Managementul Calității în Sectorul Public

1. Contextul prezent

În prezent, se face referire în mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totală, managementul calităţii etc.

Calitatea s-a constituit ca o strategie competitivă, aplicată în mod original proceselor industriale şi, mai recent, serviciilor. În orice caz, Administraţia şi Serviciile Publice au rămas în afara acestor concepte, până când s-a ajuns la o criză în domeniul public şi în domeniul serviciilor publice. Această situaţie a dus la regândirea rolului lor şi, bineînţeles, a mecanismelor de management. Astfel, se observă din ce în ce mai mult încercarea adaptării şi introducerii mijloacelor şi instrumentelor managementului calităţii în sectorul serviciilor şi al administraţiei publice prin simpla copiere sau prin ajustări oportune, pe baza caracteristicilor şi particularităţilor identificate pentru aceste sectoare.

2. Conceptul de calitate

Un produs poate fi tehnic perfect, poate să fie fabricat din materiale adecvate şi să dispună de un proces eficientizat, dar, cu toate acestea, să nu fie acceptat de clienţii cărora le este destinat, să nu aibă succes pe piaţă.

Aceasta înseamnă că părerea tehnicienilor cu privire la conceptul de calitate şi părerea consumatorului nu coincid întotdeauna. Produsele care se potrivesc cu standardele nu au neapărat succes comercial. Atunci, la ce serveşte calitatea, dacă, deşi se situează în standarde, produsul nu este acceptat pentru a genera profitul de care organizaţia are nevoie pentru a rezista? Trebuie oare revizuit conceptul de calitate şi apoi redefinit?

Ideea de calitate concepută doar ca adaptare la standarde era utilă într-un cadru în care relaţia cerere/capacitate era superioară unităţii, adică era asigurată vânzarea produsului. Această situaţie era cea din anii ′50 şi ′60.

Pe măsură ce s-a cristalizat un mai mare echilibru între aceşti doi termeni, vânzarea a devenit mai dificilă, fiind necesare alte strategii. De aceea, funcţia de marketing a cunoscut o importantă dezvoltare, marketingul fiind un mijloc de a vinde produse care au o concurenţă mai mare (anii ′70).

În prezent, se pot întâlni pieţe saturate şi consumatori din ce în ce mai exigenţi. Deja nu mai este suficient să se producă bine, ci să se faciliteze ceea ce consumatorii aşteaptă, să se adapteze produsele la necesităţile şi aşteptările lor.

Din acest motiv, este necesară elaborarea unei noi concepţii privind calitatea, care să ţină cont de clientul căruia îi este destinat produsul sau serviciul, şi, mai mult decât să ţină cont, să-l situeze pe client pe axa centrală a activităţilor de organizare. Pentru a contura cât mai bine conceptul de calitate, în tabelul 1.1 sunt prezentate câteva definiţii care depăşesc sensul clasic al calităţii.

Tabelul 1.1 Definiţii ale calităţii

- Grad previzibil de uniformitate la cost scăzut şi adecvat necesităţilor pieţei (Deming).

- Ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică (Drucker).

- Un sistem eficace pentru a integra eforturile de sporire a calităţii diferitelor grupuri ale unei unităţi pentru a fabrica produse şi servicii la niveluri ce permit satisfacerea clientului (Feigenbaum).

- Proiectarea, producţia sau servirea unui bun sau serviciu care să fie util cât mai economic posibil şi satisfăcător pentru beneficiar (Ishikawa).

- Satisfacerea cererii clientului, bazându-se pe prevenirea caracteristicilor non-calităţii (Rosander).

- Ansamblu de standarde şi caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a satisface necesităţile care se cunosc sau se presupun (Norma I. S. O. 9004-2).

- Costul minim pe care un produs îl impune societăţii, de la momentul conceperii sale (Taguchi).

Unele definiţii ale calităţii în administraţia publică:

- „Calitatea înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” (Ernst Maragall, Primăria din Barcelona: Calitate totală în serviciile publice. INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992).

- Extinderea prin care un produs sau un serviciu realizează specificările clientului şi este conform cu întrebuinţarea sa”. (Biroul Gestiunii şi Bugetelor Statelor Unite, 1988).

În definiţiile anterioare, se poate observa că raportarea la client şi satisfacerea necesităţilor sale este un element comun.Dacă ar fi să facem o alegere, am opta pentru definiţia pe care o dă Juran (1993):

Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesităţile clienţilor şi, în consecinţă, fac ca produsul să fie satisfăcător.

3. Calitatea totală

Calitatea totală este o noţiune dificil de definit. Există diverse perspective din care se poate aborda, dar în această lucrare se va încerca găsirea unei noi viziuni, încercând să trasăm o linie de continuitate cu ceea ce s-a spus deja despre calitate.

