Mediul fizic al companiei Fan Courier - Metoda Servicescape

CAPITOLUL I: Aspecte teoretice mediul fizic. Metoda Servicescape.

Mediul fizic al unui serviciu reprezintă „locul fizic al prestării unui anumit serviciu”. Elementele mediului fizic sunt:

Facilități exterioare:

• Design exterior

• Semne

• Parcare

• Peisaj

• Mediu înconjurător

Facilități interioare:

• Design interior

• Echipamente

• Semne

• Organizare interioară

• Calitatea aerului/temperatura

Alte elemente tangibile ale mediului fizic mai sunt: carduri; papetărie; documente; rapoarte; vestimentația angajaților; uniforme; broșuri.

Servicescape este un concept care a fost dezvoltat de Booms și Bitner pentru a sublinia impactul mediului fizic în care un proces de serviciu are loc. Conceptul de servicescape poate contribui la evaluarea diferenței de experiență pe care o are un client la un restaurant fast-food față de un mic restaurant, administrat de o familie. Întrucât calitatea alimentelor poate fi aceeași, clientul poate percepe o calitate superioară a mediului în care este furnizat serviciul.

Booms și Bitner au definit metoda Servicescape ca "mediul în care serviciul este asamblat și în care vanzatorul si cumparatorul interactionează, combinat cu elemente tangibile, care facilitează performanța sau comunicarea serviciului".

CAPITOLUL II: Mediul fizic al unei companii prestatoare de servicii

2.1. Prezentarea companiei Fan Courier

Istoria FAN Courier a început în 1998, când trei antreprenori români, Felix Pătrăşcanu, Adrian Mihai şi Neculai Mihai visau să facă din firma abia înfiinţată cel mai mare furnizor de servicii de curierat din România. Planul a devenit realitate în 2006 şi de atunci FAN Courier este “Oriunde, cu plăcere” pe locul 1.

O strategie de creştere echilibrată şi realistă, respectarea cu stricteţe a obiectivelor, multă pasiune dar şi investiţii consistente an de an au contribuit în egală măsură la ceea ce reprezintă astăzi FAN Courier: o companie solidă, stimată şi recunoscută drept cel mai important furnizor de servicii de curierat din România. “FAN Courier a ajuns leader datorită clienţilor săi!” este o afirmaţie des rostită de cei din FAN Courier, dar mai ales o stare de fapt.

Anul 2013 este un an în care s-au făcut investiţii majore pentru dezvoltarea companiei. 1.5 milioane de euro au fost investiţi pentru demararea proiectului de lărgire a depozitului şi alte 3 milioane de euro pentru înnoirea parcului auto, investiţii în IT, training şi sedii locale. Parcul de maşini are în dotare peste 1,600 de autovehicule şi se realizează anual peste 17 milioane de expediţii, pe toată suprafaţa ţării. Pentru completarea serviciului de curierat rapid, FAN Courier a lansat serviciul Print & Go prin care furnizează companiilor din ţară servicii de tipărire şi expediere a corespondenţei.

Toate aceste investiţii sunt executate deoarece serviciile sunt intangibile, iar consumatorii se bazează pe elemente tangibile sau pe evidenţa fizică, pentru a evalua serviciul cum ar fi parcul auto, IT, sedii locale.

Mediul fizic influenţează alegerile, aşteptările şi satisfacţia consumatorilor, dar şi productivitatea, motivaţia şi satisfacţia angajaţilor.

În cele ce urmează voi face o analiză a fiecărei componente a mediului fizic a companiei de curierat FAN COURIER.