Cuprins
- Capitolul 1 - Consideraţii preliminare
- 1.1 Evoluţia conceptului de întreprindere
- 1.2 Funcţiunile întreprinderii
- Capitolul 2 - Funcţiunea comercială a întreprinderii
- 2.1 Activităţile funcţiunii comerciale
- 2.1.1 Aprovizionarea
- 2.1.2 Desfacerea
- 2.1.3 Marketingul
- 2.2 Consumatorul /clientul - element de bază al activităţilor de
- marketing şi desfacere
- Capitolul 3 - Managementul relaţiilor cu clienţii - baza
- afacerilor de succes
- 3.1 Evoluţia de la marketingul tradiţional la marketingul
- relaţional şi managementul relaţiilor cu clienţii
- 3.2 Conceptul de management al relaţiilor cu clienţii
- 3.3 Nivelurile managementului relaţiilor cu clienţii
- 3.4 Crearea satisfacţiei, a fidelităţii şi entuziasmului clienţilor
- Capitolul 4 – Utilizarea tehnologiei informaţiei în CRM
- 4.1 Importanţa utilizării tehnologiei informaţiei
- 4.2 Bazele de date cu clienţii
- 4.3 Externalizarea activităţilor de management al relaţiilor cu
- clienţii
- Concluzii
- Anexe
- Bibliografie
Extras din curs
Capitolul 1
CONSIDERAŢII PRELIMINARE
1.1 Evoluţia conceptului de întreprindere
Sistemul economiei naţionale există şi se manifestă prin intermediul
întreprinderilor. Întreprinderile reprezintă principala componentă a
sistemului economic; ele au apărut şi au evoluat continuu, concomitent cu
dezvoltarea producţiei de mărfuri.
Întreprinderile sunt entităţi economice de bază ale economiei
naţionale, răspândite în teritoriu datorită răspândirii resurselor materiale, în
special a resurselor primare limitate sau a accesului la acestea, a resurselor de
muncă, a consumatorilor (Zahiu, L., Năstase, M., 2003).
Termenul de întreprindere derivǎ din cuvântul francez „entreprise “.
De multe ori se utilizează cu acelaşi sens şi termenii de: firmă, agent
economic, unitate economică, organizaţie.
În ceea ce priveşte definirea noţiunii de întreprindere se pot distinge
diverse formulări, în funcţie de punctul de vedere abordat. Astfel:
- din punct de vedere economic, întreprinderea este o formă de
organizare umană autonomă, în care are loc combinarea şi utilizarea
factorilor de producţie (resurse umane şi material-energetice) în vederea
realizării de bunuri economice (produse, servicii, lucrări, informaţii)
destinate a fi vândute pe piaţă pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor şi
obţinerea unui profit;
- din punct de vedere sociologic, întreprinderea este o formă de
organizare care reuneşte acţionari, salariaţi, conducători, persoane a căror
obiective pot fi convergente, divergente sau chiar conflictuale;
- din punct de vedere juridic, întreprinderea este o formă de
organizare analizată prin prisma patrimoniului.
Cadrele de conducere percep întreprinderea în funcţie de sarcinile şi
obiectivele domeniilor lor de activitate, situaţie ilustrată în tabelul 1.1.
Viziunea unor manageri asupra întreprinderii
(Jaba, O., Niţă, V., 2000)
Cadrul de conducere Viziunea asupra întreprinderii
Directorul financiar Întreprinderea este în primul rând un
ansamblu de resurse (capital propriu, datorii
etc.) şi un portofoliu de active (imobilizări
necesare exploatării, stocuri, creanţe asupra
clienţilor etc.)
Directorul de
producţie
Responsabilii producţiei consideră pe bună
dreptate că fără fabricaţie nu există
întreprindere. Ei văd întreprinderea ca un
ansamblu de programe şi planuri de producţie,
tablouri de ordonanţare a cheltuielilor de
muncă pentru lunile care urmează şi de
prototipuri de produse în curs de încercare.
Directorul de personal Întreprinderea reprezintă pentru el oamenii
(bărbaţi şi femei) pe care trebuie să-i
recruteze, formeze şi să-i ocupe la locurile de
muncă. Apoi el trebuie să le asigure salariile
şi plata cheltuielilor sociale, precum şi alte
înlesniri sociale.
Conceptul de întreprindere a cunoscut o lungă evoluţie istorică în
procesul de formare şi consolidare a economiei moderne. Este o afirmaţie
care nu trebuie demonstrată faptul că întreprinderea de astăzi este esenţial
diferită de cea care a apărut la începutul dezvoltării capitalismului. În
economia de piaţǎ întreprinderea este factorul central, fundamental, care
asigurǎ prosperitatea unei naţiuni, forţa ei economicǎ.
În vederea clarificării cât mai depline a conceptului de întreprindere,
vom prezenta o serie de definiţii ale acestuia, care se regăsesc în literatura de
specialitate.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Managementul Relatiilor cu Clientii - Suport de Curs.pdf