Calitatea constă în crearea de produse sau servicii satisfăcătoare pentru client; deci, va trebui să concentrăm în ea toate activităţile prin care se dobândeşte această satisfacţie, independent de locul şi tipul unităţii în care se desfăşoară procesul.

Aceasta presupune obţinerea:

- calităţii produselor/serviciilor;

- calităţii resurselor;

- calităţii proceselor;

- calităţii resurselor atât tehnice, cât şi umane;

- calităţii activităţilor de gestiune.

Această concepţie, care doreşte să cuprindă toată organizaţia şi toate activităţile, se numeşte calitate totală. Dar calitatea totală nu este doar o modalitate de a gândi; este, mai ales, un ansamblu de principii şi metode care urmăresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost. Pentru a înţelege calitatea totală în toată amplitudinea sa, trebuie să amintim un ansamblu de concepte fundamentale.

Calitatea totală implică:

- Orientarea organizaţiei către necesităţile clientului. Satisfacerea cererilor este aspectul principal. Având acest obiectiv, unitatea trebuie să se concentreze asupra proceselor importante pentru a atinge acest scop şi care aduc valoare adăugată.

Aceasta implică depăşirea viziunii clasice conform căreia responsabilitatea pentru calitate aparţine exclusiv departamentelor pentru calitate, departamentelor care se ocupă de produsul sau serviciul respectiv. Şi acţiunea celorlalte departamente are efect în mai mare sau mai mică măsură asupra rezultatului final.

- Lărgirea conceptului de client. Putem concepe organizaţia ca pe un sistem, integrând furnizorii şi clienţii. Aplicarea calităţii înseamnă şi satisfacerea necesităţilor clientului intern.

- Deţinerea poziţiei de lider în privinţa preţurilor. Calitatea costă, dar non-calitatea este şi mai scumpă. Dacă atenţia trebuie să fie centrată asupra necesităţilor şi expectativelor clientului, acestea vor fi mai bine îndeplinite dacă costurile transferate clientului vor fi mai mici.

Această reducere a costurilor permite concurarea pe piaţă cu şanse reale de succes. Este, deci, necesară cuantificarea costurilor non-calităţii.

În cazul Administraţiei Publice, reducerea este obligatorie din cauza mijloacelor de finanţare scăzute şi a crizei bugetare.

- Managementul bazat pe prevenire. Ideea ce derivă este aceea de a face bine lucrurile de prima dată. Este mai bine decât în cazul acţiunilor clasice de detectare şi corecţie. Se reduce necesitatea aplicării acţiunilor de control minimizând costurile. Acesta este sensul pe care Crosby l-a dat expresiei

zero-defecte.

- Îmbunătăţirea factorului uman. Calitatea nu se controlează, ci se realizează; şi ea este realizată de persoanele care fac parte din organizaţia în cauză, toate fără nici o excepţie. De aceea este necesară stabilirea unui management al resurselor umane, începând cu motivaţia pentru calitate şi participare.

- Îmbunătăţirea permanentă. Calitatea trebuie să fie concepută ca fiind un orizont şi nu un scop. Nu se ajunge la calitatea totală, ci se urmăreşte un orizont care se lărgeşte pe măsură ce se înaintează. Aici este implicată ideea îmbunătăţirii continue a calităţii. Întotdeauna este posibil ca serviciile să fie făcute mai bine şi să fie adaptate mai bine la necesităţile şi aşteptările clientului care, pe de altă parte, sunt dinamice.

Calitatea este o filosofie, implică un profund schimb cultural ce determină participarea şi implicarea tuturor, ca şi implementarea sistemelor de management care pun pe primul loc clientul. Trebuie să fie impulsionată de către management, care trebuie să fie primul convins că este necesară calitatea pentru succesul organizaţiei şi că trebuie să parieze pentru o concepţie a resurselor umane în care munca în echipă, comunicarea şi motivaţia de a face bine lucrurile constituie elementele indispensabile.

Calitatea nu este o modă, nici un program nou; este o necesitate şi un proiect pe termen lung. Calitatea nu înseamnă să urmezi neapărat drumul cunoscut; chiar dacă îl îmbunătăţeşti. Ea presupune o schimbare profundă în mintea şi comportamentul oamenilor şi în natura propriei organizaţii.

Principalele diferenţe între conceptul clasic al calităţii şi noua concepţie bazată pe Managementul Total al Calităţii sunt sintetizate în tabelul 1.2.

Tabelul 1.2Principalele diferenţe între conceptul clasic şi managementul calităţi

CONCEPTUL CLASIC MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Obiectivul este atingerea conformităţii cu standardele. Obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului.