Managementul instituțiilor publice

Procesul conflictual poate fi descries ca efect al uneia sau mai multor cauze care, la rândul lor, produc mai multe evenimente.

Dupa Judith R. Gordon, stadiile conflictului sunt: latent, înteles, resimtit, manifestat si consecintele acestora.

Deoarece elementele procesului functioneaza de multe ori împotriva ajungerii la o solutie pasnica, dupa cum afirma si Gary Johns, ciclul conflictului se autoîntretine,iar nerezolvarea duce la mentinerea conflictului latent.

Stephaen P. Robbins evidentiaza cinic stadii ale conflictului:

Opozitia potentiala sau incompatibilitatea

Recunoasterea si personalizarea

Comportamentul

Intentiile si scopurile

Efectele sau consecintele

Conflictul latent

Este o prima faza a conflictului în care, sub influenta sursei de conflict, se genereaza un anumit set de atitudini si sentimente. Conflictul latent poate ramâne în aceasta stare fara a evolua, iar când „ultima picatura umple paharul” si conflictul „explodeaza”, situatia este deja iremediabil deteriorata.

Atunci când un grup de oameni lucreaza împreuna exista întotdeauna posibilitatea ca unul sau altul sa creada, de exemplu, „ ca nu primeste ceea ce merita”, „ca nu i se acorda importanta cuvenita”. Aceasta nemultumire poate sa nu conduca imediat la conflict, ci sa se acumuleze alaturi de alte nemultumiri si sa constituie o baza pentru conflicte ulterioare.

De asemenea, doi indivizi pot sa fie constienti de existenta unor diferente de pareri, fara ca aceasta sa genereze anxietate sau tensiune. Deci, conflictul latent poate sau nu sa evolueze spre faza de conflict perceput.

Conflict înteles sau perceput

Datorita caracteristicilor porcesului perceptual, conflictul poate îmbraca urmatoarele forme:

-conflict latent existent, dar neperceput;

-conflict latent existent si perceput;

-conflict latent inexistent, dar perceput ca existent; situatia poate îmbraca forma conflictului perceput fara ca, de fapt, sa fi existat vreun conflict latent.

Etapa conflictului perceput este caraterizata de aparitia unei componente emotionale, în sensul ca cei implicati pot sa înceapa sa se simta ostili, tensionati, anxiosi sau, din contra, în cazul conflictului pozitiv, entuziasti, mai ambitiosi, gata de a porni la actiune.

Încep sa apara si unele modificari de comportament care devin caracteristice pentru etapa urmatoare în evolutia conflictului, conflictul simtit.

Conflict simtit

Este deja un conflict „personalizat”, având caracteristici tipice individului si, adeseori, are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiva sau agresiva. Abunda bârfele si zvonurile în jurul subiectului conflictului, informatia tinde sa fie distorsionata. Moralul este scazut si se pierde mult timp cu actiuni neproductive. Discutiile în grup, discutiile interpersonale, sedintele pot constitui în aceasta etapa o „supapa de siguranta”.

Reactia nedefensiva si abordarea pozitiva a „semnelor” conflictului este cheia managementului conflictului, iar abilitatea managerului de a comunica poate sa transforme chiar si un conflict negativ în unul pozitiv, în aceasta etapa.

Conflict manifestat

Acest model de conflict reda comportarea observabila alimentata de perceptii si sentimente latente si poate lua calea fie a „luptei” deschise care va genera un învingator si un învins, fie se poate constitui într-o încercare de a stabili obiective comune.

Exista trei forme importante de interventie în situatii de conflict manifest: negocierea, medierea, arbitrarea

NEGOCIEREA este procesul de comunicare care are ca scop atingerea unei întelegeri. Cele doua parti actioneaza împreuna pentru a reduce din diferentele dintre ele.

Ascultarea pozitiva a celeilalte parti si încercarea de a trimite mesaje credibile pot face multe în aceasta directie.

Credibilitatea negociatorului este importanta în toate formele de negociere, negociatorii credibili sunt vazuti ca având o buna putere de convingere si ca fiind capabil sa înainteze prin amenintari si promisiuni.

În Occident un manager de nivel ierarhic mediu, expert în domeniul sau, ar fi considerat credibil. În Orient, expertiza profesionala poate fi mai putin relevanta decât vârsta si pozitia ierarhica.

MEDIEREA este forma de interventie prin care se promoveaza reconcilierea sau explicarea, interpretarea punctelor de vedere, pentru a fi înteles corect de ambele parti. Este de fapt negocierea unui compromis între puncte de vedere, nevoi sau atitudini ostile sau incompatibile. Medierea presupune de regula, existenta unei a treia parti care sa intervina între partile în disputa. Aceasta persoana încearca sa ajute cele doua parti în conflict sa ajunga la o decizie satisfacatoare pentru ambele parti. Mediatorii fac aproape orice ar putea ajuta procesul sau atmosfera negocierii. Bineînteles ca asta depinde de situatia specifica din acel caz. Daca exista tensiune, mediatorul poate servi ca paratrasnet pentru fulgerele mâniei sau poate aduce umor. El poate ajuta partenerii sa-si clarifice interesele de baza, atât pentru ei însisi cât si unul fata de celalalt. Din când în când este folositoare impunerea unui termen sau sprijinirea partilor sa se consulte cu cei pe care îi reprezinta.

Mediatorul poate interveni si în continutul negocierii, marcând punctele de acord, evidentiind optiuni noi sau încurajând concesiile.

Cercetarile au aratat ca medierea a înregistrat destule succese în rezolvarea disputelor.

ARBITRAJUL , în cazurile în care nici medierea nu rezolva conflictul se poate recurge la arbitraj, care consta în audierea si definirea problemei conflictuale de catre o persoana aleasa de catre partile în conflict, de obicei o persoana de specialitate sau desemnata de o autoritate. Arbitrul actioneaza ca un judecator si are putere de decizie.

Negocierea poate aparea în orice moment între doua parti, dar medierea si arbitrjul sunt forme de interventie care reclama costuri materiale si de timp semnificative. Simpla nemultumire a unui angajat, daca nu poate fi rezolvata prin negociere cu managerul, poate ajunge pâna în faza de arbitraj al legii.