Gestionarea situațiilor de criză

Introducere

In zilele noastre criza (economiei, culturii, valorilor, invatamantului, societatii etc.) a devenit o stare cotidiana, iar cuvantul a intrat in vocabularul curent al conducatorilor de institutii, al jurnalistilor si al publicului larg. Prezenta aproape continua a crizelor, plasate in cele mai diferite institutii, precum si nevoia de a le intelege, anticipa sau controla au facut ca tot mai multi lideri politici, conducatori de intreprinderi, specialisti in management si practicieni ai relatiilor publice sa se preocupe de “gestiunea crizelor”, “managementul crizelor”, “comunicarea de criza” etc.; totusi, experienta de zi cu zi din Romania ne arata ca foarte putini sunt aceia care detin competentele, experienta si logistica necesare preintampinarii si controlarii eficiente a unei crize.

Orice organizatie se poate confrunta cu o situatie de criza, in masura sa puna in pericol functionarea ei normala si reputatia de care se bucura intr-o anumita comunitate. Unele crize sunt previzibile si pot fi prevenite, altele nu pot fi banuite si nu pot fi anticipate in mod correct. Experienta a aratat ca, in ciuda tuturor precautiilor (de ordin ethnic, economic, financiar, educativ etc) luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea poate scapa de sub control si lua amploare; in aceste conditii criza poate adduce prejudicii grave organizatiei, daca nu este gestionata correct din toate punctele de vedere, inclusive din punctual de vedere al comunicarii. Altfel spus, o buna comunicare in timpul crizei poate sa atenueze si chiar sa impiedice reactiile negative ale publicului.

In general, se considera ca o criza afecteaza profund imaginea unei organizatii. De obicei, imaginea de marca se construieste in perioadele de normalitate, cand se contureaza ansamblul de valori si reprezentari prin care publicul percepe organizatia respective. In timpul crizei se impugn ale reprezentari si “simboluri” si se fixeaza anumite “clisee”, care vor ramane mult timp associate cu imaginea acelei organizatii. De aceea, conducerea organizatiei, impreuna cu departamentul de relatii publice trebuie sa se pregateasca din timp pentru a face fata unor situatii neasteptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza; dimpotriva, ea se intemeiaza pe evaluarea corecta a circumstantelor si pe stapanirea unor strategii adecvate de raspuns, strategii pregatite si chiar experimentate cu mult timp inainte de explozia crizei.

Gestionarea situatiilor de criza

Tipuri de criza

Crizele sunt fenomene complexe care pot afecta fie intregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (viata economica, sistemul politic, relatiile internationale, sistemele financiar-bancare, structura sociala, institutiile de invatamant si cultura etc.). In consecinta, ele au suscitat interesul economistilor, sociologilor, antropologilor, psihologilor, istoricilor si, implicit, al teoreticienilor sau practicienilor din relatiile publice.

Dupa Simon A. Booth cercetarile consecrate crizei se pot grupa in trei categorii: perspective psihologica (interesata de studierea cazurilor clinice), perspectiva economica-politica (preocupata de identificarea caracteristicilor structurale ale crizelor si de definirea unor tehnci de gestiune a acestora) si perspectiva sociologica (dominate de cercetarile consecrate reactiilor collective in situatii de dezastru).

Intai de toate, ce este o criza, din punctual de vedere al unei firme/organizatii? Definitiile crizelor sunt extrem de numeroase si vom trece in revista doar cateva dintre ele.

Dictionarul explictativ al limbii romane retine pentru termenul de “criza”:1) “manifestare a unor dificultati (economice, politice, sociale, etc.); 2) “moment critic, culminant, in evolutia care precede vindecarea sau agravarea unor boli”. Se poate observa ca momentul crizei poate fi urmat de vindecare sau agravare – ceea ce inseamna practice imbinare de pozitiv si negative. De altfel, chinezii utilizeaza pentru “criza” un simbol-combinatie de doua cuvinte, “pericol si opurtunitate”, in traducere; si noi, romanii, spunem adesea “tot raul spre bine”. Concluzia ar fi – o criza correct gestionata poate fi transformata intr-o opurtunitate pentru firma. Alte definitii care circula in literature de specialitate contin expresii precum:abatere de la normalitate, moment de instabilitate in afacerile firmei, amenintare puternica in masura sa afecteze scopurile de baza ale organizatiei, situatie de conflict intens, izbucnire a unor tensiuni ce declanseaza presiuni spre schimbare, situatie urgenta in care toti membrii grupului se confrunta cu o problema amenintatoare comuna, ori “moment in care mecanismele de control si identitatea unui grup sunt supuse unei incercari in general neprevazute, considerate tranzitorie, periculoasa si cu evolutie nesigura” (dupa Boudon). Indiferent de definitie, specialistii sunt de accord ca o criza poate fi recunoscuta printr-un numar de caracteristici generale, si anume:

- caracter neasteptat, surpriza;

- derulare rapida a evenimentelor, cu cresteri de intensitate;

- informatii putine; insuficiente;

- control extreme de limitat, pana la pierderea controlului;

- mediatizare intensa;

- perioada extrem de scurta pentru luarea deciziilor.

Una din cele mai complete descrieri a situatiei de criza este oferita de Patrick Lagadec. Astfel, in viziunea sa criza reprezinta “o situatie in care organizatia se confrunta cu probleme critice, este supusa unor presiuni externe puternice, dupa presiuni interne, se trezeste proiectata brutal si pentru o lunga perioada de timp pe scena, in fata publicului.”