Raport de cercetare - card BRD

Rezumat managerial

Agenția noastră a fost contactată de către banca BRD, în scopul realizării unui studiu de piață, pentru a afla motivele din cauza cărora persoanele cu vârsta de peste 25 ani nu sunt interesate de deschiderea unui card sau motivele pentru care aceștia renunță la ele. Echipa noastră dorește să cunoască în profunzime nevoile pieţei, chiar până la cele mai mici detalii, pentru a răspunde cât mai bine la cerințele acesteia.

S-a stabilit foarte clar, încă de la început, care este problema decizională, problemele de cercetare și obiectivele urmărite în această cercetare de marketing. Problema de cercetare este reprezentată în primul rând de faptul că BRD a observat că din ce în ce mai puțini clienți apelează la cardurile bancare oferite de ei și de asemenea în ultimii ani rata de renunț a crescut.

Clientul BRD a apelat la prima ofertă propusă de compania noastră şi anume ancheta pe baza unui chestionar aplicat stradal, considerând că e mai avantajoasă pentru înţelegerea comportamentului consumatorului şi crearea unei imagini generale a clienţilor după categoria de vârstă şi venit.

Avantajele aplicării acestei metode sunt: costul relativ mic, chestionarele sunt ușor de analizat, cercetarea bazată pe acesta necesită puțin timp pentru a fi finalizată, chestionarele sunt familiare tuturor persoanelor, se înlătură greșelile de înregistrae și interpretare ale operatorului, se pune accentul pe validarea și fidelitatea măsurilor, iar anonimatul respondentului este mai bine protejat.

Primul chestionar realizat, cel care a fost supus pretestării, a avut 13 întrebări și a fost aplicat pe un număr de 12 persoane , pentru a observa dacă întrebările sunt formulate clar, concis și pe înțelesul tuturor. În urma pretestării, am decis că primul chestionar realizat nu reflectă în totalitate obiectivele propuse. Am ajuns la această concluzie, prin testarea a câte 3 reprezentanţi din mai multe categorii de vârstă de către fiecare membru al echipei. Așadar, am dorit modificarea anumitor întrebări.

În ceea ce privește chestionarul final, acesta a fost aplicat în cele mai aglomerate locații din Iași, pe un eșantion de 120 de persoane, după cum urmează : Piața Unirii, Piața Voievozilor, Parcul Copou ( Teiul lui Eminescu) și zona gării. Acestea au fost considerate cele mai potrivite zone, deoarece sunt frecventate de persoanele care se încadrează cel mai bine în piața țintă. Culegerea datelor s-a realizat între 17 noiembrie – 30 noiembrie, în zilele de luni, joi, vineri și sâmbătă. Am ales atât zile lucrătoare, cât și din wekeend. Intervalul orar ales a fost 10-14, deoarece în timpul săptămânii este pauza de masă și probabilitatea de a găsi persoanele din segmentul țintă este mai mare, iar in wekeend în acest interval, oamenii obișnuiesc să se plimbe sau să facă cumpărături.

În medie completarea unui chestionar a durat între 5-7 minute , iar găsirea unui potențial respondent 10-15 minute. Rata de răspuns a fost de aproximativ 30%.

Respondenții au fost aleși în mod aleator. Abordarea din chestionar a fost scurtată, am încercat să fim cât mai preciși și conciși.

În urma cercetării am creat profilul clientului BRD:

Înţelegând mai bine atitudinea şi comportamentul consumatorului de card bancar, am ajuns la concluzia că BRD se află într-o concurenţă acerbă cu băncile precum ING, Banca Transilvania, BCR şi Raiffeisen Bank, ce oferă condiţii mai avantajoase privind comisioanele. Oamenii tind să-şi deschidă card în RON sau uneori în Euro. Stimulii pentru deschiderea unui card sunt deobicei posibilitatea de a încasa salariu/pensie, face cumpărături online, este convenabil, rapid şi sigur, nu este nevoie de bani lichizi.

Ca recomandare pentru BRD ar fi să se concentreze mai mult pe salariaţi şi pensionari prin crearea unor oferte speciale pentru ei şi urgenta reformulare a comisioanelor.

1. Problema de decizie

a. Contextul decizional

BRD este o bancă universală și oferă servicii financiare complete pentru persoane fizice și companii. Oferta include conturi curente, credite, depozite, asigurări și carduri. Serviciile BRD Societe Generale sunt cunoscute şi apreciate în România, datorită facilităţilor pe care le oferă şi promovării susţinute pe acestă piaţă. Studiile arată o tendinţă din ce în ce mai mare a populaţiei din România, de a apela la servicii de creditare și de asociere a produsului credit contului de card.

BRD dorește să afle cum sunt percepute cardurile de către clienți și ce nemulțumiri au aceștia.

b. Definirea problemei

BRD a observant că din ce în ce mai puțini clienți apelează la cardurile bancare oferite de ei și de asemenea în ultimii ani rata de renunț a crescut.