Extras din proiect
1.CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite
evidenţierea unor trasături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea
rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii,
mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei societăţii.
În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor
determinant al copetitivităţii întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele
asigurării calităţii, la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai
insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.
1.2. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de
dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.
În literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor şi serviciilor
se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând " satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii:
- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
- calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
- calitatea este o variabilă continuă;
- prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci şi cele
implicite.
În paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat
şi modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această
evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:
- asigurarea calităţii prin control;
- asigurarea calităţii prin metode statistice;
- asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
- concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului
nostru. În această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât şi în
organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de
descompunere a procesului de producţie a unui produs în operaţii elementare,
limitarea responsabilităţilor, specializarea unităţilor funcţionale.
A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor,
urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era
concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se întelege deci, respectarea acestor specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare
anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii'20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic,urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare
anilor '60 şi pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe planinternaţional pot fi puse în evidenţă mai multe direcţii, relativ independente. În SUA sunt elaborate programe "zero defecte". În Japonia plecând de la acelaşi
concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere
scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora.
Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de
stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.
Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi
şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de "Total
Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub control a calităţii în
întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare cuprinde
curând şi în ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile
desfăşurate pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător, se abordează ideea abordării
sistemice a relaţiilor client-furnizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management" - TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor şi pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Calitatea si Fiabilitatea Produselor si Serviciilor.doc