Marketingul în Serviciile Publice

Capitolul 1

Marketingul în serviciile publice şi valenţele sale în piaţa liberă

- 1.1.Serviciile publice – concept.

- 1.2.Tipologia serviciilor publice

- 1.3.Valenţele marketingului şi optimul social în serviciile publice.

Aplicarea marketingului în serviciile publice pare la prima vedere fără obiect, metodele sale fiind utile în condiţii de concurenţă.

În realitate se confundă noţiunea de serviciu public în sens organizaţional cu prestarea de beneficii, utilităţi de inte-res general care se poate efectua atât în sectorul public (de stat) cât şi privat.

Atât în sectorul public cât şi în cel privat particularităţile producţiei şi consumului serviciilor determină o percepere mai acută a riscului de către client.

Este nevoie de încredere şi fide-litate ceea ce numai marketingul poate oferi prin cunoaşterea profundă şi detaliată a nevoilor consumatorilor şi adaptarea ofertei la nivelul exigenţelor acestora precum şi crearea şi gestionarea imaginii de care depinde existenţa unei legături durabile între prestatorii şi beneficiarii serviciilor de interes general.

Clarificările conceptuale privind serviciile publice şi conturarea unei tipologii a acestora folosind mai multe surse bibliografice de certă autoritate înlesnesc abordarea marketin-gului ca instrument de eficientizare a prestaţiilor şi de asigura-re a utilităţii lor în acord cu optimul social.

Abordarea pieţei serviciilor publice nu se face în mod mecanicist, cu soluţii ce s-ar constitui un panaceu universal (de altfel Comisia Europeană încearcă acreditarea conceptului de „serviciu universal” dar toată lumea recunoaşte necesitatea unui echilibru între eficienţa economică şi menţinerea unui grad de suportabilitate socială.

1.1. Serviciile publice – concept.

„Serviciile publice, în sens larg, sunt ansambluri de persoane şi lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate ‚publică’, supuse autorităţii şi controlu-lui acesteia”.

Serviciile publice sunt definite ca activităţi utile, desti-nate satisfacerii unor nevoi sociale.

Prin urmare serviciul public este o activitate prestatoare în beneficiul unui consumator sau utilizator în acest sens vor-bind despre: servicii de sănătate, servicii de educaţie, servicii de furnizare a electricităţii, gazelor, apei etc.

Tot ca serviciu public este definit în sens de organi-zaţie, organism social precum: administraţie, institut, spital, şcoală, societăţi, secretariat etc.

În conformitate cu standardul internaţional SR ISO 9004 -2: 1994 („Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii. Partea a 2-a: Ghid pentru servicii”) serviciul reprezin-tă „rezultatul unor activităţi efectuate de un furnizor de servicii – ,prestator’ – în scopul satisfacerii unor necesităţi ale clientu-lui, atât la interfaţa client-furnizor cât şi prin activităţi interne ale furnizorului. Conform aceluiaşi standard terminologic in-ternaţional este necesar să se facă o distincţie între „serviciu” (având definiţia de mai sus) şi „prestarea serviciului” (definită ca reprezentând acele activităţi ale furnizorului de servicii care sunt necesare pentru realizarea serviciului). Deci există o ofertă de servicii publice însă producţia serviciului public are loc numai cu participarea clientului.

O definiţie mai completă considerăm a fi aceea a lui Mircea Preda: „Serviciul public este o structură organizatorică, cu sau fără personalitate juridică, înfiinţată în condiţiile legii de către Stat, comună, oraş sau judeţ ori de către particulari, înzestrată cu mijloace materiale şi băneşti corespunzătoare, ca-re desfăşoară o activitate sau un complex de activităţi omogene stabilite prin actul de înfiinţare, în scopul satisfacerii în mod continuu şi permanent a unor interese generale ale unei colec-tivităţi”.