Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA

Licență
9/10 (1 vot)
Domeniu: Management
Conține 7 fișiere: doc
Pagini : 77 în total
Cuvinte : 23832
Mărime: 1.76MB (arhivat)
Publicat de: Fiodor Groza
Puncte necesare: 15
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Nelu Florea
LUCRARE LICENTA 2009 LA FACULTATEA AL.I. CUZA DIN IASI

Cuprins

  1. Motivaţia alegerii temei
  2. I. PARTEA TEORETICĂ
  3. CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII- CHEIA SUCCESULUI ÎN AFACERILE ACTUALE -.1
  4. 1.1 Prezentarea conceptului de management al relaţiilor cu clienţii .1
  5. 1.2 Cum implementăm şi cum funcţioanează CRM?.5
  6. 1.3 Sisteme şi tehnologii folosite în CRM.9
  7. 1.4 Beneficiile utilizării CRM.12
  8. 1.5 Cuantificarea succesului CRM.13
  9. CAPITOLUL 2. CLASIFICAREA ŞI GESTIONAREA CLIENŢILOR.15
  10. 2.1 Ce înseamnă a gestiona o clientelă?.15
  11. 2.2 De ce trebuie să ne coordonăm clientela?.17
  12. 2.3 Costurile efortului comercial.19
  13. 2.4 Ce eforturi fac clienţii ca răspuns la contactări.21
  14. 2.5 Maturizarea şi etapele maturizării unui client.26
  15. Capitolul 3. FIDELIZAREA CLIENŢILOR.28
  16. 3.1 Orientarea spre fidelizare.28
  17. 3.2 Clasificarea după frecvenţa de utilizare .30
  18. 3.3 Elaborarea programelor de fidelizare a clienţilor.33
  19. 3.4 Cum să nu gândeşti când vrei să fidelizezi clienţii.35
  20. II. PARTEA PRACTICĂ
  21. Capitolul 4. SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA.37
  22. 4.1 Metodologia de cercetare: scop, obiective, ipoteze.37
  23. 4.2 Prezentarea companiei SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA.40
  24. 4.3 CRM la SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA.47
  25. CONCLUZII ŞI PROPUNERI .60
  26. BIBLIOGRAFIE
  27. ANEXE

Extras din licență

Motivaţia alegerii temei

Este greu de multe ori să ne explicăm nouă înşine de ce facem anumite lucruri şi nu altele, de ce adoptăm anumite atitudini care uneori sunt greşite.

În general, prin termenul de motivaţie se desemnează starea internă de necesitate a organismului care orientează şi dirijează comportamentul spre direcţia satisfacerii şi, deci, a înlăturării ei. Esenţial pentru motivaţie este faptul că ea impulsionează şi declanşează

De ce relaţiile cu clienţii? De ce este atât de important clientul?

Acelaşi lucru m-am întrebat şi eu când am ales ca temă de licenţă Managementul relaţiilor cu clienţii. N-am ştiut la început ce presupune de fapt şi cât de complex poate fi clientul şi relaţia cu acesta. De fapt cred că clientul reprezintă axa în jurul căruia se învârt toate activităţile unei societăţi comerciale.

La ora actuală, orientarea către client trebuie să fie acceptată ca fiind o necesitate fără îndeplinirea căreia nu se poate conduce o afacere şi care, după părerea unora, reprezintă doar „licenţa pentru funcţionare”. Organizaţiile trebuie să demonstreze că sunt într-adevar orientate către clienţii lor, prin tot ceea ce fac. Ce înseamnă de fapt acest lucru?

• Orientarea către client nu înseamnă neapărat numai declaraţiile de pe hârtie;

• Aceste declaraţii trebuie să fie analizate de conducerea de vârf a unei organizaţii, din punctul de vedere al seriozităţii şi disciplinei, pentru fundamentarea unei culturi organizaţionale referitoare la orientarea către client.

