Elemente generale privind asigurarea calității

CAP.1. Definitii privind calitatea, controlul calitatii, asigurarea calitatii, managementul calitatii, managementul calitatii totale.

1.1.DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

Definirea noţiunii de calitate şi problemele legate de asigurarea calităţii bunurilor i-a preocupat de mult pe oamenii de ştiinţă şi mai ales pe practicieni.

Preocupările privind calitatea serviciilor sunt mult mai recente, datând, conform literaturii de specialitate, de câteva decenii. Conform standardelor internaţionale existente în vigoare în domeniul calităţii (vezi ISO 9000: 2000) multe dintre problemele specifice calităţii bunurilor se pot adapta şi la cele ale serviciilor căci „acolo unde se foloseşte termenul de produs se poate înţelege şi un serviciu”.

Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvântul latinesc „qualitas”, care la rândul său derivă din cuvântul „qualis”, care are semnificaţia „fel de a fi”. Numeroasele preocupări privind atât definirea noţiunii de calitate cât şi modul de măsurare a ei au condus la existenţa unei bogate literaturi în domeniu precum şi la apariţia unor multiple puncte de vedere privind conţinutul noţiunii de calitate a bunurilor şi serviciilor. În cele ce urmează, vom prezenta câteva dintre definiţiile calităţii găsite în literatura de specialitate:

• Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înţelege „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite”(www.iso.org);

• Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea caracteristicilor sau performanţelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client, cu intenţia de utilizare a clientului” (Ilies, 2003, pp. 13);

• Societatea Americană pentru Controlul Calităţii (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca „o abordare sistemică şi sistematică în scopul obţinerii excelenţei în legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce priveşte modul în care ele sunt conforme cu cerinţele clienţilor şi le satisfac nevoile” (Ciurea şi Drăgulănescu, 1995, pp.73);

• "Prin calitate nu trebuie să se înţeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun bun/serviciu în condiţiile impuse de către client, condiţii izvorâte din modul de utilizare şi preţul de vânzare” (Ilies, 2003, pp. 13);

• Dicţionarul Enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea ca „o categorie filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea căreia, într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar şi asemănându-se cu cele din aceeaşi clasă, specie, etc. şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru în altul” (Şraum Gheorghe, 2000, pp.109);

• Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa economică, protecţia mediului natural şi social” (Şraum Gheorghe, 2000, pp.113);

• Juran, J. M. defineşte calitatea ca fiind „aptitudinea de a satisface necesităţile sau măsura în care produsul serveşte cu succes aşteptările consumatorilor” (Juran și Gryna, 1973, pp.23); • „calitatea înseamnă să îndeplineşti şi să depăşeşti aşteptările consumatorilor” (Stanciu, 2002, pp.65);

• „Calitatea este singura forţă importantă care contribuie şi duce la creşterea economică a companiilor pe pieţele internaţionale” (Feigenbaum, 1982, pp.22); • „calitatea se poate identifica ca principala cauză care generează performanţa în afaceri" (Al-Hawari, 2006, pp.18);

• „gradul în care un proces sau un produs atinge sau depăşeşte nivelul aşteptărilor şi cerinţelor consumatorilor”( Stanciu, 2002, pp.65.);

• „calitatea înseamnă gradul în care un produs sau serviciu se potriveşte cu întrebuinţarea sau folosirea lui” (Abby și Peter, 1994, pp.81);

• „calitatea înseamnă satisfacerea deplină a aşteptărilor consumatorilor” (Grönroos, 1984, pp.38);

Prin urmare, putem concluziona că, în literatura de specialitate, există azi o multitudine de definiţii date calităţii, definiţii care prezintă puncte de vedere diferite privind conţinutul conceptului de calitate şi factorii determinanţi ai calităţii bunurilor sau serviciilor.

În acest sens, calitatea este văzută ca „satisfacerea unei necesităţi”, „conformitatea cu specificaţiile”, „gradul de satisfacere a consumatorului”, „capacitatea de a îndeplini o trebuinţă”, „atractivitatea unui produs pe piaţă”, „ceea ce determină un consumator să-l cumpere”, „conformitatea cu un model dat” etc.

Trebuie menţionat, că în ciuda unor puncte de vedere extrem de eterogene, anumiţi specialişti au încercat o anumită clasificare şi grupare a modului de definire a calităţii.

În acest sens, specialistul David Gervin (Ilieş, 2003) propune următoarea clasificare a modului în care se poate defini conceptul de calitate:

1) Definirea calităţii din perspectiva transcendă. Din perspectiva acestei viziuni calitatea este văzută ca fiind un concept greu de operaţionalizat care poate avea mai multe sensuri. În acest sens, cei care privesc calitatea sub perspectiva transcendă consideră că nu putem defini exact calitatea dar o putem recunoaşte când o vom vedea.

2) Definirea calităţii bazată pe produs. Această viziune defineşte calitatea în funcţie de modul în care diferitele caracteristici sau atribute ale produsului ating un anumit standard de cerinţe sau specificaţii impuse. În felul acesta calitatea este exprimată, cuantificată şi măsurată prin intermediul standardelor şi specificaţiilor pe care orice produs trebuie să le aibă din punct de vedere al caracteristicilor şi atribuţiilor sale.