Managementul Calitatii-MarketingIII

Standardul ISO defineşte calitatea astfel: „Calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici îndeplinesc cerinţele”.

T1. Calitatea defineşte:

a) performanţele superioare ale unui produs;

b) conformitatea cu normele, cu specificaţiile;

c) conformitatea cu cerinţele.

T2. Pornind de la semnificaţia calităţii, încadraţi entităţile de mai jos în categoriile: produse de calitate, respectiv noncalitate (după caz) şi argumentaţi alegerea.

a) servicii de alimentaţie în fast food/meniu servit într-un local de lux;

b) tractor marca UTB realizat în conformitate cu normele adoptate de producator;

c) automobil cu caracteristici tehnico funcţionale bune, dar care nu corespunde normelor EURO3

Comentarii:

a) Atât alimentaţia într-un fast food cât şi într-un local de lux poate fi de calitate sau nu, în funcţie de satisfacerea cerinţelor privind: calităţile nutritive şi organoleptice ale alimentelor, prospeţime, durata servirii, amabilitatea personalului, curăţenia (ambianţa). În general reţetele mai sofisticate, diversitatea preparatelor, decorul, alte servicii colaterale specifice localurilor de lux justifică practicare unor preţuri mai mari.

b) Respectarea normelor reflectă calitatea fabricaţiei, faptul că organizaţia are capabilitatea de a realiza produse cu caracteristicile definite în documentaţia de proiectare, dar aceasta singura nu duce la calitate. Este posibil ca normele să fie depăşite, produsul conform cu normele putând fi neconform cu cerinţele clienţilor, ale mediului şi alte reglementări.

c) Măsurarea calităţii se face având în vedere satisfacerea cerinţelor declarate, în general implicite sau obligatorii. Sunt cerinţe ale clientului şi ale altor părţi interesate, cerinţe interne ale organizaţiei, cerinţe legale şi reglementare, de securitate etc. Un automobil care nu respectă cerinţele comunităţii cu privire la performanţele de mediu (cantitatea de noxe) prezintă neconformităţi ce pot duce la limitarea exporturilor în UE şi implicit la pierderi.

1.2. Conceptele de neconformitate-defect

Neconformitate=nerealizarea unei cerinţe

Defect=neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau declarată

Exemple de defecte:

- piese de schimb cu defecte – cote greşite ce împiedică montajul lor;

- lipsa informaţiilor de utilizare, de reparare sau prezentarea lor în limbi străine;

- pagini lipsă, dungi pe o tipăritură ce împiedică citirea textului.

DISCUŢIE

Tema: realizarea unei cărţi – neconformităţi şi defecte, sistemul de management al calităţii

Identificarea cerinţelor (nevoi sau aşteptări declarate, în general implicite sau obligatorii)

- se face pe baza unor documente şi prin negocierile premergătoare semnării contractului;

- se precizează în contract şi în alte documente (după caz);

cerinţe explicite:

calitatea hârtiei – grosime, culoare etc.;

coperta: număr de culori, plastifiată etc.;

format: B5;

tiraj;

termen de finalizare;

preţ.

cerinţe implicite:

fără greşeli, fără pagini albe, rupte sau inversate, fără dungi sau pete, legare bună etc.

Presupunem că s-a realizat lucrarea iar, în final, cu ocazia recepţiei produsului s-au constatat următoarele neconformităţi:

- greşeli pe coperta interioară,

- alt format.

Tratarea produsului neconform se poate face prin următoarele metode:

1. corecţii

2. utilizare cu derogare (autorizare de utilizare a unui produs care nu este conform cu cerinţele specificate)

3. distrugere (împiedicarea utilizării)

Cum pot fi evitată apariţia neconformităţilor sau defectelor?

Nu este suficient să ştim care sunt cerinţele, trebuie să ne asigurăm că:

1. Folosim materialele care duc la îndeplinirea cerinţelor;

2. Că procesele de fabricaţie folosite sunt capabile să îndeplinească cerinţele;

3. Că personalul are pregătirea necesară şi cunoaşte cerinţele;

4. Că se exercită controlul pentru a se depista eventualele neconformităţi;