• Orientarea către client este o declaraţie de intenţie. Semnalizează faptul că organizaţia vrea să adopte noi concepte de management. Este o provocare pentru orice organizaţie, fiind un concept adoptat şi aplicat de firmele de mare succes pe plan internaţional.

• Înseamnă de asemenea, crearea de noi sisteme, metode şi orientări şi aderarea la tematica serviciilor prestate pentru client, prin valorificarea celor mai bune aptitudini ale angajaţilor, cu alte cuvinte “ a face bine ceea ce trebuie, de prima data şi la timp”.

• Orientarea către client este mai degrabă un proces evolutiv decât revoluţionar. Necesită răbdare şi multă perseverenţă.

• În final, orientarea către client este mai degrabă o stare de spirit, decât un concept care să indice performanţe optimizate şi atingerea culmilor succesului.

Una dintre întrebarile de bază, care este însă pusă arareori, este: „cine este clientul?”, sau şi mai puţin obişnuit, „ce este un client?”

Clienţii sunt scopul a ceea ce facem şi depindem foarte mult de ei, mai mult decât depind ei de noi. În mod evident, clienţii nu sunt sursa problemei; cu siguranţă ca nu ne dorim să ne plece clienţii, pentru că aceasta ar pune în pericol viitorul nostru şi siguranţa locurilor noastre de muncă. Proprietarul unei firme de succes defineşte clientul ca fiind: „cineva care are nevoi şi este important pentru noi să îndeplinim aceste nevoi, într-un mod profitabil atât pentru el cât şi pentru noi înşine”.

Numeroase organizaţii investesc mult timp pentru a se asigura că toţi angajaţii lor înţeleg importanţa atitudinii faţă de clienţi. Acest lucru se poate realiza prin declaraţii cum ar fi „importanţa satisfacerii clienţilor, ca o necesitate de a menţine şi a asigura supravieţuirea afacerii, rezolvarea tuturor reclamaţiilor clienţilor”, sau cum ar fi cazul vestitului lanţ hotelier Ritz Carlton, hotărârea de a nu pierde nici un client.

Fiecare organizaţie trebuie sa se asigure de faptul că procesul de indentificare a clienţilor săi este complet reglementat şi pus în aplicare. În foarte multe cazuri se uită importanţa clienţilor interni şi impactul acestora asupra calităţii produselor si/sau serviciilor oferite clientului extern (utilizatorului final). Bineînţeles că orientarea către clientul extern este ceea ce trebuie să facem în primul rând, pentru că acesta este cel care plăteşte pentru produsele sau serviciile furnizate de noi. Dar clienţii interni sunt şi ei o realitate, ei reprezintă verigile lanţului valoric şi prin sinergia generată de implicarea fiecărui angajat, vom fi în situaţia de a avea impact asupra clientului intern, cu efectul dorit; dupa cum spune şi zicala: „suntem atât de buni, cât este şi veriga cea mai slabă din lanţul nostru de relaţii şi activităţi”. În plus, în ceea ce-i priveşte pe clienţii externi, ei trebuie să fie studiaţi cu atenţie şi nevoile lor trebuie să fie identificate şi transpuse în realitate.

(1) A fi orientat către client înseamnă a avea o strategie clară, referitoare la serviciile oferite clienţilor, care este pusă în aplicare pe baza unei viziuni, a unui scop şi a unor obiective şi ţinte clar definite. Acest proces poate sa înceapă cu câteva întrebări de bază, referitoare la motivele pentru care este oferit un anume serviciu. Cum ne planificăm modalităţile de a-l presta, cum îl prestăm şi cine răspunde pentru fiecare activitate în parte, etc. ?

(2) Pentru a sprijini procesul de creare a unei culturi orientate către client, sunt de luat în considerare câteva elemente cheie, bazate pe cele mai bune practici şi folosite pentru măsurarea excelenţei în afaceri la nivel mondial:

• Prima etapa constă poate, în a învăţa cum să cunoaştem cine este clientul şi utilizarea unor mijloace şi căi variate, pentru a culege informaţii despre toţi clienţii noştri.

