Gestiunea Reclamațiilor - Eforturi și Efecte în Firma de Servicii

CAPITOLUL 1

Date de identificare AMERICAN EXPERIENCE IAŞI

S.C. American Experience S.R.L.

Sediul: Iaşi ,Copou 3 Carol I

Tel: +40 232 213636

E-mail:office@americanexperience.ro

Compania American Experience Iaşi a fost înfiinţată în 2002 ca agenţie de recrutare de personal din diferite zone ale ţării pentru oferirea unor locuri de muncă sezoniere sau permanente. Încă de la început, aceasta a cunoscut o evoluţie impresionantă prin faptul că în primul an de la înfiinţare numărul de studenţi care şi-au petrecut vara în Statele Unite a fost de 15, numărul acestora crescând la aproximativ 300 în primii 2 ani de funcţionare.

În 2005, peste 5500 de studenţi au experimentat aceasta oportunitate, în 2007 numărul studenţilor a crescut la 7200, în vara anului 2007 au fost înregistraţi 10.000 de studenţi, iar în 2008 au existat 12.000 de studenţi. American Experience este o organizaţie pentru tineret, un domeniu nou în România, care datorită impactului său favorabil pe piaţă, a cunoscut o dezvoltare rapidă în ultimii ani şi a devenit unul din principalele domenii care promovează turismul studenţesc.

Sectorul principal de activitate:

Obiectul de activitate al firmei îl constituie recrutarea de personal şi oferirea unor locuri de muncă în zonele propuse de agenţie.

Obiectul principal de activitate conform Codului activităţilor economice (CAEN) este: 7450-„Selecţia şi plasarea forţei de muncă”

Clasa 7450-„Selecţia şi plasarea forţei de muncă” include:

-activităţile de investigare,selecţie,orientare şi plasare a forţei de muncă. Serviciile pot fi furnizate sau solicitantilor pentru angajare si sunt de tipul:

- redactarea fişei postului

- evaluarea şi testarea solicitantului

- investigarea referinţelor

- activităţi de căutare şi plasare a forţei de muncă

-activităţi de contractare a forţei de muncă:

- furnizarea către terţi,pe baze temporare,a personalului angajat şi plătit de agenţie

Această clasă exclude:

-activităţi ale contractorilor pentru munci agricole

-activităţi de impresariat şi activităţi ale agenţilor artistici

-film,televiziune şi alte activităţi de distribuire de roluri pentru teatre,televiziune şi cinema.

American Experience promovează o serie de programe pentru schimb cultural şi pentru job-uri adresate studenţilor prin intermediul cărora aceştia au oportunitatea de a cunoaşte stilul de viaţă american iar mai nou şi pe cel din alte ţări europene: WT USA, WT în Europa, AuPair, HSSTCamp, InternshipCareer Training, H2B.

Despre American Experience

Sediul din Iaşi al companiei are doar 6 angajaţi: 3 part-time, 3 full-time.

- Misiune

AE îşi propune să inspire, să încurajeze şi să impulsioneze tinerii să încerce experienţe de viaţă noi, inedite, prin participarea la programe educative şi de muncă în străinătate.

- Viziune

Prin programele de schimb cultural, AE urmăreşte să contribuie la deschiderea tinerilor către alte culturi şi societăţi şi să le ofere, pe lângă oportunităţile de călătorie, acces la experienţa profesională relevantă în dezvoltarea unei cariere.

- Valori

AE sustine nonconformismul, varietatea, aspiraţia spre diverse forme de libertate, mobilitatea, asumarea viziunilor despre viitor, căutarea experienţelor inedite, dezvoltarea personală prin cunoaştere, comunicarea, excelenţa serviciilor, contribuţia la creşterea individuală a clienţilor şi partenerilor săi.

CAPITOLUL 2

Gestiunea Reclamaţiilor – eforturi şi efecte în firma de servicii

Gestiunea reclamaţiilor este una din cele mai dificile activităţi desfăşurate în cadrul unei firme, din puctul de vedere al angajatului, deoarece presupune lucru direct cu clienţii, dar mai ales pentru că presupune lucrul cu clienţii nemulţumiţi şi revoltaţi cu privire la unele servicii, produse, angajaţi sau alte aspecte ale firmei respective.

În vederea vizualizării şi constientizării acestei probleme aşa cum este ea întâlnită în realitate a fost efectuată o cercetare asupra firmei a cărei descriere se întâlneşte în primul capitol. Pentru realizarea acestei cercetari s-a folosit ca modalitate de anchetă, atât un chestionar aplicat angajaţilor firmei, cât şi discuţii sub forma de interviu cu angajaţii care au atribuţiuni speciale în acest sens în cadrul firmei.

Acesta este chestionarul în baza căruia s-a cules cea mai mare parte din date cu referire la problema analizată:

Chestionar-Gestionarea reclamaţiilor

1. Aţi primit reclamaţii de când sunteţi angajat la AE ?

a) Da

b) Nu

2. Cum pot fi adresate reclamaţiile la firma dumneavoastră-

a) Verbal

b) Telefonic -numarul de contact

c) E-mail

d) Pe site-ul AE, în formularul de contact

3. Cine se ocuă de gestiunea reclamaţiilor- (variante multiple)

a) Angajaţii

b) Managerul

c) Departament specializat

d) Nimeni, reclamaţiile nu prezintă importanţă pentru firmă