Posibilități de Aplicare a Managementului Calității în Activitatea de Prestări Servicii

Toate instituţiile societăţii (întreprinderi industriale, şcoli, spitale, organe de stat) au fost create cu scopul de a pune la dispoziţia oamenilor produse sau servicii. Condiţia esenţiala cerută produselor sau serviciilor este de a fi “corespunzătoare pentru utilizare”. Expresia ,,corespunzătoare pentru utilizare”reprezintă conţinutul fundamental al cuvântului ,,calitate”. (Constantinescu D., 2002)

Calitatea este o funcţie de primă importanţă; existenţa întreprinderii depinde de venitul obţinut din vânzarea produselor sau a serviciilor, iar posibilitatea de a vinde se bazează pe însuşirea acestora de a fi ,,corespunzătoare pentru utilizare”.

În această lucrare am abordat o temă ce vizează calitatea în construcţii şi modul cum este aplicat managementul calităţii în acest domeniu, având ca bază de studiu întreprinderea de construcţii S.C. Elpreco S.A.

Sistemul calităţii în construcţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, regulamente, proceduri şi mijloace, care concură la realizarea calităţii construcţiilor în toate etapele de concepere, realizare, exploatare şi postutilizare a acestora. Acesta trebuie să conducă la realizarea şi exploatarea unor construcţii de calitate corespunzătoare, în scopul protejării vieţii oamenilor, a bunurilor acestora, a societăţii şi a mediului înconjurător, aplicându-se în mod diferenţiat, în funcţie de categoriile de importanţă ale construcţiilor, conform regulamentelor şi procedurilor de aplicare a fiecărei componente a sistemului.

Structura lucrării: introducere, două capitole, concluzii şi propuneri, bibliografie şi anexe.

În primul capitol, cel teoretic, am abordat teme precum: orientarea pe clent, aplicarea ciclului PDCA, măsurarea costurilor calităţii, organizarea activităţilor firmei, filosofia celor 14 puncte ale lui Deming şi Modelul Maturităţii Managementului Calităţii al lui Crosby, urmând ca aceste informaţii să fie suportul pentru dezvoltarea celui de-al doilea capitol.

În calitate de obiect de cercetare a servit întreprinderea de construcţii SC Elpreco SA , fiind unul dintre liderii pieţei româneşti în domeniul materialelor de construcţii, având drept activităţi atât producţia cât şi distribuţia. Această întreprindere s-a adaptat continuu la cerinţele pieţei, a modernizat şi retehnologizat capacităţile de producţie introducând în procesul de fabricaţie produse noi, moderne , de calitate, care corespund cerinţelor pieţei româneţti şi standardelor internaţionale.

Motivul pentru care am ales acestă întreprindere este faptul că, având activitate de producţie cât şi de distribuţie dispune de un sistem al calităţii bine pus la punct şi respectă standardele europene în domeniu, având implementat sistemul de management al calităţii ISO 9001:2000.

Certificarea Sistemului Calităţii de către SGS Yarsley, Marea Britanie, conform cerinţelor standardului ISO 9001, asigură clienţii de calitatea deosebită a produselor noastre, produse destinate realizării de locuinţe confortabile şi sigure, la un raport preţ-calitate deosebit.

Clientul se poate baza pe faptul că prestatorul, adică în accepţiunea standardelor furnizorul, poate îndeplini efectiv cerinţele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu aceasta devine evident că în centrul tuturor activităţilor se află satisfacţia clientului.

Elpreco îşi desfăşoară activităţile în deplină conformitate cu legislaţia în vigoare şi cu cerinţele aplicabile produselor sale, aspectelor de mediu generate de activităţile în domeniul sănătăţii şi securităţii ocupaţionale.

Valoarea practică a lucrării rezidă în elaborarea proceselor necesare pentru aplicarea Sistemului de Management al Calităţii în cadrul întreprinderii de construcţii, certificarea calităţii, felul cum este orientată întreprinderea spre satisfacerea clienţilor.

