Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL

INTRODUCERE

Managementul relaților cu clienții reprezintă un subiect dezbătut pe larg în manualele și trainingurile de specialitate, păstrarea clienților existenți și atragerea unora noi reprezintă o provocare majoră pentru companiile de orice nivel. Odată cu creșterea competiției pentru atragerea de noi clienti care-si doresc o interacțiune cat mai personală și mai profesională cu compania, se resimte tot mai mult nevoia unei abordari unitare la nivel organizational a interactiunilor cu clientii. Produsele/serviciile au caracteristici și prețuri tot mai apropiate, iar orientarea strategiei către client devine astfel tot mai necesară pentru a crea o relație solidă cu acesta și pentru a-i respecta sau chiar depăsi asteptările.

Am ales această temă pentru că Managementul Relației cu Clienții este un acronim tot mai des întâlnit dar despre care se știu însă prea puține lucruri concrete. Cu ce se ocupă el de fapt? Cărui tip de companii i se adresează?

Deșii sunt studentă la specializarea marketing am ales o temă de management în care am făcut atât o cercetare calitativă cât și una cantitavivă, în cercetarea cantitativă am ales să analizez relațiile cu clienții la societatea S.C VAS ALIMCOM S.R.L, am ales această societatea pentru că este una dintre societățile cu care am crescut care s-a dezvoltat sub ochii mei, care de-a lungul timpului a reușit să se mențină pe piață și din fericirea a ajuns să facă parte din familia mea, acest lucru m-a motivat să aflu mai multe despre clienți, relațiile cu clienții și cum să manageriez relațiile cu clienți.

În primul capitol am al acestei lucrări am ales să prezint un scurt istoric ai societăți, organizarea firmei cum este ea structurată care este piața clienții, furnizorii și spre finalul capitolului unu am vorbit despre principalii indicatori ai activității economico-financiari și diagnosticul firmei.

În al doilea capitol m-am documentat despre relațiile cu clienții, chiar dacă literatura de specialitate nu urmărește într-o măsură corespunzătoare relațiile cu clienții, am reușit să deslușesc anumite aspecte referitoare la elementele prin care este reprezentat un client, cum putem să dobândim și să păstrăm clienți, etape strategiei de păstrare a clienților, cum să atragem noi clienții și să îi fidelizăm pe cei existenți, relațiile dintre client și furnizor și am încheiat capitolul doi cu gestionarea relațiilor cu clienți.

În capitolul trei am ales să mă documentez despre managementul relațiilor cu clienții. Deși la noi în țară este un subiect încă slab dezvoltat am avut unele barire în căutarea informaților, dar acest lucru nu m-a oprit să aflu anumite aspecte importante despre: definirea și importanța MRC, avantajele a aplicării MRC, problemele cu privire la comunicare și MRC și am ales să vorbesc la finalul capitolului despre viitorul MRC.

Cel de-al patrulea capitol cuprinde studiu de caz, atât cantitativ cât și calitativ, în care am analizat relațiile cu clienți la S.C VAS ALIMCOM S.R.L respectiv Perfecționarea relațiilor cu clienții la societatea S.C VAS ALIMCOM S.R.L informațiile fiind culese cu ajutorul unui chestionar și cu ajutorul unui interviu nestructurat.

Consider că tema abordată este una ce dobândește un caracter de noutate, iar interesul acordat acesteia este unul creat de-a lungul activității mele în aces domeniu.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI S.C VAS ALIMCOM S.R.L

1.1 Scurt istoric

VAS ALIMCOM este o societate comercială cu răspundere limitată înființată în anul 1992. Domeniul principal de activitate este: Baruri și alte activități de servire a băuturilor .Aceasta este neplatitoare de TVA.

Societatea reamintește clienților de produselor lor și de la an la an își diversifică formele de comercializare de aceea se înregistrează creșteri ale profitului și scăderi ale cheltuielilor de aceea după 24 de ani de activitate pe piață se află în faza de crestere, un factor care a ajutat societatea să crească a fost lipsa unei firme dominate pe perimetru unde aceasta își desfăsoară activitatea. Sursele de finanțare sunt atât interne cât și externe concurenții sunt atât indirecți și direcți.

Adresa firmei este Strada Minerului Deva, iar sediu unde își desfăsoară activitatea este situat la marginea străzi principale în comuna Ceteju de Sus, comună cu istoric minier care este situată la cca. 20 de kilometri de municipiul Deva. Aceasta are în componență 9 sate a căror populația totală atinge cifra de 3.456 de locuitori, iar zona Certej este o zonă minieră recunoscută încă din 1746.

Societatea are contracte de închiriere asupra unei mici părți din suprafața totală, cu firme prestatoare de servicii, acestea sunt reînoite în cazul în care nu ajută la buna desfășurare a activității și nu satisfac în totalitate nevoile consumatorilor principalii ai societății.

1.2 Structura organizatorică

Structura organizatorică a firmei poate fii considerată una puternică pentru că își păstrează același model și principii încă de la intrarea pe piață.

Vârful strategic este reprezentat de principalu actionar care are și funcția de administrator, el are grijă ca totul să functioneze într-o bună armonie și să formeze un tot unitar și care fiecare membru care face parte din structura organizatorică să-și îndeplinească sarcinile în mod eficient.

O altă componentă importantă o reprezintă compartimentu financiar contabil de care se ocupa o persoană, aceasta este responsabilă cu oferirea de informați care asistă managementul în activitatea operațională și decizională date cu privire la contabilitatea financiară care cuprinde analiza cifrei de afaceri pe divizii de activitate, analiza profitabilități, analiza activelor și a datoriilor. Acest lucru este greu de realizat dacă persoana responsabillă nu deține un minim de pregătire contabilă .