Studiu impactului calității asupra performanțelor economico-sociale ale Complexului Creangă din Targul-Ocna

Rolul, importanţa şi efectele multiple ale turismului intern sunt reflectate pe o multitudine de planuri: de la valorificarea superioară a elementelor atractive şi funcţionale ale ofertei turistice la îmbunătăţirea confortului populaţiei ţării de referinţă; de la stimularea creşterii economice la ameliorarea structurii sociale, crearea de noi locuri de muncă şi reducerea sărăciei.

În condiţiile reducerii timpului liber şi a veniturilor relativ modeste, cererea populaţiei locale pentru turism la distanţe mari şi în condiţii de confort înalt este joasă. În acest context, turismul intern devine o ofertă atractivă pentru o mare parte din populaţia locală, consumatori efectivi şi potenţiali.

În România turismul intern este subapreciat comparativ cu turismul internaţional, mai bine conturat şi organizat, în ceea ce priveşte numărul de călătorii, sejururi şi valoarea totală a cheltuielilor suportate. Actualmente, turismului intern îi revin circa 80% din fluxurile turistice mondiale şi conform statisticilor oficiale internaţionale, ponderea vizitatorilor interni devansează pe cea a vizitatorilor internaţionali de cel puţin două ori. Deasemenea, turismul intern este mai puţin supus fluctuaţiilor economice şi politice internaţionale şi este specific cererii turistice de masă, o caracteristică generală a secolului.

În publicaţiile ştiinţifice şi documentele de politici economice naţionale şi ramurale ale multor ţări, este promovată ideea dezvoltării turismului intern fiind încurajate autorităţile publice prin alocarea investiţiilor. Astfel, atribuind turismului rolul unei componente dinamizatoare a sistemului economic global.

În România, cercetările de ultimă oră denotă faptul că turismul intern are mari problem în ceea ce privește asigurarea calității serviciilor turistice către consumatori, fapt ce explică și tendința populației locale către destinațiile externe, cu un impact considerabil asupra economiilor, societăţilor şi culturilor diferitelor ţări de referinţă.

Asigurarea unui turism de calitate prezintă avantajul esenţial al turismului intern prin atragerea excedentului de forţă de muncă din alte sectoare şi, implicit, atenuarea şomajului.

Pe lângă impactul economic, calitate turismului intern are şi o profundă semnificaţie socio-culturală, efectele sale fiind resimţite pe diferite planuri: consumul, utilizarea timpului liber, instruirea şi educaţia populaţiei, ridicarea calităţii mediului înconjurător, conservarea tradiţiilor şi culturilor locale, şi, implicit intensificarea toleranţei şi înţelegerii turistice.

Importanţa economică şi socială a calității turismului intern, contribuţia acestuia la cresterea calităţii vieţii denotă actualitatea cercetării şi necesitatea promovării acestui sector.

Necesitatea valorificării acestor oportunităţi în condiţii de eficienţă presupune elaborarea unor demersuri strategice de management al caității adecvate potenţialului, maturităţii pieţei şi structurii ei.

Calitatea este înaintea celor mai multe priorităţi în cadrul unei firme, iar îmbunătăţirea acesteia constituie obiectivul pe care trebuie să-l urmărească fiecare. Cu toate acestea, în contradicţie cu importanţa sa, mulţi oameni găsesc calitatea ca un concept destul de „enigmatic”.

Ca şi concept, calitatea este greu de definit şi adesea dificil de transpus în termeni măsurabili care pot fi operaţionalizaţi. Concepţia unei persoane privind calitatea este adesea diferită de a alteia, iar ceea ce produce îngrijorare este faptul că experţii, în puţine cazuri, ajung la aceeaşi concluzie, atunci când discută despre ceea ce ar putea face o firmă turistică pentru a fi apreciată de către clienţi.

Cu toţii descoperim calitatea atunci când ne confruntăm efectiv cu ea, dar descrierea şi explicarea ei este o sarcină mult mai dificilă.

În viaţa de zi cu zi suntem obişnuiţi să tratăm calitatea ca o „donaţie” mai ales atunci când ea ne este furnizată cu regularitate. Desigur că suntem îngrijoraţi atunci când calitatea lipseşte, aceasta înseamnă că recunoaştem importanţa calităţii doar când suntem nevoiţi să suportăm absenţa ei prin pierderea de timp, costuri mai mari şi frustrare. Un singur lucru însă este cert şi anume, calitatea este cea care diferenţiază lucrurile în două categorii: excelente şi necorespunzătoare.

Dacă în lumea afacerilor calitatea face diferenţa între firme din punctul de vedere al poziţiei pe piaţă şi al profitabilităţii, în turism, calitatea diferenţiază succesul de eşec.

CAPITOLUL 1

CALITATEA IN TURISM

1.1 Calitatea produselor şi a serviciilor

1.1.1. Noțiuni generale

In economia naţională, turismul este un domeniu care poate contribui substanţial, în contextul în care se ţine cont de locul, rolul şi importanţa acestuia în economie. Printre particularităţile acestui sector al domeniului terţiar este eterogenitatea, caracteristică esenţială care determină şi efectul multiplicator al acestuia în economie. Studiile privind motivaţiile care determină consumatorul să aleagă unul sau mai multe servicii turistice, precum şi factorii care determină dezvoltarea unei zone turistice, sunt elemente importante de care trebuie să ţină seama investitorii în această industrie, numită şi industria ospitalităţii.

Pentru a satisface cerințele clienților trebuie adoptat un sistem de calitate tipului de activitate şi produsului sau serviciului oferit. Sistemul de asigurare a calităţii diferă de la un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile sau cerintele clietului sau utilizatorului. Calitatea difera de la un produs sau serviciu la altul in functie de tipul de activitate.

Literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii, ca de exemplu:

- Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);

- Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);

- Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obtine si valorifica.

Pentru ca un produs sa fie de calitate trebuie sa indeplineasca o serie de caracteristici functionale, senzoriale, economice si sociale.