Îmbunătățirea serviciilor de relații cu publicul din cadrul companiilor de telefonie mobilă din România

Identificarea problemei

MOTIVATIA

Piata telecomunicatiilor in general si a serviciilor oferite prin intermediul telefoniei mobile in special este intr-o permanenta dezvoltare.

Desi Orange si Connex-Vodafone isi disputa statutul de lider al telefoniei mobile din Romania, ceilalti doi operatori romanesti, Zapp Mobile si Cosmote promoveaza oferte cat mai avantajoase pentru atragerea a cat mai multor clienti.

Am intalnit in multe cazuri si am auzit multe discutii legate de calitatea serviciilor de telefonie mobila din cadrul tututor companiilor de telefonie fie ca este vorba de Orange, Vodafone, Cosmote sau Zapp. Intalnindu-ne destul de des cu aceasta problema ne-am gandit ca ar fi bine sa luam drept studiu de caz pocesul de ameliorare al serviciilor in cazul telefoniei mobile. Desi ne-au trecut prin minte mai multe probleme legate de cazarea intr-un hotel, eliberarea unui card, servirea in cadrul unui restaurant, ne-am oprit la telefonie mobila ca tot este un subiect la moda.

Astfel nu am mai stat prea mult pe ganduri si am trecut la munca in echipa!

Scurt istoric relatii cu publicul

Relativ necunoscut acum cateva decenii, departamentul de relatii cu publicul este acum considerat o functie critica a managementului, care poate contribui semnificativ la valoarea-adaugata a oricarei comapanii. Bazat pe comunicatie, scopul relatiiolor cu publicul este de a crea o relatie constructive intre companie si toti cei cu care relationeaza: furnizori, angajati, clienti, creditori, actionari, guvern, etc.

RAPORT DE CERCETARE

Scopul general al cercetarii noastre este determinarea exacta a elementelor care genereaza satisfactie respectiv insatisfactie beneficiarilor. ( in cazul nostru abonatii ). In final se urmareste de fapt ameliorarea aspectelor negative si sublinierea celor pozitive in cadrul desfaurarii activitatii de relatii cu publicul.

1. Alegerea subiectului

Problema de cercetat consta in identificarea punctuala a fiecarui element care apare pe parcursul desfasurarii unui program de PR.

Principalele cauze care au dus la alegerea serviciilor de telefonie mobila

1. Lipsa de amabilitate a personalului in contact direct cu clientii:

- lipsa training-urilor cu personalul pe teme de relatii publice

- personalul lucreaza intr-un mediu stresant

- recrutare pe baza caracteristicilor psihologice

- momentul zilei

- problemele personale (de familie,etc) cu care vin la servici

- starea sanatatii

- factori bio-psihologici

- fondurile alocate pentru pregatirea personalului sunt limitate

2 Orice fel de corespondenta pe care abonatul o poarta cu Telemobil trebuie adresata sediului central din localitatea Balotesti, judetul Ilfov. Din acest motiv, orice problema ridicata de client este solutionata cu intarziere.

3. Actualizarea tarzie si deficienta a paginii de internet

4. Ineficienta totala in procesul de reziliere a contractelor cu clientii. Durata lunga in timpul desfasurarii.

5. Linia ocupata pe o perioda lunga de timp in momentul accesarii serviciului cu clientii.

6. Inregistrarea deficitara a platii facturii in cont ( timp de procesare a datelor ).

7. Informatii gresite in legatura cu aparitia unor oferte noi.

8. Programul scurt de relatii cu publicul la ghiseele si sediile societatilor de telefonie mobila.