Cuprins
- 1. DEFINIŢII, DEZVOLTARE ISTORICĂ ŞI PERSONALITĂŢI ALE TQM 1
- 1.1. DEFINIŢII ALE CALITĂŢII 1
- 1.1.1. Calitatea definită drept valoare 1
- 1.1.2. Calitatea definită drept conformitate cu specificaţiile 1
- 1.1.3. Calitatea drept atingerea şi/sau depăşirea aşteptărilor clienţilor 2
- 1.1.4. Alte dimensiuni ale conceptului 3
- 1.1.5. Implicaţii ale modului de definire a calităţii 3
- 1.2. NEVOIA SALTULUI DE PARADIGMĂ ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII 4
- 1.3. DEZVOLTAREA ISTORICĂ A MANAGEMENTULUI CALITĂŢII: INSPECŢIE, CONTROLUL CALITĂŢII, ASIGURAREA CALITĂŢII, MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM) 7
- 1.3.1. Inspecţia calităţii 7
- 1.3.2. Controlul calităţii 8
- 1.3.3. Asigurarea calităţii 9
- 1.3.4. Managementul calităţii totale (TQM): definiţii, concepte şi principii 9
- 1.4. BIBLIOGRAFIE 12
- 2. PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII TOTALE PROMOVATE DE NOUA SERIE DE STANDARDE ISO 9000:2000 15
- 2.1. PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PROMOVATE DE SERIA DE NOUA SERIE DE STANDARDE ISO 9000:2000 15
- 2.2. LEADERSHIP 16
- 2.3. ORIENTAREA SPRE CLIENT 18
- 2.4. IMPLICAREA SALARIAŢILOR 21
- 2.5. ABORDAREA BAZATĂ PE PROCES 23
- 2.5.1. Modele şi tipuri de procese 24
- 2.5.2. Diagrama de flux - metodă de descriere a proceselor 27
- 2.5.3. Diagrama de flux – metodologie pentru construcţie 27
- 2.5.4. Diagrama de flux – simboluri folosite 29
- 2.6. ABORDAREA MANAGERIALĂ BAZATĂ PE SISTEM 29
- 2.7. ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ 32
- 2.8. ABORDAREA LUĂRII DECIZIILOR PE BAZĂ DE FAPTE 33
- 2.9. RELAŢII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII 35
- 2.10. EXERCIŢII PROPUSE CAZ AVTEC SRL 37
- 2.11. BIBLIOGRAFIE 38
- 3. ASPECTE ECONOMICE ŞI COSTURILE CALITĂŢII 41
- 3.1. IMPORTANŢA ŞI DEFINIREA COSTURILOR CALITĂŢII 41
- 3.1.1. Importanţa costurilor calităţii clasificarea costurilor calităţii 41
- 3.1.2. Clasificarea costurilor calităţii şi surse ale acestora în cadrul organizaţiei 42
- 3.2. BAZELE COSTURILOR CALITĂŢII 43
- 3.3. MODELE ŞI LIMITĂRI ALE COSTURILOR CALITĂŢII 45
- 3.4. CULEGEREA DATELOR NECESARE PENTRU ANALIZA ŞI RAPORTAREA COSTURILOR CALITĂŢII 47
- 3.5. VALORIFICAREA INFORMAŢIILOR OFERITE DE COSTURILE CALITĂŢII 48
- 3.6. STUDIU DE CAZ 49
- 3.7. BIBLIOGRAFIE 52
- 4. SEMNIFICAŢIA VARIAŢIEI 53
- 4.1. INTRODUCERE 53
- 4.2. EFECTE ALE VARIAŢIEI 53
- 4.2.1. Variaţia identificată la ieşirile din procese 53
- 4.2.2. Variaţia datorată intrărilor în procese 53
- 4.2.3. Variaţia care apare în cadrul proceselor din organizaţie 54
- 4.3. PRINCIPII PENTRU INTERPRETAREA CORECTĂ A VARIAŢIEI 54
- 4.4. BIBLIOGRAFIE 55
- 2
- 2