I.Managementul calităţii din perspectiva sistemelor calitate

1.1 Modificarea organizaţională-crearea unui mediu stabil pentru aplicarea managementului calităţii.Organizarea activităţilor firmei pentru aplicarea unei funcţii a calităţii.

În vederea realizării obiectivelor, orice întreprindere trebuie să-şi elaboreze o structură organizatorică proprie. Acesta presupune abordarea unui proces de divizare a muncii, de precizare a responsabilităţii şi a autorităţii prin care să se asigure o comunicare cât mai eficientă în şi între grupuri

Structura organizatorică a unei întreprinderi reprezintă totalitatea posturilor şi compartimentelor de muncă, modul de constituire, grupare şi subordonare, precum şi legăturile ce se stabilesc între posturi, compartimente de muncă şi persoane, în vederea îndeplinirii în cât mai bune condiţii a obiectivelor stabilite.

În esenţă, structura organizatorică a unei întreprinderi trebuie să evidenţieze diviziunea muncii, atât pe verticală cât şi pe orizontală.(Constaninescu D., 2008)

Etapele elaborării structurii organizatorice

În elaborarea unei structuri organizatorice trebuie să se pornească, de la premisa că, în general, nu există o organizare ideală şi nici reguli universal valabile de aplicat. Cea mai bună structură organizatorică este aceea care răspunde necesităţilor prezente ale întreprinderii şi permite o adaptare dinamică la schimbările esenţiale ale mediului în care îşi desfăşoară activitatea. Structura organizatorică trebuie să fie orientată pe activităţi - cheie pentru obţinerea rezultatelor cheie.

Pentru a putea îndeplini obiectivele şi misiunea pentru care întreprinderea funcţionează, structura organizatorică trebuie să satisfacă următoarele cerinţe:

- să cuprindă toate activităţile desfăşurate de către întreprindere;

- să fie flexibilă, adică să poată fi adaptată operativ la modificările ce apar în cadrul întreprinderii;

- să asigure respectarea unităţii de management la fiecare nivel ierarhic, în sensul că fiecare executant să primească dispoziţii de la un singur manager;

- să asigure degrevarea managerilor de pe nivelele ierarhice superioare de o serie de atribuţii pentru care există toate elementele necesare delegării de autoritate nivelurilor inferioare de management.(Constantinescu D., 2008)

1.1.1Organizarea activităţilor referitoare la calitate în cadrul întreprinderii

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul calităţii din cadrul unei întreprinderi trebuie luate în considerare atât organizarea procesuală cât şi cea structuralăspecificeacesteia.(http://facultate.regielive.ro/cursuri/management/calitatea_produselor_si _serviciilor_în_economia_contemporană57015.html)

În cadrul organizării procesuale, trebuie evidenţiată " funcţiunea calitate" şi relaţiile acesteia cu celelalte funcţiuni ale întreprinderii.

Funcţiunea calitate poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ţinând seama de mărimea întreprinderii şi de complexitatea activităţilor pe care le desfaşoară.

Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcţiunea întreprinderii, care se detaliază în activităţi, atribuţii, sarcini.

În mod tradiţional sunt considerate ca funcţiuni ale întreprinderii următoarele: cercetare -dezvoltare, producţie, comercială, financiar- contabilă şi de personal. Potrivit acestei abordări, activităţile specifice referitoare la calitate sunt incluse în cadrul funcţiunii de producţie. În prezent este tot mai evidentă tendinţa de a defini funcţiunea calitate a întreprinderii alături de cele menţionate anterior.

Funcţiunea calitate reprezintă ansamblul activităţilor care se desfasoară în cadrul întreprinderii, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calităţii. Această funcţiune reprezintă o serie de particularităţi, cuprinzând activităţi care se regăsesc în cadrul celorlalte funcţiuni. Funcţiunea calitate este considerată o funcţiune orizontală, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.