Management în Turism

CAPITOLUL 1

ACTIVITATEA TURISTICA

1.1. Natura activitatii turistice

Pentru a reusi sa creeze o întreprindere la nivel microeconomic sau o industrie la nivel macroeconomic cu profil turistic de nivel mondial, activitatea desfasurata trebuie sa se caracterizeze printr-un înalt profesionalism. Aceasta cu atât mai mult cu cât produsul turistic reprezinta rezultatul mai multor activitati conexe.

Produsul turistic trebuie sa fie privit mai ales în latura sa intangibila. Multe din elementele activitatii din industria ospitalitatii – servicii hoteliere, de alimentatie, transport etc. – sunt tangibile, dar factorul principal care determina atitudinea clientilor fata de produsul turistic vizeaza latura intangibila a acestuia – calitatea produsului turistic cumparat. Legat de aceasta, industria turistica, atât în ceea ce priveste inputurile cât si outputurile, pune accentul pe elementul uman, ca element determinant al acestei activitati.

Termenul “turism” provine din cuvântul englez “to tour” (a calatori, a colinda), având semnificatia de excursie. Creat în Anglia în secolul al XVIII lea, desemnând initial actiunea de a calatori în Europa, acest termen deriva la rândul sau din cuvântul francez “tour” (calatorie, miscare în aer liber, drumetie) si a fost preluat în majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima acele calatorii realizate, în primul rând, în scop de agrement si recreere. Termenul francez “tour” deriva din cuvântul grecesc “tournos” si din cel latin “turnus” cu semnificatia de circuit.

Termenul de industria ospitalitatii (hospitality industry) este folosit adesea în literatura vestica împreuna cu termenele de turism si industria turistica, dar concentrându-si atentia asupra responsabilitatii personalului din aceasta industrie de a fi gazde ospitaliere. Are asadar, un sens legat de întelesul termenului de ospitalitate – primire, gazduire buna oferita cuiva.

Intervin unele aspecte care transforma profesia de lucrator si manager în turism într-o profesie unica. În cadrul unei întreprinderi cu profil turistic pot exista pâna la 8 9 tipuri de activitati care functioneaza simultan. Aceasta transforma munca într-o activitate diversificata si interesanta. Alt factor care asigura muncii un caracter dinamic se refera la omniprezenta clientului. În industria turistica, în comparatie cu industria manufacturiera avem de-a face cu caracteristici diferite ale muncii. Munca lucratorilor din ramurile manufacturiere, prezinta adesea un grad ridicat de rutina. În domeniul ospitalitatii, natura muncii este complet diferita. Produsul muncii lucratorului consta, într-o buna masura, în relatii umane. În turism, ca în orice activitate prestatoare de servicii, munca este mult mai apropiata de client.

Fiecare angajat are mai mult decât un sef, intervenind o relatie mult mai strânsa, uneori directa cu clientul. Lucratorul va întâlni si servi toate tipurile de clienti – dificili si pretentiosi, de diferite vârste, celebri si anonimi, cu venituri diferite etc. Fiecare persoana cu care angajatul si managerul din turism va intra în contact va oferi posibilitatea acestora sa învete tot timpul lucruri noi despre natura umana si despre necesitatea perfectionarii în vederea asigurarii unor servicii de calitate. În conditiile în care specializarea si automatizarea au fragmentat tot mai mult munca, activitatea din turism ofera nu numai responsabilitatea pentru propriul element din cadrul produsului turistic, dar si oportunitatea de a fi martor la satisfacerea clientului si chiar de a primi personal aprobarea sa.

1.2. Specificul si istoricul managementului în industria ospitalitatii

În prezentarea subiectului trebuie sa avem în vedere ca industria ospitalitatii presupune o activitate care ofera servicii, managementul unei organizatii prestatoare de servicii fiind diferit.

Managementul în turism, o lunga perioada de timp, a fost un management care purta direct amprenta personalitatii managerului. Putini dintre conducatorii de unitati din trecut din ramura turistica puteau fi considerati manageri în sensul curent al termenului. Investitiile erau mici, problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel empiric, managementul reprezinta abilitatea de a oferi confort calatorului.

Astazi, produsul turistic devine tot mai complex si mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o componenta tot mai importanta în conditiile internationalizarii pietelor, întreprinderea turistica actionând într-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea costurilor si cresterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practici manageriale stiintifice în activitatea întreprinderilor, ca un mijloc de actiune împotriva presiunilor crescânde cu care se confrunta industria turistica.

Principiile managementului general necesita adaptarea speciala la industria turistica, în functie de particularitatile acesteia, serviciul reprezentând elementul central în industria ospitalitatii. Înca de la începutul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evolutiei acestei ramuri. Doua exemple din SUA: