Satisfacerea consumatorilor din punctul de vedere al calității

I. Cine este consumatorul?

1.1 Definitie

Consumatorul este o persoană fizică ce dobândeşte, foloseşte ori consumă destinatar final, produse obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceştia.

Exista doua tipuri de consumatori: interni si externi.

Un consumator extern exista in afara organizatiei si achizitioneaza bunuri si servicii ale acesteia.Fiecare angajat al organizatiei trebuie sa stie ca slujba sa duce la cresterea satisfactiei totale a consumatorului extern.Performanta trebuie imbunatatita pentru a pastra vechii clienti si a castiga altii noi.

Un consumator intern este la fel de important.Orice functie, fie ca este cea de inginer,de muncitor sau coordinator are un consumator intern – fiecare primeste un produs sau un serviciu si da in schimb un produs sau un serviciu.Orice persoana implicata intr-un proces este considerat consumator al procesului precedent.Tinta oricarui muncitor este sa se asigure ca are loc intalnirea dintre calitate si asteptari ale urmatoarei persoane.Cand aceasta se intampla intru-totul, in lantul producerii, vanzarii si distribuirii, atunci satisfacerea consumatorilor externi este asigurata.

Toate procesele au iesiri , care sunt folosite de consumatorii interni si externi si care sunt suplinite de furnizorii externi sau interni.

1.2 Ce este clientul?

- Clientul este cea mai importanta persoana, fie prin prezenta sa directa,fie prin corespondenta;

- Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client;

- Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim,el reprezinta scopul muncii noastre;

- Clientul este o persoana care ne comunica dorintele sale,fiind de datoria noastra sa incercam sa le satisfacem.

Intr-o organizatie ideala, orice angajat ar trebui sa aiba contact direct cu clientii.Toate sistemele de organizare a calitatii incep cu o cerinta de baza,de asigurare ca cerintele consumatorilor externi sunt bine cunoscute.In mod similar, firma trbuie sa se documenteze explicit despre ce isi doresc consumatorii.

II.Perceptia consumatorilor asupra calitatii

2.1 Conceptul de calitate si evolutia sa istorica

Calitatea este ansamblul caracteristicilor de calitate a unui produs( serviciu).Ea este considerata o mărime ce poate fi măsurata exact. Exemplu: Calitatea unui covor este considerat cu atât mai mare cu cat desimea este mai mare.

Calitatea este ceea ce clientul vrea, şi nu ceea ce instituţia decide că este mai bine pentru el. Calitatea trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor, cerinţe determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările lor.

Calitatea reprezintă aptitudinea de a fi( corespunzător pentru utilizare) concept introdus de profesorul american, de origine romana Joseph Juran.

În acest caz, cumpărătorul hotărăşte ce este calitatea: ea reprezintă corespondenta cu cerinţele clientului cu referire la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţa, fiabilitate, costuri in utilizare, consultanta, service, compatibilitatea cu mediul, asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung.

Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasa privind proiectarea şi realizarea unui produs pe baza studiul de piaţa care trebuie sa fie reflectate corespunzător în specificaţiile pentru realizarea produselor. Aceasta înseamnă ca specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor.

Calitatea este cel mai controversat subiect în managementul anilor ’80, fiind caracterizat de tot atâtea interpretări câţi participanţi la dialog există.

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas”, derivat din „qualis” având semnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a fi”.

Deci acest termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.

Se presupune că preocupările oamenilor de ştiinţa asupra calităţii au cunoscut cea mai importanta dezvoltare în secolul al XX lea, trecându-se de la controlul calităţii în anii 60, la asigurarea calităţii în anii 70.

În prezent calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care, definirea ei poate fi privita din mai multe puncte de vedere:

- din punct de vedere ştiinţific este foarte dificilă, astfel că, discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen.

- din punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ce individualizează obiectele sau fenomenele după utilitatea lor, după măsură in care satisfac anumite exigente. Practic calitatea este o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însuşirilor esenţiale ale obiectelor, precum si ale proceselor.