• Este important de asemenea să cunoaştem dinamica pieţei, competitorii, riscurile şi oportunităţile.

• În cadrul acestei etape este esenţial să ştim ce se cere de la noi, care sunt presiunile care se fac asupra noastră şi cum ar trebui să acţionăm pentru a clădi cultura orientării către client.

(3) A fi orientat către client înseamnă că nu vom evita să punem întrebări privind nivelul calităţii serviciilor oferite de noi, nivelurile de satisfacţie, intenţiile viitoare, reclamaţiile, etc.

Crearea unui dialog cu clienţii noştri şi dezvoltarea unui sistem ciclic continuu, care să monitorizeze cum activăm prin prisma clienţilor, cum ne dezvoltăm ca o organizaţie orientată către clienţi şi cum ne folosim spiritul inovativ pentru a le menţine curiozitatea faţă de noi, este o necesitate absolută pentru a fi o organizaţie durabilă.

Preview document

Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 1
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 2
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 3
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 4
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 5
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 6
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 7
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 8
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 9
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 10
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 11
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 12
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 13
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 14
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 15
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 16
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 17
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 18
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 19
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 20
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 21
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 22
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 23
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 24
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 25
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 26
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 27
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 28
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 29
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 30
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 31
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 32
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 33
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 34
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 35
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 36
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 37
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 38
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 39
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 40
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 41
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 42
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 43
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 44
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 45
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 46
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 47
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 48
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 49
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 50
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 51
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 52
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 53
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 54
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 55
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 56
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 57
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 58
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 59
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 60
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 61
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 62
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 63
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 64
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 65
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 66
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 67
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 68
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 69
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 70
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 71
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 72
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 73
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 74
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 75
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 76
Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA - Pagina 77

Conținut arhivă zip

  • ANEXA 2.doc
  • ANEXA 3.doc
  • ANEXA 4.doc
  • anexa1.doc
  • ANEXA5.doc
  • Lucrare finala1.doc
  • PRIMA PAGINA.doc

Alții au mai descărcat și

Managementul relațiilor cu clienții - studiu de caz Carrefour Focșani

Printr-o orientare deschisă şi sinceră către soluţionarea cât mai rapidă a problemelor clientului, marketingul deschide “poarta succesului”. Drept...

Managementul dezvoltării companiei Mondconf SRL

Este cert faptul ca în ultima perioada se remarca o evolutie din ce în ce mai accelerata a economiei în ansamblul ei, evolutie sustinuta de...

Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL

INTRODUCERE Managementul relaților cu clienții reprezintă un subiect dezbătut pe larg în manualele și trainingurile de specialitate, păstrarea...

Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare

Introducere Relatiile cu clientii şi comunicarea dintre aceştia este o strategie comercială ce are ca scop stabilirea unei legături strânse şi de...

Managementul Relațiilor cu Clienții în Cadrul Companiei Cosmote

Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri 1.1 Definirea conceptului CRM Managementul relaţiilor cu clienţii...

Calitatea serviciilor și relația bancă-client

Introducere In societatea contemporana structura cererii capata tot mai mult un caracter individual si producatorii din sfera serviciilor sunt...

Managementul Relației cu Clienții

Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM) 1.1. Metode şi procedee de imbunătăţire a...

Managementul Relațiilor cu Clienții

INTRODUCERE Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o reţea de calculatoare fără specific comercial, finanţată de guvernul S.U.A....

Te-ar putea interesa și

Diagnosticarea viabilității economice și manageriale la SC Prospecțiuni SA

Cap. I: DIAGNOSTICAREA VIABILITATII ECONOMICE SI MANAGERIALE S.C. PROSPECTIUNI S.A. I.Documentare preliminara 1. Caracteristici tipologice ale...

Management General

1.1.Date de identificare a societăţii. SC Eurotransport Logistics SRL are sediul in IASI, Calea Chisinaului 32, jud. Iasi, RO 24050308,...

Ai nevoie de altceva?