- 5. PARTICULARITĂŢI ALE SERVICIILOR ŞI PROCESUL DE MĂSURARE A NIVELULUI DE SATISFACŢIE A CLIENŢILOR 56
- 5.1. INTRODUCERE 56
- 5.2. TRĂSĂTURI ALE CALITĂŢII SERVICIILOR 56
- 5.3. ELEMENTE CARE DIFERENŢIAZĂ PRODUSELE DE SERVICII 57
- 5.4. EVALUAREA CALITĂŢII SERVICIILOR DE CĂTRE CLIENŢI 58
- 5.4.1. Principalele dimensiuni ale calităţii serviciilor 58
- 5.4.2. Decalajul dintre serviciile percepute şi cele aşteptate 60
- 5.5. EXERCIŢII PROPUSE 62
- 5.5.1. Implementarea unui sistem de măsurare orientat spre client 62
- 5.5.2. Crearea unui sistem de măsurare 64
- 5.5.3. Evaluarea unui departament auxiliar (financiar, marketing, etc.) 65
- 5.5.4. Dezvoltarea unui sondaj de opinie : 65
- 5.5.5. Percepţia Dvs. privind calitatea 67
- 5.5.6. Exemplu de chestionar pentru măsurarea percepţiilor 67
- 6. BENCHMARKING 69
- 6.1. INTRODUCERE ÎN BENCHMARKING 69
- 6.1.1. Apariţia şi dezvoltarea benchmarking 69
- 6.1.2. Benchmark şi benchmarking 70
- 6.2. TIPURI DE BENCHMARKING 72
- 6.3. REZULTATE POZITIVE ALE ACTIVITĂŢII DE BENCHMARKING 73
- 6.4. ETAPE DE REALIZARE A UNUI PROCES DE BENCHMARKING 74
- 6.5. EXEMPLU DE BENCHMARKING 76
- 6.6. ASPECTE ETICE ÎN BRENCHMARKING 79
- 6.7. FACTORI CRITICI PENTRU SUCCESUL UNUI PROIECT DE BENCHMARKING 80
- 6.8. LIMITĂRI ALE PROCESULUI DE BENCHMARKING 82
- 6.9. BARIERE ÎN CALEA UNUI BENCHMARKING EFICACE 82
- 6.10. STUDIU DE CAZ 84
- CRISTIAN DOROFTE – IMPLEMENTAREA RECOMANDĂRILOR DE BENCHMARKING 84
- 6.11. BIBLIOGRAFIE 85
Extras din curs
1. DEFINIŢII, DEZVOLTARE ISTORICĂ ŞI PERSONALITĂŢI ALE TQM
1.1. Definiţii ale calităţii
Conceptul de „calitate” a reprezentat şi continuă să fie unul de mare actualitate datorită utilizării frecvente a cestuia şi a nuanţelor pe care le capătă acest concept în contextul în care îl pune utilizatorul. O analiză a literaturii de specialitate a relevat existenţa a numeroase definiţii propuse pentru calitate. Astfel calitatea a fost definită ca valoare (Feigenbaum, 1991), conformitate cu specificaţiile (Levitt, 1972), conformitate cu cerinţele (Crosby, 1979), potrivit pentru utilizare (Juran şi Gryna, 1973; Juran, 1988), evitarea pierderilor (Taguchi, 1989) şi atingerea şi/sau depăşirea aşteptărilor clienţilor (Parasuraman şi alţii, 1985).
1.1.1. Calitatea definită drept valoare
Revoluţia industrială a condus la o creştere fără precedent a numărului de produse fabricate. Acestea nu se mai adresau doar păturii bogate şi trebuiau să aibă un preţ accesibil celor săraci. În consecinţă, nivelul calităţii noilor bunuri fabricate în serie mare a avut de suferit. În acest context, Feigenbaum (1951) propune ca noţiunea de valoare (care include preţul produsului) să fie utilizată pentru a defini mai bine conceptul „calitate”.
