Managementul relațiilor cu clienții

Capitolul 1. Aspecte generale referitoare la conceptul de client

„Clientul nostru stăpânul nostru”

1.1. Conceptul de client

Dicţionarul explicativ al limbii române atribuie cuvântului client următoarele semnificaţii (franceză: client, latină: cliens, -ntis):

1. persoană care cumpără (regulat) de la un magazin, consumă ceva într-un local public etc., considerată în raport cu persoana sau întreprinderea de la care cumpără, consumă etc.; muşteriu.

2. persoană care se adresează unui avocat pentru a-şi apăra interesele, unui medic pentru a-şi îngrijii sănătatea etc., considerată în raport cu aceştia.

3. în antichitatea romană - plebeu fără drepturi depline, dependent de un patrician şi protejat de acesta.

Potrivit lui Leon Leonwood Bean, fondatorul firmei de mare succes care îi poartă numele – L. L. Bean (producătoare şi distribuitoare de produse din piele din S.U.A.):

Clientul:

este cea mai importantă persoană, fie ca prezenţă fizică, prin telefon, fax sau e-mail;

nu depinde de noi, noi depindem de el;

nu ne întrerupe activitatea, el este scopul acesteia;

nu îi facem o favoare că îl servim, el ne face o favoare că ne oferă oportunitatea de a-l servi;

un client nu este o persoană cu care să te cerţi sau să te înfrunţi, nimeni nu câştigă un conflict cu un client;

clientul este o persoană care ne prezintă dorinţele şi necesităţile sale;

misiunea organizaţiei este de a acţiona într-o masură profitabilă atât pentru client cât şi pentru noi.

Client:

este orice persoană care suferă o influenţă din partea produsului sau a procesului;

este o persoană fizică sau juridică care, în mod constant cumpără produsele/serviciile unei organizaţii pentru satisfacerea unor nevoi, producând astfel efecte economice la nivelul organizaţiei.

Pentru orice organizaţie, clienţii acesteia reprezintă publicul care face ca ea să funcţioneze eficient şi de care ea trebuie sa se ocupe în mod prioritar. Astfel putem sublinia trei obiective în privinţa relaţiilor cu clienţii:

determinarea atitudinii pe care clienţii o au faţă de organizaţie/produsele/serviciile sale;

stabilirea şi menţinerea unei opinii favorabile a clienţilor faţă de organizaţie;

satisfacerea dorinţelor clienţilor.

Agenţii mediului care acţionează asupra activităţii organizaţiei (mediul extern) sunt:

agenţii care formează micromediul întreprinderii;

agenţii care alcătuiesc macromediul întreprinderii.

agenţii care formează micromediul întreprinderii: cu aceştia organizaţia intră în legături directe, impuse de necesitatea realizării obiectului său de activitate, influenţele fiind de regulă reciproce;

- micromediul întreprinderii este alcătuit din:

clienţi;

furnizori de mărfuri;

prestatori de servicii;

furnizorii forţei de muncă;

concurenţi;

organisme publice.

Clienţii alcătuiesc cercul firmelor, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile sau serviciile întreprinderii. Reprezentând cea mai importantă componentă a micromediului intreprinderii, clienţii ocupă un loc central în tematica studiilor de marketing, acestea fiind axate pe cunoaştere nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumpărare şi de consum.

- agenţii care alcătuiesc macromediul întreprinderii: în acest caz relaţiile fiind mai îndepărtate, mai slabe, influenţa acestora fiind de cele mai multe ori indirectă;

Aici avem în vedere:

mediul demografic;

economic;

tehnologic;

cultural;

politic;

instituţional – legislativ;

natural.

Clienţii, această componentă a mediului extern al unei organizaţii economice, formează o categorie extrem de omogenă şi este formată din ansamblul agenţilor economici, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile sau serviciile întreprinderii.

1.2. Categorii de clienţi

Clienţii pot fi împărţiţi în două mari categorii:

1. clienţii externi: suferă influenţa produsului, dar nu sunt membrii ai companiei care realizează produsul.

Cuprind:

- clienţii propriu-zişi – care cumpără produsul;

- organismele guvernamentale de reglementare;

- publicul – care poate fi afectat de produsele nesigure în exploatare sau de cele dăunătoare mediului.

2. clienţii interni: şi aceştia suferă influenţa produsului şi sunt totodată membrii ai companiei care realizează produsul. Ei sunt adesea numiţi clienţi, în ciuda faptului că nu sunt cumpărători ai produsului sau serviciului respectiv.