a informatiilor.

Despre aceste resurse si modul lor de administrare ne vom ocupa în acest curs.

7.1 Prima resursa: Informatiile

Resursele informationale ale organizatiei sunt legate de efortul de a face conoscibila lumea afacerilor. Managementul nu poate observa în mod direct activitatile desfasurate pe piata si în cadrul întreprinderii (cu exceptia organizatiilor mici) si totusi trebuie sa ia decizii, sa pregateasca planuri si sa controleze activitatea, utilizând informatii.

7.1.1 Date si informatii

Pentru a întelege conceptul de informatie, trebuie mai întâi sa-l distingem de un alt termen, cel de date.

- Datele sunt fapte sau observatii care descriu un fenomen. Unele dintre ele rezulta ca „produse auxiliare“ ale unor activitati specifice (ex.: productia genereaza rapoarte zilnice, saptamânale, lunare în care se gasesc numeroase date, cum ar fi cantitatile produse, consumuri etc.). Alteori sunt concepute procese speciale pentru producerea de date (ex.: calculatia costurilor, controlul calitatii, cercetarea de piata, sondajele). Mai departe, datele colectate sunt supuse unor procese de prelucrare, cum ar fi: ordonarea, gruparea, selectarea, calcularea, stocarea. Prin prelucrarea lor se obtin informatiile, fata de care datele pot fi considerate ca „materia lor prima“.

- Informatiile pot fi definite foarte simplu ca date care au o anumita semnificatie într-un context specific. De exemplu, înregistrarea vânzarilor pentru doua marci de pasta de dinti, într-un anumit magazin, într-o perioada data sunt date. Pe baza lor, se poate ajunge însa la concluzia ca marca „Dinti albi“ este preferata de cumparatori în comparatie cu marca „Dinti perfecti“, ceea ce reprezinta o informatie, deoarece transmite o anumita semnificatie. În cazul prezentat, daca receptorul „informatiei“ nu este preocupat de preferintele consumatorilor, ci de, sa spunem, sustragerile din magazin, atunci preferinta pentru „Dinti albi“ nu mai este informatie, ci data. Un alt exemplu ar putea fi: daca vrem sa decidem cum sa ne îmbracam, temperatura este o informatie, în timp ce costul hainelor nu este.

Se poate spune ca o colectie de fapte înregistrate ramân date daca nu transmit o semnificatie pentru receptor. În ultima instanta, acesta din urma decide daca datele prelucrate si transmise de emitator sunt sau nu informatii. Constatam astfel ca distinctia dintre date si informatii este destul de imprecisa (si chiar negociabila). Totusi ea este extrem de importanta. Astfel, adesea cadrele de conducere sau alti angajati se gasesc într-o situatie paradoxala, când sunt supra-încarcati cu „date” si lipsiti, în acelasi timp, de „informatii“.

Într-un fel, consideratiile de mai sus ne conduc la tema calitatilor informatiilor, a valorii si costului acestora.

7.1.2 Valoarea si costul informatiei

Informatiile îndeplinesc functia majora de crestere a cunoasterii, respectiv de reducere a incertitudinii receptorului cauzata de cunoasterea imperfecta a realitatii. Informatiile relevante reduc partea de necunoscut si permit luarea unor decizii si întreprinderea unor actiuni în cunostinta de cauza. Valoarea lor se poate judeca din aceasta perspectiva.

Caracteristicile de baza ale informatiilor (ca opuse datelor) sunt:

- Semnificatie: au semnificatie pentru emitator, receptor si utilizator.

- Relevanta: sunt potrivite pentru problema care îl preocupa pe utilizator.

- Utilitate: utilizatorul le poate folosi pentru luarea unor decizii sau în orice alt scop.

În Tabelul 1 este ilustrat modul în care combinarea dintre relevanta si semnificatie influenteaza valoarea informatiei.