„Calitatea nu are înţelesul obişnuit de ‚cel mai bun’ în sensul absolut. Calitatea înseamnă ‚cel mai bun pentru anumite condiţii puse de client’. Aceste condiţii sunt: 1) modul în care este utilizat bunul şi 2) preţul cu care se vinde produsul. Calitatea produsului nu poate fi separată de preţul produsului.
(Feigenbaum, 1951)
Trebuie remarcat faptul că deciziile consumatorului privind achiziţia unui bun au la bază raportul calitate-preţ, sau valoarea produsului considerat.
1.1.2. Calitatea definită drept conformitate cu specificaţiile
Primii care s-au confruntat cu fabricarea unor piese de precizie ridicată care urmau să fie asamblate pentru realizarea unor serii mari de produse au fost producătorii de armament înainte de 1930. Aceştia au re definit calitatea punând un accent deosebit pe conformitatea cu standardele şi tehnologia stabilită, pentru a obţine produse cu toleranţe precise care să fie într-adevăr interschimbabile. Henry Ford, cu modelu T a fost nevoit din acelaşi motive să folosească utilaje şi dispozitive precise, care să asigure realizarea unor piese interschimbabile. Walter Shewhart, statistician de profesie, a rezolvat problema uniformităţii dimensionale a pieselor prin cuantificarea calităţii în procesul de fabricaţie şi utilizarea procedurilor statistice pentru măsurarea calităţii.
„Trebuie să definim calitatea unui produs astfel încât să existe o unitate de măsură numerică pentru calitate care să servească următoarelor două scopuri:
1. Să ofere posibilitatea ca cineva să stabilească dacă pentru o anumită perioadă de timp, calitatea unui produs diferă sau nu faţă de calitatea dint-o altă perioadă de timp ce a fost stabilită ca bază de comparaţie.
2
2. Să facă posibilă compararea calităţii produselor pentru două sau mai multe perioade de timp pentru a stabili dacă diferenţele constatate sunt sau nu mau mari decât cele datorare doar variaţiei întâmplătoare. (Shewhart, 1931)
Shewhart subliniază importanţa stabilirii unor standarde care să permită măsurarea obiectivă (numerică) a calităţii. În acest scop, departamentului de proiectare îi revine sarcina de a transforma nevoile şi aşteptările clienţilor în caracteristici fizice ale produselor, după care trebuie să stabilească şi dezvolte căi adecvate de obţinere a unor produse care să nu prezinte diferenţe faţă de standardele impuse, cu valori mai mari decât cele datorate doar variaţiei aleatoare (Shewhart, 1931).
1.1.3. Calitatea drept atingerea şi/sau depăşirea aşteptărilor clienţilor
Începând cu anii ‟50, aproximativ jumătate din peroanele angajate în SUA lucrau în servicii, comparativ cu doar 30% la începutul secolului. Datorită creşterii ponderii serviciilor în economie şi a numărului de persoane angajate în acest sector, in definirea conceptului „calitate” au fost incluse referiri specifice asupra clientului şi a serviciilor.
Abordarea calităţii de către Juran face distincţie între „calitatea proiectării” care stabileşte ce funcţii trebuie să îndeplinească produsul pentru a satisface nevoile şi aşteptările clienţilor şi „calitatea conformităţii cu proiectul” ceea ce presupune conformitatea produsului cu standardele stabilite, necesare procesului de fabricaţie.
Atunci când Juran defineşte calitatea drept „potrivit pentru utilizare”, se fac de fapt referiri la gradul în care un produs serveşte cu succes scopurilor (nevoilor) utilizatorului. Juran specifică faptul că definiţia calităţii limitată la conformitatea cu un standard este incompletă şi propune o definiţie care să includă satisfacerea nevoilor clienţilor şi lipsa defectelor.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Managementul Calitatii.pdf