Cuprins
- Concepte privind CRM:
- • Definitii
- • Obiective
- Componentele unei strategii CRM
- Arhitectura sistemelor CRM
- Proiectarea unui software destinat managementului relatiilor cu clientii (CRM)
- Data Warehouse (depozitele de date)
- Utilizarea tehnicii DM (data mining) in sistemele CRM
- Concluzii
- Bibliografie
Extras din proiect
Definiţie
CRM reprezintă o strategie managerială care vizează identificarea principalelor aşteptări şi comportamente ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a informaţiilor acumulate în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia.
CRM este o strategie de afaceri esenţială, care integrează procesele şi funcţiile interne cu reţelele externe, pentru a crea şi furniza valoare clienţilor ţintă, în condiţiile obţinerii de profit.
Se bazează pe date despre client care au o înaltă calitate şi pe tehnologia informaţiei. (Buttle, 2006).
Obiectiv fundamental
Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor explicite şi implicite ale clienţilor.
Clientul reprezintă orice persoană, fizică sau juridică, care beneficiază de produsele sau serviciile furnizate de o organizaţie.
Obiectiv fundamental
Obiective derivate
- Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite.
- Îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate de organizaţie.
- Reducerea numărului de persoane cu care un client al organizaţiei trebuie să intre în contact pentru a obţine informaţiile dorite şi/sau a-şi face cunoscute/rezolvate problemele.
- Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu unic, web, e-mail).
- Reducerea costurilor de comunicare cu clientul.
- Reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate.
- Realizarea unei imagini mai bune a instituţiei în relaţia cu clienţii.
Componentele unei strategii CRM
1.Componenta managerială - Ansamblul metodelor şi tehnicilor utilizate pentru integrarea şi utilizarea informaţiilor referitoare la preferinţele şi aşteptările clienţilor.
2.Componentă tehnică(informatică) - Ansamblul echipamentelor hardware şi a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea şi gestionarea informaţiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)
Funcţionalităţi
• Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora.
• Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii companie şi client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitări, reclamaţii de la clienţi etc.
• Transformarea datelor colectate despre clienţi din mai multe surse în informaţii coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei viziuni complete despre client.
• Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la:
o toţi clienţii din baza de date;
o toate informaţiile schimbate între organizaţiei şi clientul sau grupa de clienţi selectată.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Proiectare Software-ului Destinat CRM.doc