Proiectare Software-ului Destinat CRM

Definiţie

CRM reprezintă o strategie managerială care vizează identificarea principalelor aşteptări şi comportamente ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a informaţiilor acumulate în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia.

CRM este o strategie de afaceri esenţială, care integrează procesele şi funcţiile interne cu reţelele externe, pentru a crea şi furniza valoare clienţilor ţintă, în condiţiile obţinerii de profit.

Se bazează pe date despre client care au o înaltă calitate şi pe tehnologia informaţiei. (Buttle, 2006).

Obiectiv fundamental

Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor explicite şi implicite ale clienţilor.

Clientul reprezintă orice persoană, fizică sau juridică, care beneficiază de produsele sau serviciile furnizate de o organizaţie.

Obiectiv fundamental

Obiective derivate

- Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite.

- Îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate de organizaţie.

- Reducerea numărului de persoane cu care un client al organizaţiei trebuie să intre în contact pentru a obţine informaţiile dorite şi/sau a-şi face cunoscute/rezolvate problemele.

- Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu unic, web, e-mail).

- Reducerea costurilor de comunicare cu clientul.

- Reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate.

- Realizarea unei imagini mai bune a instituţiei în relaţia cu clienţii.

Componentele unei strategii CRM

1.Componenta managerială - Ansamblul metodelor şi tehnicilor utilizate pentru integrarea şi utilizarea informaţiilor referitoare la preferinţele şi aşteptările clienţilor.

2.Componentă tehnică(informatică) - Ansamblul echipamentelor hardware şi a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea şi gestionarea informaţiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)

Funcţionalităţi

• Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora.

• Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii companie şi client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitări, reclamaţii de la clienţi etc.

• Transformarea datelor colectate despre clienţi din mai multe surse în informaţii coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei viziuni complete despre client.

• Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la:

o toţi clienţii din baza de date;

o toate informaţiile schimbate între organizaţiei şi clientul sau grupa de clienţi selectată.